运营工作
“超级大法师”通过精心收集,向本站投稿了7篇运营工作,下面是小编精心整理后的运营工作,希望能够帮助到大家。
篇1:运营工作年终总结
紧张忙碌的20xx年即将过去,医院运营部在武汉和润合医院管理有限公司的高度重视和领导下于10月20日应运而生。同时运营部在医院各部门的大力支持和密切配合下,认真贯彻围绕公司制定的经营目标和工作任务,积极拓展外协业务,各项工作有计划有步骤进行,部门在整整2个月的建立和建设中,呈现出较强的发展局面,并取得了一定的成效,现将运营部20xx年10月份至今的主要工作汇报如下:
一、本年度经营工作简要回顾
1、成立部门。20xx年10月20日正式设立“品牌运营中心”简称“运营部”,并分别成立“市场部、企划部、网络部、客服部(导医组)”分别对这四个部门建章立制并建立绩效考核方案,每周对部门进行2次业务技能培训、每周对各部门总结并及时纠正工作中存在的新问题;
2、建立转诊关系。医院转诊对医院可以起到直接的宣传,提升医院知名度、美誉度。建立健全医疗转诊网络,同时也可收集市场同行的情报为全面开展营销活动做准备,以及直接产生经济效益。20xx年10月22日建立医院周边门诊诊所转诊关系,现统计共建立80余转诊关系,包括门诊、诊所、社区、福利院及商家等合作单位,从11月1日至今市场部转诊患者有60余人,产生消费达4万余元;
3、药店合作。20xx年10月26日建立周边药店关系,现统计共建立120家药店关系;利用药店进行商商联盟,我们对药店进行义务发放早孕试纸,药店进行销售,消费者购买我们的试纸里边都会有“免费HCG早孕检测”/张,凭此卡享受我院治疗和手术优惠的政策,以此带动专科病源;
4、开通全院网络WIFI。为患者提供便捷舒适的就医环境,20xx年10月30日全院开通网络WIFI,并得到患者满意;
5、全院统一标识。为更好地维护医院正常的工作秩序,树立企业形象,提高员工荣誉感,给全体员工创造一个安全、稳定的工作环境,结合医院实际,全院统一佩戴工作牌、并出台“胸牌管理办法”;与此同时,10月份并完成科室牌制作工作;
6、网络商家合作。随着互联网技术的发展以及智能手机的普及应用,移动互联网以其终端的移动灵活、接入方便等特点迅速渗透到各个领域。针对百姓对移动医疗与日俱增的需求,而且也提升医院的整体档次,我院于20xx年11月5日与趣医网取得正式合作;
7、网站建设。医院网站的建设是医院信息化的重要组成部分,它还是医院加快信息化建设的重要举措。医院通过建立网站,将进一步探索网络时代医院管理的新模式。20xx年11月8日网站正式开始,于20xx年12月10日备案结束,现专科网站已正常上线,官网网站还在建设过程中;
8、微信公众平台。随着移动互联网日益普及,微信用户规模迅速扩张,已成为中国“第四大运营商”。微信在功能上的创新使其在商业应用领域不断创下新的应用案例。微信因其简单,方便,有趣,良好的用户体验,成为现在聊天沟通的新宠,同时也被越来越多的应用到企业的宣传推广当中。基于医院在微信平台的推广,20xx年11月10日建立微信公众平台并同时建立12个论坛、添加8个群组,现由于人员编配原因,暂时未做活动;
9、社区义诊。通过义诊活动,突出医院特色,展示医院专家风采,树立医院的品牌形象,扩大医院的影响力。20xx年11月11日进入社区与书记、主任联系并得到他们的认可。我院与社区达成共识以“转型升级成功”为题材开展第一次义诊,循环渐进每周都要进行义诊,现开展义诊8次,共体检人数共计1000余人;
10、软硬件升级。随着医院业务量的增长和所使用信息系统模块的增加,数据库容量增长很快,使用模块和接口的数量也在增加,现象是速度明显放慢,操作人员使用不顺畅,影响了窗口正常工作,带来软件性能低下的评价,而且对医院自身情况而言,工作效率较低,通过与院长沟通协商,建立妇产科住院部的HIS系统及局域网建设工作,培训新来临床医生使用操作系统,并于20xx年11月21日完成医院硬软件升级工作。
二、成立部门,创造机会,锻炼新人
今年10月底运营部成立之初,运营部人员调配比较薄弱,为增强经营力量并适应当前经营形式的发展,目前引进了优秀人才及新同志充实进来。他们经过领导和各主任的悉心指导,迅速投入到市场、企划、网络、客服等岗位工作,并在短期锻炼后独挡一面。市场部老同志陈梅主任和体检中心潘庆东主任、在工作中充分发挥传、帮、带的作用,毫无保留地帮助新同志,为医院经营人才的培养做出了应有的贡献。
三、加强基础建设,提高服务质量,进一步提高工作效率
经济基础决定上层建筑。基础建设是医院发展的基石,完整的基础建设对医院经营起着事半功倍的作用。20xx年10月底成立运营部初期,在了解医院的同时,老同志弋主任将医院以前的工作成绩和之前的工作制度都进行了归类整理,在此基础上医院能平稳健康的发展,均离不开这些老同志。在日益激烈的市场竞争中,经过半年的洗理,运营部一直致力于提高服务质量,并不断提高流程的严谨性及高效性,从而提高工作效率。
