什么是质量文化的固化部分

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篇1：什么是质量文化的固化部分

制度文化层是一种处理社会关系的.文化产物，具体包括政治、经济、文化、教育、法律、家族、婚姻、军事等制度，实行上述制度的各种具有物质载体的机构设施，以及个体对社会事务的参与形式、反映在制度中的人的主观心态等。

制度在社会生活中可以说无所不在。大到国家的各种制度和法，如中华人民共和国的国防法、国徽法、国旗法、劳动法、刑法、民法、工会法、经济合同法、保险法、教师法、教育法等等，而且还在不断地制定。

篇2：奠定文化基石固化安全基础

奠定文化基石固化安全基础

作者/杨涛

川煤集团达竹煤电公司小河嘴煤矿始建于1989年，核定年生产能力45万吨，作为煤层极薄，煤层倾角变化大，煤层赋存条件差，安全管理难度大，属高瓦斯、急倾斜极薄煤层开采矿井，小河嘴煤矿充分发挥安全文化的作用，以安全理念为统领、以安全活动为支撑、以安全投入为保障，落实安全责任，规范员工行为，实现矿井本质安全，相继获得了国家级安全质量标准化矿井、全国文明煤矿和国家级安全文化建设示范企业这3项殊荣，被誉为达州市煤炭工业的窗口。

3月2日，川煤集团达竹公司小河嘴煤矿（以下简称：小河嘴煤矿）实现了安全生产2113天，是该矿建矿以来取得的最长安全周期，也是达竹煤电公司成立以来所属生产煤矿取得的最长安全周期。特别值得一提的是，该矿还连续6年实现了无重伤事故。

作为极薄煤层和高瓦斯矿井，小河嘴煤矿充分发挥安全文化在煤矿安全生产中的灵魂作用，坚持以先进的安全理念为统领，以特色安全活动为载体，以落实安全责任为抓手，以持续安全投入为保障，营造了浓厚的安全文化氛围，构建了职工的安全价值体系和安全行为准则，促进了安全管理向新层次跨越，提升了本质安全型矿井建设水平。

安全理念统领

小河嘴煤矿将安全文化作为企业文化的核心内容，坚持用先进安全理念统领安全工作，提炼了“一切以安全为重，一切为安全让路”“平安健康，零伤亡”“违章就是事故，瓦斯超限就是事故，煤尘超标就是事故”等核心安全理念，并在全体干部职工中予以灌输和渗透，使之成为全体干部职工的安全行为准则。

在企业安全核心理念的基础上，小河嘴煤矿将安全理念向职能科室、基层区队、班组和职工岗位延伸、细化。从201 1年8月开始，在全矿开展了声势浩大的“人人提炼安全理念”活动，这项活动中，一些科队、班组和职工提出了适合自身实际的安全理念。采煤二队生产2班班长宋世兵，现场安全经验较为丰富的他提出了“沾沾自喜事故来，时时警惕安全在”的安全理念，不仅通俗易懂，还琅琅上口，时刻提醒克服麻痹大意心理，全神贯注搞好安全生产。

小河嘴煤矿将每位职工创作的安全理念随同其全家福照片，张贴在区队会议室“安全全家福”专栏内，让职工每天进班前在全家福前大声朗诵自己的安全理念，同时在安全全家福前进行安全宣誓，将安全理念深深扎根于心中，并落实到行动中去。

小河嘴煤矿还在生产现场及易发生安全隐患的显眼位置，悬挂许多富有个性和人性化的警示标语，建立了休闲广场安全故事文化带、工业广场事故案例文化带、企业文化宣传专栏文化带、井口安全理念文化带、副井安全灯箱文化带、井底车场安全确认文化带这6个各具特色的'安全文化带，开通了井下安全广播，以丰富的形式使安全文化落实到生产的各个层面及各个环节，做到人人心中有安全，时时处处讲安全，提高自主安全意识，规范员工安全行为。

