企业信息化也可从CRM起步
“verapoo”通过精心收集，向本站投稿了9篇企业信息化也可从CRM起步，这次小编给大家整理后的企业信息化也可从CRM起步，供大家阅读参考，也相信能帮助到您。
篇1：企业信息化也可从CRM起步
传统上，人们将ERP归为企业内部信息化，而将CRM、SCM划分为外部的信息化，如果企业没有实施ERP就要上CRM系统，就如同未学走路先学跑一样，但是，凡事都有一个例外，日前，记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱，他们传递了这样一个信息：信息化也可以从CRM起步。
低调的起步
据了解，首都机场的直接服务对象是各家航空公司，围绕着这个服务对象，机场方面就约有140多家的合作伙伴，其中有直接为航空公司提供服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，也有场道维护、保洁等提供间接服务的公司。如何协调、管理好这些公司，共同为航空公司和广大旅客服务，现实的问题就摆在了面前。但市场上还没有成熟的系统可供使用。
针对这些问题，孔越的选择是低调起步，从最简单的地方入手，追求实用性。按照孔越的思考，传统的作业模式已经运行了很多年，要改变业务人员的习惯，可不是一件轻而易举的事情。新的信息化的方法，只有得到业务部门发自心底的接受，才能够被真正使用起来。构建信息化系统的目的，是为了更好的为航空公司服务，在这样的情况下，孔越就想到了CRM。
从CRM扩展
CRM系统如何开始，孔越他们最先做的就是把与客户服务相关的信息收集进来，从底开始，孔越和同事就不断的与业务部门接触，一起讨论需求，开始的时候，一天就要接收200多条的信息，现在减少到每天30条左右，
据孔越回忆，刚开始的时候是一段痛苦的时期，因为白天没有时间，几乎都是晚上10：00之后上网，哪怕只是一句简单的“收到了”，孔越始终坚持每天回复信息，也带动了同事们坚持这样做。其结果，充分调动了业务部门的积极性，从开始的客户信息，到后来的合同，越来越多的信息被放进CRM系统中，当各种工作日志也被收录进来之后，越来越多的工作中的问题就被摆到了桌面上。相应的，为解决这些问题的CRM功能就被开发了出来。
总结CRM系统的好处，孔越表示一是统计和查询很方便，使得信息不至于被遗忘和疏漏;再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，问题的监控和落实就得到了解决。以工作日志为例，最初这些信息都是记录在纸张上，后来好一些，采用Word文档进行保存，但是原有信息都是保留在各个部门的手里，不易调阅和查询。现在，利用局域网，透过CRM管理，相关信息一清二楚，问题很快就得到了反馈和解决。例如有一家航空公司反映办公室总是有饭菜的味道，搁在以往，这样的问题最快也要1周的时间反馈，结果往往是不了了之。但现在第2天就有反馈。航空公司对于机场的满意度大大提高。
据朱天柱介绍，目前首都国际机场CRM系统管理的信息和功能已经有十大项，包括客户信息、供应商信息、合作伙伴信息、合同管理、日志管理、日常工作管理、经营计划管理、安全与其他全年运营任务管理、员工管理、日程管理。系统的很多功能都是应用的过程中被提炼出来的。孔越用摸着石头过河来形容整个信息化的过程。
篇2：房地产企业信息化慎选CRM软件
房地产企业如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户，已成了房地产企业的头等大事，以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识。CRM，作为这一思想和信息技术的结合体，也开始引起了房地产企业经营决策人员的注意。
引入一套优秀的CRM管理系统也成了众多房地产企业实践CRM的方式之一。实施CRM，首要的问题是CRM系统的选型，一套CRM系统就是一个CRM解决方案，评判CRM系统实施成功与否，是要看该系统能否解决问题。目前，很多企业在CRM系统选型过程中就因为考虑不周而遇到挫折。
案例:
北京裕天投资有限公司(以下称“裕天投资”)注册资金8000万元人民币，是一家专门从事房地产投资及开发的专业化公司。裕天投资通过北京东方恒锐房地产开发有限公司投资成立的北京恒鸿房地产开发有限公司，成功地投资和开发运作了“天天家园”项目，并以专业化操作和高性能价格比的产品在北京房地产市场树立了良好的公司形象，以及“天天家园”、“非凡尺度”两个产品品牌。
裕天投资是一家注重品牌与长远发展的地产企业，从几年前就开始关注和重视信息化管理。出于对价格因素的考虑，从去年开始，裕天投资采用上海某公司提供的售楼软件。然而，随着系统使用越来越频繁，凸显出一系列问题:
1、该软件供应商事先承诺的“个性化需求修改”大部分无法实现，而即使部分个性化需求实现了，系统也出现了大量的连带问题;
2、因该软件供应商频繁更换实施人员，在交接过程中产生信息衰竭导致后期的工作很难开展;
3、而更重要的是，该软件供应商提供的系统采用ASP平台开发，安全系数非常低，容易被攻击，曾经出现过软件代码泄漏事件，
所有上述问题，归根结底的原因是裕天投资在选择CRM销售管理系统不够慎重。，公司相关负责人开始重新审视公司的信息化建设，并考虑软件重新选型。据了解，目前裕天投资开始启用另一套最符合房地产企业管理需求CRM销售管理系统。
从裕天投资的CRM销售管理系统选型经历中可以看出，房地产企业在选择CRM管理系统时应慎重。从产品的功能、技术、拓展性到成功应用案例，每一项都是必不可少的因素。
第一，CRM的实质是一种管理思想和管理模式，因此企业选型CRM系统，应该看该系统本身所融入的管理思想与模式是否与自己企业相一致，或是相似，或者是企业后期变革的方向。
第二，CRM供应商的成功案例如何?特别对于是行业特性比较明显的房地产行业更要注意。只有专注于这个行业才能对这个行业熟悉，才能理解该行业的业务特点，开发出的CRM才符合行业需求。