安全活动筑防

随着矿井产能的扩大，人员的增多，安全管理工作如履薄冰，丝毫不敢松懈。小河嘴煤矿开展算“安全5笔账”活动，动员全矿职工家属都来算“安全五笔账”。

安全“五笔账”：即经济账、家庭账、生命账、社会账和政治账。小河嘴煤矿将“五笔账”印成小册子发给全矿所有职工，要求每位职工对照手册查找自身存在的问题，工会组建了3支安全“五笔账”巡回宣讲小分队，到各区队、班组开展安全巡回演讲，通过案例让职工家属认识到算账的重要性。

经济账是结合安全奖罚规定，引导职工计算发生“三违”和事故付出的成本代价，并与实现安全生产所得到实惠进行比较，增强职工安全意识；家庭账是职工家庭因事故造成的损失或负面影响，给个人家庭带来的经济损失、伤害；生命账是让职工明白人的生命只有一次，因生产安全事故而失去生命，一切“账”都完了；社会账是针对事故算集体荣誉的损失，算算单位的无形负面效益。政治账是引导各级领导把实现安全生产当作一项政治任务来抓，履行安全职责。

安全竞赛也是小河嘴煤矿安全文化中的重要组成部分，小河嘴煤矿每年在区队层面开展班子建设好、队伍作风好、宣传思想好、安全生产好、民主管理好、经济效益好的“六好区队”和无轻伤、无A级隐患、无严重违章、无管理漏洞的“四无区队”等安全竞赛活动，在班组层面开展了经济效益好、安全质量好、思想作风好、业务素质好、民主管理好“五好班组”和无事故、无违章、无安全生产隐患、无质量缺陷、无管理漏洞“五无班组”等安全竞赛活动，对实现安全竞赛目标的区队班组进行重奖。

责任考核严格

小河嘴煤矿在达竹公司生产矿井中率先推出了“层次双向”安全生产责任制考核制度。“层次”即：决策层（矿领导班子）考核管理层（科队级管理人员），管理层考核操作层（职工）。“双向”即：操作层也可以考核管理层；管理层也可以考核决策层。制定了岗位安全工作职责和各岗位、各层面的考核办法，使考核结果直接与工资收入、职务升降、岗位调整挂钩。

小河嘴煤矿每月初召开安全生产责任考核会，由矿主要领导考核分管领导、分管领导考核分管部门、分管部门考核生产区队，同时赋予区队考核机关部门相关权力。严格落实队、班两级安全生产主体责任，对包括矿领导班子成员在内的各级管理人员实行安全风险抵押和安全结构工资制度，每季度按时兑现奖惩，对违反规定的人员从严处罚。小河嘴煤矿对全矿班组长以上管理人员全部实行安全风险抵押，建立了安全风险抵押专门台账，制定了安全风险抵押考核细则，将安全风险抵押标准进行细分，明确了抵押标准。

按照规定，发生重伤以上（含同级非伤亡）事故的单位，年度取消安全风险抵押奖励；发生重伤以上（含同级非伤亡）事故，责任单位安全风险抵押金沉底1 00%；发生重伤（含同级非伤亡）事故，责任单位安全风险抵押金沉底50%，涉及多个责任单位的按责任划分确定沉底比例，凡因安全风险抵押金本金因事故沉底的，必须于次月补齐。

安全投入保障

小河嘴煤矿煤炭赋存条件差，地质构造复杂，煤层全部是0.7m以下的极薄煤层，且倾角变化大，开采难度极大，生产效率低，安全难保障。小河嘴煤矿加大安全投入，倾力打造采煤机械化、生产自动化、管理信息化的“三化矿井”，矿井实现了100%机械化采煤，并在201 1年12月建成了川东北地区首个矿井综合自动化信息化矿井。

201 1年12月，总投资万元的矿井综合自动化信息化系统在小河嘴煤矿正式投入使用，该系统建有综合自动化平台、调度中心DLP大屏显示系统等15个子系统，实现了地面调度指挥中心对井下生产各系统的远程监测、监控。通过系统还可以及时准确地收集、处理井上下主要生产环节、重要设备及关键场所实时传输的信息，使调度指挥人员和值班领导能够直观、快捷地了解矿井的作业情况，为安全生产调度、应急反应等提供准确翔实可靠的数据和信息，提升矿井生产安全管理效能。

近5年来，小河嘴煤矿先后投入5000万元改造了运输、供电、通风等系统。随着机械化的发展，矿井产能、效率得到提升，年核定生产能力由30万吨提升到45万吨，原煤产量由的15万吨攀升到的32万吨，回采工效由20的2.8吨，工提高到目前的7.2吨，工，安全保障度得到了提升。

员工行为规范

针对建矿之初安全管理粗放现状，小河嘴煤矿开发了适合极薄煤层的安全精细化系统，建立了矿井安全精细化管理和考核平台，科学合理设置安全精细化管理考核标准，严格按照精细化管理流程和标准每班对职工进行考核，实现了安全管理和考核方式的闭合。

小河嘴煤矿细化各岗位、工种的安全行为标准，对隐患录入、“三违”处罚、安全考核等安全管理工作进行科学管理，制定了包括“6S”管理标准、安全行为规范、材料定置管理标准、班前会工作标准和各工种岗位标准等260多项员工安全行为标准，并全部录入计算机信息化管理系统，解决多年来安全考核只注重结果不注重过程和考核滞后的问题。每班不同岗位、不同工种的职工人井前必须持与自己当班工作相符合的卡片，并认真填写安全管理状况和安全考核情况，职工由原先的被动接受管理到现在的自我约束、自我督促，降低了职工潜在的情绪安全隐患。

通过安全精细化管理平台，小河嘴煤矿调度指挥中心可以跟踪查询职工从入井到出井全过程的历史记录，同时对隐患管理、“三违”管理、生产管理、责任追究、事故管理、指标管理等多项日常工作进行每日、每月考核，做到人人事事有标准、人人事事有考核。

在此基础上，11月，小河嘴煤矿将安全精细化管理系统升级为本质安全管理信息系统，建成了由培训考试监察、隐患闭环管理、事故管理、责任考核管理、作业规程、安全评估管理、高层管理、班组安全管理、安全文化管理等系统组成的本质安全化管理信息系统平台，实现了复杂的工作简单化、简单的工作流程化、流程的工作定量化、定量的工作信息化，极大规范了员工的安全行为。

篇3：质量文化学习心得

高效，高效管理，始终把科学管理作为提升效益、推动发展的着力点和落脚点，以专业化，规范化，透明化为原则，持续推进管理创新，全面提升公司的管理水平，高效的执行力，打造高素质的员工队伍，员工在工作中具有大局意识，自觉把公司的整体利益放在第一位。部门之间的沟通、紧密协作、信息共享、积极落实公司决策部署，实现效率和效益的统一。高效服务，建立客户服务的快速反应机制，准确预测客户需求并及时进行反馈，以热忱的服务，阳光的心态，最大限度的满足客户需求。

责任，对客户负责，始终坚持以客户为本，把客户的需求作为一切工作的出发点，不断提高客户满意度，为客户提供一流的产品和服务。对员工负责，通过提供优越的职业发展通道，完善的后期没保障体系和良好的企业文化氛围，鼓励员工超越自我，奋勇拼搏，开拓创新，在贡献企业，回报社会的同时，实现人生理想和价值。对伙伴的负责，沣东地产重视合作伙伴的评价与选择，注重与战略伙伴建立长期，稳定的合作关系，在长期的合作中实现互利共赢，与最具竞争力的合作伙伴共同成长。对社会负责，沣东地产致力于保护自然环境和自然资源，积极推动新技术，新工艺，新产品在房地产开发项目中的运用，以实现企业和社会的可持续发张。