第三，CRM软件本身的功能。系统功能模块能否覆盖企业业务的基本应用。各个企业的管理模式可能大同小异，系统根据各企业的需求可能功能模块上还有部分要调整。但是一味地提供“完全个性化开发(或定制)”的系统风险太大。
第四，软件的技术特点如何?企业选型CRM时，要选主流技术，并且在一定期限内处于相对稳定、成熟和先进状态。诸如某些还在采用“ASP平台”开发的系统，其安全性差而容易被攻击。
第五，系统的扩展性如何?企业整体信息化应用很复杂，企业业务、组织、人员、策略等都处在不断变化中，企业CRM的需求也会发生变化。这就要求所上的CRM系统具有良好的拓展性能。
第六，供应商的服务体系与自身成长性问题不可忽视。软件就是服务，供应商的服务水平、服务能力、服务网络、服务响应时间等都要考虑。另外，供应商的成长性风险也要关注，CRM软件中的管理模式是否先进、科学、具有前瞻性除了取决于供应商的行业经验，还很大程度上取决于供应商的研发实力。
篇3：企业信息化管理只依靠ERP、CRM吗
不知曾经何时，ERP、CRM、电子商务等已经成为企业信息化管理的代名词，不少人认为，企业要实现信息化管理，就得上ERP软件、CRM项目。其实，我认为，ERP、CRM软件虽然其在企业管理上有举足轻重的作用。但是，即使企业上了ERP项目，有的利用程度也很低，无非是一些账目处理、流程控制方面的，其实，这些功能，通过EXCEL等简单地工具，都可以实现。没必要去花个几十万去搞个ERP项目来撑门面。
一、利用EXCLE可以实现物料需求计划。
物料需求计划一直被认为是企业管理中的重难点，特别是一些比较复杂的生产企业，如何安排好物料到料时间、实现零库存生产一直是其追寻的目标。为了实现这个目标，不少企业就兴冲冲的上了ERP项目，以为可以凭借这个系统，帮助企业改善物料需求计划，降低企业库存。可是，真的等他们上了ERP项目，才发现，ERP软件没有他们所想的那么神。因为受提前期管理、供应商配合程度等因素的影响，ERP软件中物料需求计划管理模型根本无法运转，其只能计算物料需求数量，而无法计算出准确的物料到货计划，或者说，这个到货日期受到生产计划频繁变更、销售插单等的影响，根本不能起作用。
其实，企业就算项改善物料需求计划，也没有必要一定要上个 ERP。其实，通过EXCEL表格工具，也可以改善企业的物料需求计划，降低企业库存。
几年以前，我的一个朋友自己开了一个五金工具有限公司，主要产品是一些手工五金工具，如螺丝刀、扳手等等，产品主要用于出口。由于其在国外有一定的客户关系，所以，生意没过多久，就红火起来了。一次跟他吃饭，他跟我说，他现在最大的问题就是库存压力比较大。为了能够准时交货，他有时候不得不把原材料早早的买进来。有时候，客户一下单，他就要准备购买相关的材料，即使交货期还有很厂一段时间。他现在想孤注一掷，听说ERP软件可以有效解决这个问题，他也准备上。他问我，ERP软件是否有传说中的那么神?
我笑了笑，问了他一些现在物料管理上的问题。如生产计划的变动问题，采购提前期的管理问题等等。我发现，我朋友企业现在根本没有这方面的管理，因为是接单生产，所以生产计划的变更更是常有的事情。我就劝他，还是放弃这个想法吧，ERP系统不是救世主，不能够解决它企业的问题。不过，为了解决我朋友的问题，我还是帮他利用EXCEL设计了一套简单的物料需求计划工具。利用EXCEL，可以实现按生产计划与物料清单展开并按供应商进行反单采购;可以按照生产计划的预计开工日期与预先设置的提前期等实现预计采购日期的推算。其实，这是我的毕业论文，利用EXCEL设计物料需求计划模型。
我朋友利用了这个EXCEL工具三个月后，觉得非常满意。虽然不能从根本上解决他们的问题，但是，至少现在下采购单的速度、准确率有了质的提高，而且，对于采购单的到货日期、即供应链计划也有了一个大致的预算，有效的减少了库存。为此，朋友还送了个不小的红包给我。
二、利用EXCEL实现财务管理，
管理资料
可以说，财务管理是管理企业信息化的起源。中国现在很多的ERP、CRM软件，如金蝶、用友，都是脱胎于财务管理软件。或者说，很多的管理软件公司，第一桶金都是靠财务管理软件赚来的。不过，要实现财务管理信息化，也不一定要花个几万元去买个财务管理软件。其实，利用我们手头的工具，如 EXCEL表格等，完全可以实现财务管理的信息化要求。
这是我第一个同学的故事，其在一个家族式的企业作IT负责人。在此期间，由于企业资金有限，公司不同意上财务管理软件，而我朋友的又心仪财务部的女孩子。一开始是出于“英雄救美”的心态吧，就给她设计了一些简单实用的EXCEL工具，来帮助其提高工作效率。后来没想到，越做越大，功能越做越全。现在已经能够能先财务管理的大部分功能了。财务部门的日常作业都可以通过这个工具实现，包括凭证的处理、记账、单据的套打、报表的生成等等，都可以实现。最后，我同学虽然没有最终引得美人心，但是，还是得到了大家的一致好评，最重要的是，得到了老板的赏识。
所以，利用EXCEL工具，也能够实现财务管理的信息化。企业若能够好好利用手边的工具，其实可以节省很多信息化管理的成本。大企业可能投入个几万、几十万，眼都不眨一下;但是，对于小企业来说，就只能利用一些简便的方法，实现信息化管理了。
三、利用EXCEL可以实现计划追踪。
这是我的另外一个亲身经历过的例子。生产计划完成如何，现在进度多少了，我即将要生产的订单料到了多少了。这俄功能其实不一定只有ERP系统可以完成。我EXCLE工具也可以实现。那时，我公司的仓库、生产、物管等几个部门都归生产经历管辖。其问我，现在他需要能够实时的查询到如下信息：
1、我三天后有一张生产订单要生产，我现在就想知道，这张生产订单的到料情况。如果没到，我想知道预计的到料日期是什么时候，会否影响我的生产计划。利用这资料，我就可以个采购协商。一般情况下，在生产任务开始的三天前，我需要知道这些信息。
2、如今天是星期一，我想知道星期五预计要完工的所有生产订单，其现在的进度是多少，还有多少未完工。如此，我就可以预计生产计划能否按时完成。
一开始，我也想到了利用ERP系统来实现这些功能。但是，上头一听到实施这个系统大概有几十万的时候，马上就否决了。生产经理跟我商量，还有其他办法吗。我理了理思路，请教了不少朋友，最后，我决定利用EXCEL工具和一个免费的数据库软件实现这些功能。通过我跟生产经理的共同努力，一步步的对 EXCEL工具进行了完善，经过没多久，就实现了生产经理所提的功能。其实，再实现这些需求的时候，我发现技术上其实没有多大难度，难的还是在企业的管理上。
如如何让用户及时按程序做单据、审核、更新数据反而比技术更难。若用户不能好好的配合，按照预先定义的流程来办事的话，什么都是空的。最好的信息化管理工具，也会毁在他们手里。从这时我已经慢慢开始明白，信息化管理的成败不在于软件本身，而在于企业的管理上。或者说，企业的管理若是跟不上，则信息化管理永远不会成功;相反，企业管理软件若功能稍有欠缺，企业管理若比较完善，相反，可以弥补其不足。
从这三个案例我们可以看出，企业信息化管理不一定只有ERP、CRM等一条道路。充分利用我们现在在使用的工具，简单的如EXCEL、WORD等工具，复杂一点的如邮件、免费的数据库等也可以实现一些企业的简单应用。动辄上万、数十万、甚至上百万的系统，若对你们来说有点吃力的话，那就不妨试试，其他的渠道，来实现信息管理，或者借鉴上面上个例子，来实现一些信息化应用。
篇4：梦想也可从侧门而入作文
张立勇是全国闻名的“清华神厨”，当年他是清华大学第十五食堂的一名厨师，在英语托福考试中取得630分的优异成绩，让广大学子刮目相看。
回望他的成长经历，你不得不佩服他的睿智和顽强。他出生于江西省一个贫困的小山村。高中时，他曾梦想考上理想的大学，改变贫困的命运，让家人和自己过上幸福的生活。可是，他读高二时因家里无钱缴学费被迫回家。梦想还没开花，这个晴天霹雳犹如狂风暴雨要掠走已经发芽的梦想。回到家里，父亲四处求人借钱，不仅没借到钱，还遭到别人的冷嘲热讽。
张立勇的人生跌入了低谷，情绪低落到极点。就此放弃自己的梦想吗？他很不甘心，他希望将来能像自己的同学一样坐在窗明几净的大学校园里学习、生活。乡村的夜晚是那样寂静，冷清的月光照在房间里，一颗不甘命运摆布的倔强的心终于做出了一个大胆的决定：远走北京去追梦。
张立勇的目标非常清晰，要到大学校园去应聘工人，既能挣钱养活自己，又有机会学习，只有这样才能续梦。第二天，他就踏上北上的列车到了北京。天遂人愿，张立勇当上了清华大学食堂的厨师，梦想又找到了开花的地方。他暗暗发誓：要像清华那些同龄学子一样学有所成，让父母过上幸福的生活。
他非常珍惜来之不易的生活，努力学习，以英语为突破口。他制订了严格的学习计划，因为工作，他得凌晨4点半起床，可是他3点半就起床提前学习一个小时，晚上7点半下班后再学习5个小时。为了不影响工友们休息，他常常跑到路灯下去读英语。
后来，在一场讲座中一举成名。他流利的英语让美国专家和清华学子赞叹不已，当得知他是一名厨师时，现场掌声雷动。此后，食堂经理为他的求学打开方便之门，减少他的工作让他多进教室听课。很快，他就接连通过英语四、六级考试，后又在托福考试中夺得630分的超高分，被媒体誉为“清华神厨”。
张立勇坚持学习，取得了北京大学的本科和南昌大学的研究生文凭，他写的书《英语神厨》被评为“全国青少年最喜爱的书”。因为有了丰厚的稿费，他在县城给父母买了一套商品房。为了激励广大学子，他团结了一批青年精英在全国各地做励志演讲。他也获得了“中国学习十大青年”等多项荣誉。
张立勇的梦想已经开花结果，当年他身处困境选择清华无疑是个明智的选择，虽然是当厨师，但是这里有浓厚的学习氛围和免费旁听的机会。厨师是个跳板，为他赢来清华校园这个平台，在这里，他可以免费得到向高手学习的机会，拓宽了视野，还得到清华广大师生的热情提携。当年辍学回家似乎与大学永世无缘，梦想眼看夭折，而他的智慧在于及时调整人生的航向，把清华厨师作为续梦的跳板，表面上做厨师，实际上读大学。
在人生道路上，当梦想受阻时，我们迈不进梦想殿堂的.正门，不妨调整思路，找到一道侧门，虽然付出更多的艰辛，但也会修成正果，因为侧门和正门是相通的。有时，梦想也须转弯。
篇5：梦想也可从侧门而入作文
张立勇是中国著名的“清华大厨”。他在清华大学15食堂当厨师的时候 ，英语托福考了630分 ，让同学们刮目相看。
回顾他的成长经历 ，你不得不佩服他的智慧和坚韧。他出生在江西省一个贫困的山村。高中时 ，他梦想上一所理想的大学 ，改变贫穷的命运 ，让家人和自己过上幸福的生活。然而到了大二 ，因为家里没钱交学费 ，他被迫回家。梦想还没有开花 ，这个晴天霹雳就像一场风暴 ，带走了萌发的梦想。回到家 ，父亲四处讨钱 ，不但不借钱 ，还被别人嘲讽。
张立勇的生活陷入低谷 ，他的情绪非常低落。放弃梦想 ？他不甘心。他希望将来能像他的同学一样 ，在一个明亮干净的大学校园里学习和生活。乡下的夜好静 ，冰冷的月光照在房间里 ，一颗不愿被命运摆布的倔强的心 ，终于做出了一个大胆的决定 ：远赴北京追寻梦想。
张立勇的目标非常明确。申请大学校园的工人 ，他可以挣钱养活自己 ，有机会学习。只有这样他才能继续他的梦想。第二天 ，他踏上北行列车 ，抵达北京。张立勇成了清华大学食堂的厨师 ，他的梦想找到了一个绽放的地方。他暗暗发誓要像清华那些同龄学生一样学习，让父母过上幸福的生活。
他珍惜来之不易的生活 ，努力学习，以英语为突破口。他制定了严格的学习计划 ，因为工作的原因 ，早上要四点半起床 ，但是三点半起床要提前一个小时学习，晚上七点半下班再学习五个小时。为了不影响其他工友,他经常跑到路灯前读英语。
后来 ，他在一次演讲中出名了。他流利的英语让美国专家和清华学生感到惊讶。当他得知自己是厨师时 ，掌声雷动。之后食堂经理给他开门学习，减少了他的工作量 ，让他多去教室听课。很快 ，他先后通过了四六级 ，然后托福考了630分的超高分 ，被媒体誉为“清华灶神”。