共赢，面对客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，创造客户价值与企业价值的共赢。面对员工，尊重和关心员工，为员工提供适合自己的职业发展通道，让员工体会到劳动推动企业发展的成就感，实现员工的个人价值，与企业共赢。面对伙伴，坚持以诚相待，努力在长期发展中为彼此创造更多的企业盈利与成长机会，实现共赢。面对社会，沣东地产积极参与城市建设，努力改善自然环境和人文环境，推动城市可持续发展进程，实现企业与城市共同发展。

二、对于企业文化建设方面的措施。

在公司快速可持续发展的关键时期,企业文化建设是一项复杂的系统工程，必须提高认识、加强领导，开拓创新、与时俱进、努力开创企业文化建设的新局面。

(1)要提高认识，统一思想，切实把企业文化建设列入管理工作的重要议事日程。企业文化建设是企业全部工作的重要组织部分，认真抓紧抓好至关重要。在工作中定期组织基层领导干部和员工加强对企业文化建设理论的学习研究，学而习之养成良好的行为习惯

(2)要加强领导、齐抓共管，建立起企业文化建设的工作机制。企业文化建设是一项综合性的工作。要积极构建党委统一领导，党政工团齐抓共管，广大员工积极参与，共同推进企业文化建设的新的工作格局。成立企业文化建设领导小组，设立企业文化建设工作机构和专职工作人员，明确工作责任。企业文化建设只能加强，不能削弱，更不能取代;努力探索在现代企业制度下，企业文化建设的新机制、新方法，把企业文化建设不断引向深入。

(3)要精心组织、整体策划，稳步推进企业文化建设。要精心策划企业文化活动，宣传企业形象，为企业发展营造良好的文化氛围，把企业文化建设的任务落到实处。 要加大投入、创造条件，为企业文化建设营造良好的环境。企业要发展，文化要先行，必要的投入是推进企业文化建设的基本条件。加大对企业文化建设的投入，要从人力、财力、物力各方面支持企业文化建设工作。

(4)要博采众长、注重实效，建设具有时代特色的企业文化。企业文化应该是开放的文化，不注意坚持和发扬自己的优良传统，就会失掉发展的根基;不注意学习借鉴他人的优秀成果就会失去生机和活力。要继承发扬公司的优秀企业文化传统，又要大胆借

鉴、吸收其他企业文化的精华;既要坚持和发扬本企业的优良传统、优良作风、优秀理念，又要借鉴吸收别人的长处为我所用，使企业文化呈现勃勃生机，根据公司具体情况形成自己企业文化。

三、执行企业员工行为规范应注重的问题。

企业文化包含着丰富的内容，企业员工的行为规范也是企业文化的重要组成，它直接体现了企业的核心价值观。因此，加强企业员工行为规范的建设，对于提升企业管理水平有着重要作用。

(1)要以尊重和沟通为基础。制定企业员工行为规范是企业“以人为本”管理思想的体现，目的是为了全面提高员工素质，对员工的良好行为习惯产生激励和强化的作用，出发点是尊重员工和促进员工在企业环境和工作岗位上健康成长。因此，在执行过程中，要讲究方法和艺术，在大力宣传灌输企业价值理念的基础上，注重引导沟通和循序渐进，不能用粗暴生硬的行政命令和简单说教去执行。及时了解员工的愿望和想法，做到互相理解、加强沟通、倾听意见。让员工及时充电，以适应新技术、新理念的发展;给员工创造条件，让他们在工作岗位上实现自身的价值，让他们体会到受人尊重、受企业尊重的喜悦心情，让员工感受到工作的愉悦性，激发更大工作热情和智慧，对单位做出更大的贡献。只有在一个充满浓厚人情味的工作氛围中，员工才能产生对企业理念的认同，才有用以这些理念的要求来规范自己行为的主动。

(2)狠抓团队建设，营造真诚氛围。一个优秀的企业领导者，是不会把眼光只盯在报表利润的增减上的，而是在调动员工积极性上投入更多的精力。公司倡导团队精神，就是这个道理。我们每一位员工都是团队中的一员，发展个人才能发展团队，进而发展企业。这是必然的因果关系。团队成员之间要坦诚、真诚、零距离，营造团队真诚的氛围。只有这样才能激活员工的思维，发挥员工的聪明才智。