张立勇坚持学习，获得了北京大学本科学位和南昌大学研究生文凭。他的书《英语神厨》被评为“中国青少年最爱的书”。因为有钱的支付 他在县城给父母买了一套商品房。为了激励大学生 ，他团结了一批年轻精英在全国各地发表励志演讲。他还获得了“中国十大留学青年”等多项荣誉。
张立勇的梦想已经开花结果。在他处境艰难的时候选择清华无疑是一个明智的选择。虽然他是厨师 ，但学习氛围浓厚 ，有免费参加的机会。厨师是他拿下清华校园平台的跳板 ，在这里他可以获得免费向大师学习的机会 ，开阔自己的视野 ，得到清华师生的热情支持。当他退学回家的时候 ，他似乎永远没有机会上大学 ，他的梦想似乎破灭了。他的智慧是及时调整人生轨迹 ，以清华大厨为跳板继续梦想。他表面上是个厨师 ，实际上上了大学。
在人生的道路上,当梦想被阻隔 ，我们无法踏入梦想殿堂的正门。不妨调整一下思路 ，找个侧门。虽然要付出更多的艰辛 ，但一定会有收获 ，因为侧门和正门是相通的。有时候梦要转。
篇6：如何用CRM软件完成IT企业信息化实施
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程，在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。
第一步：理念导入
理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。“以客户为中心”的管理方式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上，企业要能够真正应用好CRM系统，必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。
第二步：业务梳理
业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析，CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥“第三方”的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“方案设计”的基础。
第三步：流程固化
流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结有关信息，重新进行流程规划调整。
第四步：系统部署
系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准(或参照ISO标准)。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。
第五步：应用培训
在应用培训阶段，CRM认证讲师根据《实施方案》，结合应用流程对企业工作人员提供培训。通过培训，企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调，
第六步：系统上线
将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用;
定期评估，深度应用
在系统实施并应用以后每隔一段时间，提供商需要对客户提供一次应用评估。应用评估主要针对以下几个方面：
1、应用广度、应用频率、应用规模评估;
2、应用深度、应用功能、流程优化评估;
3、应用效果(数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度)评估。
提供商需要根据客户的应用评估结果要给出一定的整改意见，这将大大帮助企业在CRM应用上的提高。中国本土企业往往从表征上讲最典型的特征就是成立时间不长信息不完备。比如，对客户信息甚至没有管理，仅仅对订单进行了管理;对客户信息有管理，但是仅限于联系信息等。
应用CRM一段时间后，企业已经有了一定的数据基础和积累，为企业进一步的深度应用，如升级销售，交叉销售等奠定了基础。数据的积累何时可以支撑对业务信息的挖掘，应用过程还存在什么样的问题，现有操作方式是否能够满足不断扩张的业务，如果不再满足需求应该做如何的调整等等，这些专业的问题必须由提供商派专人来进行处理。只有这样才能够保证客户的应用质量和效果。
然而目前中国的CRM软件提供商甚至很少能够给出应用评估该评估什么，至于能否真正去做评估就更不消说了。走访过几个CRM应用的客户，普遍对TurboCRM的认可程度还是很高的。
效果呈现
经过了多轮“磨难”，成功应用CRM系统后，企业将发生众多改变。
从企业整体管理上，树立起“以客户为中心”，做到一切行动“从客户出发”。业务流程清晰，不存在业务部门之间的推委扯皮;业务状况变得可描述，量化，对当期业务状况可以做到实时查询，对未来业务发展进行预测并做出相关数字化决策;清楚公司的价值客户，并对有限资源做到最佳分配;人员行动与业务目标关联，公司整体工作效率大幅提高;客户资源企业化管理，业务人员调动或者临时交接不会再出现丢单丢客户;对销售的控制和管理由原来的结果管理提升为从过程到结果的管理……
我们说，过去的市场部门工作更多以“经验”为主导，更多地强调手段。可是经验对市场环境的依赖太高了，我们必须学会用“方法”做事情。营销的过程其实就是用你的产品去满足特定目标客户群的需求，并将客户价值兑现成盈利。
CRM就是这样一种方法，它教会你选准目标客户，做最有效的沟通，持续兑现价值给你，并不断扩大盈利。市场在不断细分，你的目标客户变的越来越明晰，就像打猎，用冲锋枪并不划算。现在到了给您换上狙击步枪，安上瞄准镜的时候了。
篇7：企业信息化之索尼中国的CRM实施
提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法，可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情去创造人生价值，就象Sony品牌永远求新创异的精神。