(3)要发挥典型示范和领导带头作用。科技进步是发展的动力，人才是企业的根本，任何人都要尊重人才与科学的典范。在工作执行过程中，尤其要注重发挥典型人物的示范引路作用，要不断培养发掘、表彰奖励员工身边的优秀典型，以他们的典型事迹所具有的生动感染力和说服力，来引导教育员工逐步达到规范的各项要求，推进公司企业文化建设。要求公司基层党员干部更要言行一致、以身作则，用自己的行动为表率，为广大员工的进步指明方向。 从而提高企业整体素质和水平。

篇4：企业质量文化

企业质量文化

引言

在市场经济条件下，质量是企业战略的核心，质量文化是企业质量的灵魂，企业管理的高层境界是文化管理，质量管理工作的全面进步需要建立先进的质量文化。文化通过对人心灵的塑造和转换，达到统一意志，自觉规范行为的目的。世界上绝大多数成功的企业都具有先进的文化作支撑。海尔的“日事日毕，日清日高”就包含着先进的质量文化理念。作为世纪联华华商店这样一个零售服务企业也同样具备自己的质量文化。本文针对世纪联华华商店的质量文化现状进行分析，运用相关知识，阐述如何将企业的质量文化转化为强大的现实生产力。

一、质量文化的含义

目前，对于“质量文化”尚无统一的定义。

中国质量协会指出：质量文化是决定产品质量的重要因素，同时又与一个国家的政治、经济、社会文化有着密切关系。质量文化是企业文化的核心部分，是企业和社会在长期的生产经营过程中自然形成的一系列有关质量问题的意识与观念，而不是“质量”和“文化”的简单叠加。

龙玉珍教授在《质量文化以人为本》一文中指出：质量文化是企业在长期质量管理过程中,围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和,这种活动方式体现了企业独特的质量价值观。本文认为：所谓质量文化，是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、道德观念、哲学思想、创新意识、行为准则、思维方式、竞争意识、法制观念、风俗习惯、传统观念、企业目标、企业环境、企业制度、企业形象、商誉等。它不仅显现为产品自身的功能和性质，而且还延伸表现为价格、包装、交货期、外观、安全、可靠性、适用性、售后服务等。“s­NF

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二、质量文化的结构

六西格玛品质网提出：质量文化可分为“传统型质量文化”和“现代型质量文化”。前者是传统生产与经营方式的产物，它以“小质量”观点和“符合性质量”观点为其基本特征和主要体现。而后者是现代生产管理方式的结晶，它以“大质量”观点和“适用性质量”观点为其基本特征和主要体现。

企业质量文化是指企业和社会在长期的生产经营中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范的价值取向、行为准则、思维方式以及风俗习惯。其核心内容即质量理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。质量文化是企业文化的核心，根据企业文化的同心圆结构，本文尝试提出质量文化四个层次的同心圆结构，如下图1，即：质量精神文化层、质量所为文化层、质量制度文化层和质量物质文化层。

1、质量物质文化，它指的是产品和服务的外在表现，包括质量工作环境、产品加工技术、设备能力、资产的数量、质量与结构，科学与技术水平，人力资源状况等等。

2、质量行为文化，包括质量管理活动、宣传教育活动、员工人际关系活动中产生的文化现象。从企业人员的结构看，包括领导干部的领导行为文化、企业员工的群体行为文化，质量队伍的专业行为文化。

3、质量制度文化，它是约束员工质量行为的规范文化。包括质量领导体制、质量组织机构、质量保证体系、质量奖励与管理制度等。

4、质量精神文化,它是质量文化的核心文化。包括质量文化理念、质量价值观、质量道德观、质量行为准则。

企业质量文化建设是现代质量管理理论和实践的发展,是高层次的质量经营策略和战略，更是企业开展内部整合，创造双赢的有效途径，所以必须把培育和建设独具特色的企业质量文化，作为深入贯彻国家《质量振兴纲要》的有利措施，以促进企业整体素质和质量管理水平的不断提高。从中可以看出，虽然质量文化建设是个新概念，但其实质并不深奥，它是企业政工部门与质量部门战略性的结合，是思想政治工作进人质量领域的一种创新。在企业内是可行的，并且一旦形成风气，将为企业带来巨大的经济效益和社会效益。

三、质量文化的特点及作用

（一）质量文化的特点

质量文化是社会发展对质量的客观要求在人们头脑中的反映和体现，它深深地打上了经济管理体制和社会经济状况的烙印，不同的经济管理体制和经济发展阶段，客观上要求与其相适应的质量文化。

质量文化具有客观性。它根植于企业长期的`生产经营实践中，是一种客观存在，并影响着企业成败兴衰。犹如每个人都有自己独特的个性、风格与观念一样，每个企业只要留下了历史的足迹，都会形成自己的质量文化。

L3pEyq@uk7D质量文化具有社会性。它是社会文化在企业的特殊形态，亦称社会文化中的“亚文化”，不同的社会制度具有不同的质量文化。同一社会形态中，因所有制不同，其质量文化的特征也有所差异。质量文化既是全体职工意志一致性、精神寄托、非纯理性的体现，也是大众的社会性的统一意志。它反映了企业行为满足社会需要，并得到社会承认的一种精神支柱。

质量文化具有继承性。它重视研究传统价值观念、行为规范等精神文化范畴在管理中的核心作用，而这一点在以往管理理论中并不被人所重视。质量文化从民族文化中吸取营养，兼承本企业优秀文化传统，随着企业的成长而发展，作为意识形态的质量文化将会被后继职工所接受，并将一代一代地传下去。

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质量文化具有鲜明的时代性。它属于亚文化的层次存在于一个国家一定的社会物质文化生活的环境之中，必然反映时代的风貌和体现时代的要求，并与时代的发展保持同步。随着科学技术的发展，人类文明水平的提高，人们认识事物的水平、道德水准、评价事物的标准也发生相应的变化，因而整个人类的价值观也将相应的改变。所以，企业的质量文化作为一种历史现象，其内涵也必将随着生产力的发展而发生变化，而且这种变化会向着更高的水平发展。

（二）以人为本的质量文化的作用

1、质量文化具有凝聚功能

以人为本的质量文化可以在企业内建立起有共同的质量价值观的质量目标，使企业员工有在主观观念和客观目标上的的准绳和方向，使群体的质量意识有正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，将个人的离心力变为向心力，企业的凝聚力自然就增强了。

企业的凝聚力是企业的宝贵资源，是其他任何物资力量都无法取代的精神力量，企业的凝聚力一旦产生，其巨大的能动作用是无法想象的。

2、质量文化具有引导功能

现代社会的企业采用的已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，利用质量文化引导员工，在庞大的机构中努力培育共同的质量经营理念，从而引导整个企业在质量追求上齐心协力、步调一致。

3、质量文化具有激励功能

激励功能体现在：企业以人为本的质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。

4、质量文化具有规范功能

以人为本的质量文化体现了企业员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是被判，进而遭到集体的反对和批评，因此企业的质量精神对企业的每一位员工都有约束和规范的作用，使那些不符合企业质量文化的个体无法存在下去。

5、质量文化具有反馈功能

质量文化受到社会风气的影响，但也可以反作用于社会风气。经济的发展，使那些成功企业在社会生活中逐渐占有举足轻重的地位，这些企业的行为准则也能在一定程度上影响整个社会风气和社会文化，因此优秀的企业质量文化，不仅对企业本身有说不尽的好处，而且对整个社会风气都是有益的。