而那些索尼超级迷会告诉你，索尼是时尚、智慧和生活的享受。因为从小时候拥有第一部自己的Walkman，到现在的数码相机，VAIO笔记本等诸多产品，索尼给他们的生活带来了无穷的乐趣和创新，而这一切更已成为生活中不可缺少的一部分。更多的人则会告诉你他们心目中索尼的产品、索尼的服务、索尼的网站、索尼的杂志广告、索尼梦苑等等。
正因为不同客户有着不同的“声音”，索尼始终关注于客户之关注，并基于客户的声音来制定和实施CRM，从而让更多的人了解索尼，喜欢索尼，成为索尼的用户，进而发展为索尼忠诚的用户。因此，对于索尼来讲，CRM，我们把它定义为“Customer Really Matter”。
基于客户需求，提升产品及服务，赢得更多用户
什么是客户真正关心的问题?如何了解客户真正关心的问题?这是公司每个部门都在思考的课题，因为我们相信只有基于客户的需求，才能提升我们的产品、服务和质量，最终赢得更多的用户。我们通过多渠道，多层面的方式来广泛听取客户的声音。例如，从开始至今，索尼有限公司在全国各大城市平均每月举行一次用户座谈会，就包括家用电器产品、数码产品、VAIO 笔记本电脑等各类产品相关的咨询、使用、维修等过程中发生的问题广泛听取用户的声音。
在座谈会上，索尼包括公司高层在内的各部门代表、索尼工厂代表、当地维修部门代表等与用户面对面地近距离沟通和互动，并在会后及时将相关问题跟进给各部门处理，并跟踪反馈结果。而我们在数码产品的中文化菜单、随机MS容量等方面的改善，就是基于用户座谈会上用户提出的宝贵建议和意见。
通过用户座谈会上真诚的交流、公司各部门的业务介绍，也使用户加强了对索尼的进一步了解和信任，对 Sony 品牌价值的提升起到了推动的作用。除了用户座谈会，我们还积极地通过自动语音调查、客户满意度调查、第三方回访调查、全国维修网络等三方调查、网上问卷调查、索尼梦苑问卷调查等多种途径，针对不同的客户群全方位地倾听客户的心声。
CRM 的实施落实在我们的业务开展中
随着人们生活方式的改变，越来越多的人通过网络来获取信息并接受网上购物这一新的生活方式。而索尼的 Cyber Service 给客户提供了这样一个平台。只要您登陆www.sony.com.cn ，您即可了解索尼在中国最新的动态。无论是产品信息、活动推广;还是维修网络介绍、经销商名录、索尼互动中心联系方法等等，足不出户，尽在掌握。通过链接，您可获得更多有关索尼电子、Sonystyle、索尼音乐、索尼影视、索尼探梦、索尼梦苑等的信息。而其中，ww.sonystyle.com.cn 更是定位为“索尼 Fans and Customer 感受索尼生活和服务的平台”。通过 Sonystyle. 这一不同于传统销售的渠道，索尼与客户进行着动态，自主和及时的沟通。
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为客户提供“安心和便利”的服务
在服务方面，索尼更致力于为客户提供“安心和便利”。客户满意是我们的企业文化。遍及全国的维修网络，365天全年无休的提供支持;从安心便利出发，我们在年初又推出了附件销售的业务，给客户以更多选择的渠道。而作为索尼统一的对外窗口，索尼互动中心竭诚为您提供售前、售中及售后包括产品咨询、技术支持、顾问式销售服务等全方位的规范服务。
为更好满足客户的需求，我们从4月1日起已实施“365天全年无休的服务”，索尼用户可通过全国免费服务热线、电子邮件、网页留言、信件等多媒体方式及时联络互动中心。随着索尼在中国业务的不断发展，互动中心也不断拓展服务范围。例如，针对不同类型用户的不同需求，我们的Setup热线提供在线调试指导和预约上门调试等区别性的服务。又例如，我们和Cyber部门互相配合，改善电话销售和网络定单操作的流程，为客户提供更优质的直销服务。
为了确实提高客户满意度，我们设立了力争业界CS第一的KPI指标，并通过实施 SSS这一有效的管理工具来思考和改变我们的工作方法，改善我们的流程，以最终提高互动中心的绩效。同时，我们利用自动语音调查系统、等三方满意度调查，索尼直销回访，VOC Day 等多种途径来收集客户的声音，员工的声音和公司其他部门的声音，并据此制定和开展有效的改善和跟踪。
通过互动中心自上而下全体工作人员的努力，我们在月平均处理各项业务超过十万件的同时，各项KPI指标均达到或超过既定目标，而客户满意度也有很大提升。如上所述，及时准确地解答客户的问题并提升客户满意度，是互动中心重要的工作，但对巨大的客户数据库进行有效管理，并最大限度地发掘其价值，也同样至关重要。
索尼互动中心定期地将准确有效的客户信息及关注的问题反馈给各相关部门，对各部门进一步进行产品分析、市场调查、策略制定、质量提升等提供了有力的支持。索尼互动中心所有业务的实施同样离不开系统技术的支持。系统的高度融合，可以方便地将新业务模块集成到系统中;完善的信息库给客户服务代表提供了强有力的信息支持;而用户数据库的管理和分析更体现了互动中心服务的价值。索尼互动中心通过数据网络将生产、制造、销售和服务体系有机地联成了一体，拉进了索尼和用户的距离，达到了更高的客户满意度。同时索尼互动中心将进一步加强和全国维修网络、市场/销售及公司其他职能部门的紧密合作，以互动中心为集中和统一的窗口提供给用户更便捷更优质的服务。
Sony 希望通过更多触动人们心灵的高质量、高格调产品为人们带来全新的数码生活方式。而尽情享受这一生活方式的主角，就是您，我们的客户。让 Sony 与您携手, 实现我们共同的梦想。
篇8：企业信息化：如何让你的CRM系统智能化
客户知识应用于企业面向客户的决策所产生的效果或能力，可称为客户智能，客户智能体系具备了进行有利于客户知识产生、分发和利用的企业建模的能力，目的是建立一个高效的、快速反应的、科学决策的、以客户为中心的组织架构。当面对一个现有的企业组织架构，可能需要运用BPR思想。
此外，客户智能体系还应该为客户知识的产生、分发、使用创造一个具有可操作性的系统环境。这个系统环境就是客户智能系统。