四、华商超市的质量文化实践与总结

（一）华商超市的概况

杭州联华华商集团有限公司是一家由世纪联华超市控股，杭州商业资产经营公司和宁波联团股份有限公司参股的有限责任公司。公司主要从事零售业的经营，业态包括大卖场、综合超市、标准超市及便利店等，超市根据业态及经营规模，分别冠以“世纪联华”、“联华”、“快客便利”等名称。目前，公司共有自营门店300余家，遍布省内各主要地区。世纪联华华商店位于杭州市城西地段，实际经营面积达15000方以上，共计员工近人，是一家极具竞争力的大卖场，计划指标5个亿，实际完成指标6.2亿，指标7.2亿，争全国大卖场第一。

优秀的质量文化是服务行业的立足之本，要将华商店这么大的店经营好，除了要拥有先进的现代化硬件设施以外，同时也必须建立先进的质量文化，只有具备先进的质量文化，企业的质量管理工作才能走上精细化、科学化、高效化和透明化的轨道。

1、质量制度（产品和服务层面）

在产品和服务上，联华系统对联华人制定了严格明确的奖惩制度。企业对产品质量管理到位、服务优秀的员工进行奖励，同时对服务质量差，产品管理不到位甚至利用工作之便损害公共利益等现象分别给予不同等级的处罚。具体如下表1：

表1：华商店的员工奖惩制度表

本人在这实习的三个月里，有收银员在购物班车上捡到顾客钱包并主动上交，顾客随后就写来了表扬信贴与信息栏公示，在每周的大晨会上由店长进行表彰，并给予物质奖励和优秀员工的称号，这对全店的员工无疑是一种很大的激励。同时也出现了有员工在卖场与员工或顾客吵架直至打架，或者监守自盗的现象，严重影响了企业的形象，对这些严重违纪的人员对其的处罚是终身禁用于联华系统。

2、质量精神层面：经营理念等 详见下表2

表2：华商店的经营理念

（二）华商超市“以人为本”的质量文化的培育

管理是一种普通的社会活动。在管理中，人是决定的因素.因而管理就要抓住人这个关键，树立以人为本的观念，通过建立激励机制，调动人的积极性；加强文化建设，提高人的素质；优化环境和实行民主管理，创造人人参与管理的氛围。­u­a0l

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质量文化的形成和培育是一个长期的渐进的过程，它作为一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕就能形成的。因为价值观念的塑造是一个非常微妙而又复杂的心理体验过程，而企业的职工在个性、品行、气质、文化素养和社会背景等诸多方面存在着很大的差异，要在如此复杂多样的个体当中形成一种共同的价值观念，必须经过长时期耐心的倡导和培育。比如“顾客第一，唯一的第一”的温馨字眼在超市的每一个角落都可以随处看到，员工的工作服上也时刻体现着这样的经营理念。对于整个服务行业倡导的“顾客是上帝”在这里体现得淋漓尽致。本人认为，当今零售业的竞争实际上更多的是在服务上的较量，顾客满意是企业成功的关键，世纪联华华商店实行的市场服务的理念是：顾客永远是对的；顾客的满意程度是工作评判标准；我对员工微笑，员工对顾客微笑；要不断培育新的顾客群，积极主动地创造市场。在实际工作中，华商店也是确确实实将对顾客的服务做到以人为本，给员工定期培训，提高服务质量。尊重顾客、微笑服务、无条件退货等方面都吸引着一大批忠实的消费者。

1、领导层面

作为华商店这样一个服务行业来讲，服务的组织和管理部门必须和服务体系的其他要素相结合。首先通过清晰定义服务概念、授权和分配责任，确保在控制质量问题时能够做到责任明确、分工明晰、协调合理、快速到位。

企业的高层管理者在质量改进工作中起着关键的作用，在质量改进过程中，高层管理者是主导者，是质量改进方针和政策的制定者，对企业的生存和发针有着决定性的作用。高层管理者应当以身作则，亲自领导推行质量改进工作，而且要有很大的热情和决心。在不断推进质量改进工作的同时还要重视质量改进的组织机构、人员的建立和完善。