1.构建客户智能系统
上文描述了客户智能生命周期。客户智能系统是企业实现客户智能的物理基础，而一个科学的客户智能系统要求能管理整个客户智能生命周期。从客户智能生命周期的四个阶段可以归纳出客户智能系统框架的结构：
1)整合的客户数据
在客户智能系统的核心，必须是整合的客户数据。使用数据仓库和数据集市建造集成的数据环境是逐渐走向成熟、也是目前最理想的做法。数据仓库提供数据存贮环境，而且是面向特定主题的决策支持环境。来自各种数据源中的数据经过清洗、ETL，按某一主题存贮。数据集市是面向特定主题的小型数据仓库，解决了企业级数据仓库要存储大量数据而带来的建设周期长、造价高、可扩展性差等缺陷。文章把构建的基于数据仓库的客户数据集成环境称为客户数据仓库
数据仓库的特点之一，是能够ETL、整合来自于大量异构系统的数据，包括外部数据。通过整合来自多个接触渠道的客户数据，数据仓库向企业展示客户的属性、所有历史的行为等记录。
在工具层，除使用ETL工具将源客户数据整合到CCDW中去外，数据仓库专家还使用数据清理工具清除客户数据中的不清洁的数据。数据建模工具用来设计CCDW或客户数据集市的数据模型。
2)客户数据分析和知识发现
在整合的客户数据基础上，业务人员使用分析工具分析这些数据，来理解客户偏好、客户档案、客户分类、客户消费模型等分析信息。
用来分析客户数据的分析工具可以被归纳为三大类。报表工具能向业务人员提供一般客户行为的标准报表;查询和OLAP分析用来验证假设，其工作机理是让分析人员从CCDW中寻找模式，或让系统返回一系列符合条件的客户名单;客户知识发现自动从客户消费行为中发掘模式，这些模式允许分析专家建立预测客户未来消费的模型或规则。
OLAP是基于数据仓库环境的数据分析工具。用户首先提出自己的假设，然后利用 OLAP工具检索查询以验证或否定假设，是用户制动式的分析方式。OLAP解决了OLTP分析效率低、不能进行多维分析的缺点。相比较而言，知识发现较难以被理解，它利用知识发现工具挖掘事先未知的、潜在有用的客户知识的过程，是一种主动式自动发现方法。
3)基于客户知识的应用系统
业务人员利用分析阶段发现的客户知识来建立针对每一个接触点或客户交互系统的应用规则，这些系统包括商业活动管理、Call Center以及WEB个人化工具。
规则的分配目前来讲，人工处理会更有效。客户智能追求客户知识的智能化分配和使用，当前最成功的莫过于基于WEB的应用。WEB个人化工具自动从商业活动和分析工具中抽取规则，从而建立基于WEB的智能化的客户自助服务。
4)接触点应用和ODS
接触点应用是企业建立的用来直接与客户交互的应用系统。一个企业的客户可能会有上千万个，为了优化与这么多的客户的交互，企业采用了ODS技术，将客户记录和行为建议实时地发送到需要的接触点上。ODS存储了当前和最近的数据，支持业务部门对一段时间范围内的操作和事务数据做决策支持和分析。ODS仅存储了与客户接触有关的CCDW数据的一部分，它被用来管理客户交互。从这一点讲，ODS架起了客户智能系统中的分析型处理和事务型处理的桥梁。
该框架具有以下特点：
支持事务处理与分析处理的闭合循环;
以客户数据仓库为中心，支持实时的客户数据操作的同时，支持历史数据的分析处理;
基于商业对象的系统建设。便于系统/组件的重用、维护。
2、构建客户智能系统需要探讨的几个问题
客户智能系统是利用当今计算机前沿技术作支撑、运用现代管理技术进行指导的应用系统，但客户智能系统并非是一蹴而就的，系统架构师需要清楚以下涉及支撑技术、体系结构、应用系统三方面的问题，才能保证建设的客户智能系统的科学性和先进性。
1)支撑技术的问题
客户智能作为一个跨越多学科的新兴领域，必须借鉴两方面的先进成果，一是计算机技术的前沿技术，一是企业管理方面的新理论、新观点。企业管理方面的新理论、新观点为战略制订和决策提供先进的管理模式，帮助企业更好地运营;先进的计算机技术是提高系统性能的有力手段。
客户智能系统的支撑技术包括以下几项：一是计算机技术，包括：数据仓库、数据集市技术;知识发现技术;OLTP、OLAP、Legacy等分析技术;数据可视化技术;计算机网络与WEB技术。二是企业管理，包括：统计、预测等运筹学方法;客户管理、供应链管理、企业资源计划等管理理论和方法;企业建模方法。
支撑技术的研究主要围绕两部分展开：企业建模方法研究和决策支持工具研究。企业建模是解决如何建立特定企业模式的辅助工具、方法。商业对象作为客户智能系统中间应用层的核心，可以在企业建模过程中逐渐生成、细化。数据挖掘算法的研究是目前计算机界研究的热点之一，它逐渐成为一个跨越人工智能、数据统计等多学科的研究领域。决策分析工具的研究还包括各种分析方法的研究。
2)体系结构的问题
图1描述了一个典型的客户智能系统体系结构，
面向特定应用会有相应改进的体系结构，使系统具有良好的性能，例如：建立何种数据存贮和数据模型能很好地支持主题，支持客户数据分析和客户知识发现的需要;选择何种决策分析工具，包括选择实现何种任务、选择实现这种任务的何种工具;将分析和发现的客户信息和客户知识通过何种接口达到需要的用户等等。
3) 应用系统的问题
应用系统的研究的重点在于对各个应用领域所面临的面向客户的决策问题的分析。根据各类问题的解决方式和解决方案的需要来决定客户智能系统应该提供的功能以及具体实现方法。目前，随着商业智能被广泛应用于与企业运营过程相关的各个领域，并且在很多领域已经形成其特有体系、客户关系管理、企业绩效管理、人力资源管理、供应链管理、电子商务等)，客户智能理论和方法可以渗透到这些应用领域，从而形成面向特定应用的客户智能系统，如CRM、销售自动化等等。
3、CRM系统中的客户智能
必须清楚，CRM系统作为一种应用，是本文图1所描述的客户智能系统中的一种。客户智能实现了客户互动的自动化、智能化。所以，有些类型的CRM系统可能不具备较多的“智能化”，但仍属于一种客户智能系统。
1)规划CRM系统
结合图1的客户智能系统框架，本文从三个层面规划了CRM系统：操作层面、分析层面、统一视图层面。三层的关系为：统一视图层面是操作层面和分析层面的数据支持;操作层面为统一视图层面收集数据，将分析层面的决策支持结果加以执行;分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持、企业建模支持。
按以上框架构建的CRM系统具有以下特点：
强大的决策分析功能和整合的客户数据是CRM系统科学、正确地实现客户智能的灵魂。决策分析的主题体现了客户智能理论基础所能涉及的所有内容，如利益率分析、忠诚度分析、消费行为分析、渠道有效性分析等，这些分析的结果指导企业如何更有效地满足客户需求和期望。同时，对企业来讲，不但要实现以产品为中心到以客户为中心的战略转变，而且应对客户的策略也必须做出转变，如采用有益于提高客户满意与忠诚的营销策略、注重客户生命周期价值而不是一两次交易的收益等。
CRM系统创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据，用来测量客户的需求、潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、以及评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析。并将分析结果反馈给管理层和整个企业各职能部门，使企业领导者权衡信息做出全面及时的商业决策。
2)CRM系统可实现哪些客户智能
可以认为，图2中的分析层面和统一视图层面是客户智能在CRM系统中的主要体现。CRM系统中的客户智能可以概述为为了支持创造客户价值而进行的绩效和财务分析。消费行为学认为，客户关系存在一个从开始到结束的生命周期，CRM系统应该实现对客户生命周期全过程的客户关系管理。因此，CRM系统的基础流程可总结为：客户获取，客户接触，客户保留，客户增值。客户智能的本质是创新、使用客户知识创造客户价值。在CRM系统的所有基础流程中，客户智能实现了对客户生命周期的不同阶段的支持。图2中的逻辑结构大致反应了客户智能与CRM系统基础流程之间的这种支持关系。表1总结了CRM 系统中的客户智能实现。
4、影响客户智能系统实施的因素
客户智能系统利用知识发现技术不断发现新的客户知识，扩充到现有的企业知识中来。但就目前企业应用现状和算法实现上来看，制约客户知识发现的因素较多，同时也影响了CIS的性能。
1)系统智能不能很好地实现
现有数据挖掘算法大多尚不成熟，效率较低。另外，作为客户智能数据基础的数据仓库或数据集市中的数据量一般比较大，新客户知识形成的速度和准确性比较低，致使现有的CIS在知识发现方面的能力不能满足用户要求。
2)系统工具缺乏
目前大多数CIS的功能集中在数据分析方面，如数据查询、报表、OLAP、数据可视化，很少有开发商在系统中配有知识发现工具。因此功能比较集中，更深一层次的要求无法满足。
3)CIS需要合理的组织结构的支持
一个MIS系统的成功应用必须同时具备合理的组织结构和合理的信息结构两个坚实的基础，CIS 也不例外。CIS成功实施的必要前提是IT技术与相关部门业务流程的有效集成。这种集成意味着企业以客户为中心，以IT技术为手段的再组织再设计。所以必要时，企业需要引进管理咨询服务，实施BPR。企业的再组织再设计包括以下内容的改变：
企业文化的改变：对企业产生利润的不仅是产品，而且包括客户，并且后者更重要。企业的营销活动应以建立长期的客户关系为目标，而不仅仅是短期行为。
业务度量和业务动机的改变：这种改变反应了企业文化的改变。营销部门的业务不仅仅围绕获取新的客户，老客户的保留变得更加重要;IT技术不仅要关心如何建设一个功能上符合CIS要求的系统框架，而且要求能够测量出IT对建立客户关系的贡献的大小，并能够以此度量CIS成功的程度。
如果企业实施CIS的动机是建立在各部门各自的利益之上而不是适应面向客户为中心的商业哲理、文化和战略，那么CIS就缺少了合理的组织结构基础。这种合理的组织结构是将一个共享的、更加整合的工作流和信息流代替原先集中的部门流程。由此，企业变成一个统一的组织，来有效预测客户需求，管理客户价值，简化企业运作流程。这种合理的组织结构的建设就是BPR思想在客户智能体系中的应用。
5、总结
建设一个具有科学的信息技术结构、可操作性强的客户智能系统是实施客户智能的显著特征之一。本文围绕客户智能系统的实施，首先构画了一个科学的客户智能系统的框架。该框架结合了先进的信息管理实现技术，具有较强的操作性和前瞻性，对客户智能系统的开发具有启发。
接下来，文章探讨了CRM系统和客户智能系统之间的辩证关系，认为CRM系统是客户智能系统的一种实现形式。文章分析了CRM系统可以实现的客户智能。
文章最后从技术工具、企业的组织结构等方面分析了影响客户智能系统实施的因素，对即将实施客户智能系统的供应商和企业用户提供决策支持。
篇9：企业信息化案例：香港一家企业的CRM应用报告
1. 简介
根据CRMGuru.com的定义，客户关系管理 (CRM)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略，CRM要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的营销，销售和服务流程。如果企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软件就能实现有效的客户关系管理了。
在这份报告中，我将把CRM 应用于一家香港企业——“CMS”，该企业属于制造业，向全球市场出口吊扇。
2.执行梗概
“CMS”在吊扇产业有着悠久的历史。但是该公司始终没有形成一个保留现有客户和获取新客户的规划。此外，他们也没能找到一条最大化企业自身，员工和客户利益的有效途径。客户关系管理成了这家公司改善长期利润的关键手段。