2、一般员工层面

争创一流靠的是人。杭州联华华商集团始终把锤炼队伍放在第一位 ，华商店是培育人才的主摇篮，从开始公司便开始面向大学生招聘，建立了一支高素质、强能力、高效率的人才储备队伍，华商店一直荣获每年的人才储备贡献奖。从基层到高层，“忠诚”已成为华商店员工的一种道德准则；“认真”已成为员工的一种科学准则；“严格”已成为员工的一种自律准则和公司的管理准则；“不断学习”已成为员工及企业不断创新的源泉和动力。比如说课长、值班经理、小组长以及基层员工是企业质量改进的直接执行者，质量改进的成效如何全是在他们身上体现出来，各执行部门应当充分认识自己的职责和工作权限，尽最大努力在第一时间完成属于自己分内的质量改进工作。同时，不可忽视的是他们间的相互配合，做到谁临场谁先负责，“一方有难，多方支援”的质量改进方式。比如防损、收银、售后服务、值班经理之间可以相互协调客诉工作，争取以最快的速度给顾客一个满意的答复。这不仅提高了工作效率，也将对提升门店的整体形象有很大的帮助。

3、制度层面

制度文化包括企业的各种规章制度以及这些规章制度所遵循的理念。良好的质量文化制度是优秀质量文化滋生和发展的有力保障，也是对企业内部员工参与质量文化活动的最直观的激励。华商店从开业开始便不断设立各种荣誉及奖项来提高员工的工作热情，比如：金牌课长、服务明星、最佳贡献奖、资深奉献奖、最佳新人奖等等。这些奖项的设立不仅针对本店的理货员，也针对厂家的长期促销员，最大限度地增强员工的工作热情和企业归属感。在这样的制度驱使下，全店员工你追我赶大踏步地为实现每年的工作指标迈进。

结论

所以，一个追求利润最大化的企业，想要具有良好的、持续的经济效益，就要不断增加对本企业忠诚的客户群体，提高他们对本企业的信赖度，因此就必须树立良好的企业形象，而优秀的质量文化是良好的企业形象形成的内在动力。也就是说，良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则是依赖于优秀的企业质量文化。企业只有培育出优秀的企业文化，才能顾客满意，提高市场的竞争力。

参考文献

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[5]（美）克劳士比.质量无泪：消除困扰的管理艺术[M].中国财政经济出版社，

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致谢

这篇论文的顺利完成离不开

叶培群老师的精心指导和大力支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。同时也离不开关心我的老师和同学的帮助。您们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样。在此次毕业设计过程中我也学到了许多关于企业的质量文化方面的知识，实践技能有了很大的提高。

另外，我还要对三位答辩老师表示表示衷心地感谢！我的顺利毕业离不开你们辛勤的汗水。道一声：“您们辛苦了！”

篇5：质量文化标语

一、持续提升、客户满意、追求卓越。

二、客户的需求，就是我们的机会。

三、同样产品讲价格，同样价格讲服务。

四、关注结果，重视过程。

五、产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨。

六、引领潮流，深挖细研，一次做好。

七、滤净尘市，从“芯”出发。

八、技术有起点、创新无止境。

九、质量是最好的推销员。

十、把好手中质量关，人人都是质检员。

十一、标准决定水准，人品决定产品。

十二、自主创新，经典产品。

十三、激情创新、拓展渠道、精耕细作。

十四、专心做事，做专业的事，专注地为客户做事。

十五、不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。

十六、为用户提供最佳的解决方案。

十七、真诚为客户创造价值。

十八、为客户提供惊喜的产品和服务。

十九、争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。

二十、细心、精心、用心，品质永保称心。

二十一、产品是躯壳，质量是灵魂。

二十二、坚持质量第一，创建客户价值。

二十三、用户的难题就是我们解决的课题。

二十四、为客户提供满意的过滤方案。

二十五、人才加技术，尖端开新路。

二十六、要想要面子，就从市场上挣面子。

二十七、只有淡季的思想，没有淡季的市场。

二十八、科技本无根，研发领先锋。

二十九、紧盯前沿、优化工艺、独具匠心。

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