CRM 在该公司内的成功主要赖于高层管理人员的果断决定和承诺。没有他们的支持就根本无法在员工思想中树立起以客户为导向的观念。没有以客户为导向的观念和对远景客户潜能的分析就无法改善利润。最终公司也将在激烈的竞争中被淘汰出局。
3. 企业背景
“CMS” 集团已经成长为一个多元化投资的企业，2002年的年度营业额超过13亿港币，其中主要的收入集中在吊扇业务上。该公司在吊扇业有着超过50年的悠久历史，产品远销世界各地。在广东省设有3个吊扇工厂，总产能约80万台/每月。位于达拉斯的办事处负责管理仓库，处理美国客户的订单和客户查询。而位于亚特兰大的办事处则主要负责销售。
以下，我们将就其优势，弱点和面临的威胁展开讨论。
A) 优势
- 在市场上很知名
- 强大的财政支持
- 亚洲最大的吊扇制造商之一
- THD的战略合作伙伴之一。
- 卓越的质量和准时的出货纪录
- 产品灵活性大，适合不同分段;包括工业用，装饰用吊扇和高速风扇。
- 三个工厂，分别定位于不同的市场段，价格覆盖中低端。
B) 弱点 (内部)
- 设计缺乏新意
- 市场信息有限
- 在某些地区市场份额不够，如欧洲&南美
- 没有一个结构化的规划来获取，发展和保留恰当的客户以使长期利润最大化。
C) 威胁 (外部)
- 中国大陆的市场开放政策
- 越来越多的买家开始在中国大陆寻找供应商
- 激烈的价格战
- 原物料成本的缓步上升
- 边缘利润减少
在目前的情况下，实施CRM，进行自我定位抵抗来自竞争者的攻击对“CMS”来说已是刻不容缓。否则它就会在竞争中被淘汰。
但是由于经济低迷，公司高层不愿斥巨资于CRM软件和系统上。再加上客户基数还不是很大，也就不急于安装系统了。
4. 目标
在公司内部改善客户关注度，创造良好的客户表现。在不增加营销和销售预算的前提下，提升客户基数，到2005年利润增加20%，
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5. 执行
5.1) 客户关注
“CMS” 大多数的员工都已经为公司服务了5年多，而当前迫在眉睫的任务就是要将他们转变为以客户为中心。改善客户关注度的先决条件是公司高层必须具备以客户为中心的观念。他们必须下定决心将内部员工转变为以客户为导向，委任一名具有丰富客户关系管理知识的人员来执行该计划。
在开始培训之前，员工被要求填写一份客户关注度自我评估表。对结果进行分析之后，管理人员应就此设立未来几个月内各项行动的优先次序。培训必须一步一步来，以便逐步将员工的思想转变为以客户为导向。
在第一阶段，来自销售&营销，工程，生产，采购，运送，财务和人力资源部门的主管都将受邀参加由外部专家主持的CRM研讨会。在每月CRM 例会上，所有的部门主管都必须发表自己的意见和计划采取哪些行动在他们的职责范围内提升客户满意度。所有的意见和计划都必须在会议期间进行记录。一个月后，最高管理层会测试和评估他们改善客户关系的成绩。如果某人没有达到既定要求，他就必须重修培训课程。
在第二阶段，其他一些职员也将参与到培训中，同时他们将接受每月一次的改善评估。
5.2) 客户拜访
除了改善公司的客户关注度之外，还必须增加客户满度以获得更多营运利润。这就必须进行客户拜访。
从理论上来说，销售人员至少应该每个月给客户打一次电话。在谈话和交流中，他们就能够与客户建立友好关系。一旦对自身运作流程，当前和未来的业务发展有了更深刻的了解之后，企业就能够形成一个满足客户需求的适当规划。鉴于在美国下订单的决策都是由位于总部的购买者作出的，亚特兰大办事处的一线销售人员必须与购买者进行频繁的联系，以便保持双方牢固而真诚的关系。与购买者建立了良好的关系之后，销售人员就会更多关于他们未来动向的准确信息和市场信息。在年度的产品线评估会议上，由于销售人员早已通过预先联络获悉了购买者的意向，所以会有更多新设计的产品可供选择。在恰当的时候向市场投放恰当的产品，利润自然也会更大。
每年，高级销售人员都应该与客户进行一次面对面的接触。通过正式的接见，销售人员能够获得客户对产品特性和服务质量的标准，这些都是极为重要的信息，它们将为产品设计部门提供参考指导。此外，销售人员还将获得关于客户未来动向以及未来几年预算的更详细的信息。而高层管理人员则能够评估他们的行为对企业的影响。而且，他们还将能够获取竞争对手的信息，看是否可能制造一些购买者对目前产品质量不满的同类型产品，从而取代竞争对手。随着对客户认识的不断增长和关系的日渐牢固，客户的忠诚也会随之产生，进而他们会愿意将自己的大部分业务交给企业。最终，每个客户的利润也就增加了。
5.3) 客户金字塔
搜集了去年的销售数量之后，“CMS”得出了以下的客户金字塔。由于高端20%的核心客户占总收入的80%，因此使用以上的方法来保留他们很重要。除此之外，对该公司来说通过获取欧洲和南美地区的新客户来增加客户基数也是十分必要的。
从上面的客户金字塔来看，公司应当关注那些潜能较高的远景客户和可能客户。通过频繁的访问了解客户的意向并最大限度地在价格和质量上满足他们的需求从而使远景客户变为新客户。要将可能客户变成远景客户，销售和营销经理们可以采取从商业交易委员会获取信息和拜访可能客户，向他们表示对其业务有兴趣等一些举措。让他们知道企业有能力以适当的价格向他们提供合适的产品。最终，客户基数的增加将为企业带来更多的利润。
6. 结论
以上所述的CRM规划必须按部就班，并在每一个阶段进行控制以确保建立真诚的客户关系。对于最高管理层而言，设定度量流程和CRM 实施结果的基准是至关重要的。
“CMS”是一家制造企业，因此原料供应商的诚信与承诺在双方关系的建立中十分关键。对客户准时交货和卓越的质量主要取决于供应商。企业应该始终准时付帐并在下订单的时候给予明确的说明。
事实上，能否取得高的客户满意度大部分掌握在企业员工的手里。所以公司应该为那些在获得新客户和保留老客户上有重大贡献的员工提供足够的金钱奖赏和升职机会。
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