四、以人为本,提高集体凝聚力
运营部充分体现了以人为本的思想,想尽办法创造宽松和谐的工作环境,目前集体凝聚力高涨,大家积极配合,密切合作,共同完成了多个工作任务。如转诊关系、商商联盟、网站建设、健康体检、社区义诊、VI设计等任务,大家加班加点、任劳任怨,按时、保质地完成,并充分得到李院长的认可和夸奖。确保任务的完成,充分发挥了集体的智慧和力量。
五、工作中的经验
1、坚持以求真务实的态度,冷静地分析市场,确定医院自身的实力和在市场中的地位。密切关注市场动态,认真分析市场趋向,根据市场需求,把注意力更多地放在周边较大的门诊和周边社区身上。利用教育街的地理条件,通过适时转换经营格局,充分挖掘市场潜力,为医院经营工作稳步提速,加快发展做好扎实的工作。
2、深化全员经营意识,大力宣传经营理念。使得全体员工明白经营工作不仅仅是市场部门、市场人员的工作,而是全体员工的任务,是做好每一件工作的任务。实现全员经营模式,充分发挥企业每一名员工的积极性,以增强医院在市场竞争中的整体实力。坚持诚信经营,靠优质的产品、优质的服务去赢得市场、赢得信誉、赢得效益。坚持换位思考,保证服务质量和医患关系,为患者提供满意的服务,强化医院每位员工的经营意识,发展和加大后续任务量,也要临床医生护士真正做到“来一位患者交一位朋友”。
3、利用社会一切可利用的关系、渠道,进一步拓展、扩大市场。坚持利用一切可以利用的条件,大力宣传医院“转型升级成功”,告诫身边的团体和个人,医院已正式营业,而且是以新的`面貌面向群众。利用医院以前的整体优势和综合实力,开通信息渠道,扩大信息储备量。包括员工家属、员工朋友形成一支医院的外围经营队伍,以此,扩大医院的影响力和信息渠道,形成固定的经营渠道,变被动为主动,在提高市场占有率的同时,提高医院经济效益。
六、建立和发展中的问题与不足
1、运营部人员存在问题。由于新员工人更换频繁,了解医院需要花费大量时间,而且对临床医生不了解、职称不清楚等问题,出现很多低极性错误。如专家简介、胸牌、科室牌等内容差错。这些问题,我们必须深刻检讨,认真学习,吸取教训,积累经验,不断提高运营部整体综合业务水平,避免再出现一些可控制的低级性错误。
2、建立部门资金花费严重。由于以前未设立运营部,包括办公室、办公设备、电脑耗材、宣传资料等设备均需采购,从而前期造成部门投入与产出不成正比。如人员编配、电脑、办公桌椅、文件柜、打印机等耗材。这些问题解决后,我们爱惜公共财产,节约用电,严格按照医院规章制度执行,避免科室成本过高。
3、市场信息收集工作欠缺。由于市场人员年轻人居多,且工作经验不足,跑市场人员捕风捉影,总是抓不到重点,流失潜在的病源患者。这些问题的解决办法只能从多了解市场信息开始,把握有效的信息,提高工作效率。市场工作离不开信息,及时准确的获取有价值的信息是经营工作的保证,避免市场人员坐等患者找上门,而且应该加强与兄弟单位的联系,如区医院、民信、友爱、同济等单位联系,交流行业最新信息,以保证明年业务顺利开展。
4、医院基础资料不足。由于部门建立初期,企划部、网络部在搜集医院资料时,根本无从下手,如专家简介、科室简介、医院特色及科室指引等基础资料均要重新建立,还有营销策划、业务宣传、市场调研、人员培训等方面也要重新建立,无形当中加大了基础工作量,工作效率没办法提高,所以前期也当作打基础。此情况也得到李院长的理解,并在人员编配上给予支持。现在工作能够平稳快速发展,与李院长的领导是完全分不开的。
5、挂号预约不规范。按照二级医院标准,应该按照实名制。而我院还依然手工挂号,无法统计初复诊,挂号系统不规范,无预约流程,也无HIS测试库等系统管理操作。这些问题的解决不单纯是挂号室的问题,而在于规范预约流程,包括电咨、网咨、市专、导医、挂号、收费、临床等部门的配合才能顺利完成整个就医流程。
6、员工思路格局不统一。个别员工素质跟不上民营医院发展思路,还依然沉淀在以往的经营模式中。如体检项目而言,以往的模式“体检就是检查”,而没有诊疗办法和治疗措施。现在转变他们的思路,必须要承受不同的语言打击外,还要继续手把手的教如何开发,如何治疗。此问题的出现,分析根本原因在于员工考核不够精细化,要效益的同时也要做绩效,提高并刺激员工的积极性,做到让员工感受到做错的每一件事情都和自己的切身利益息息相关,做的好要受到奖赏。做错事必受罚,做到奖罚分明。
不足之处还有很多,只有发现不足,才能着手改善,在成绩面前不沾沾自喜,同样在面临不足或缺点也不妥协,看到成绩是对自己工作的肯定并满怀信心,认清不足是希望做的更好。
七、明年工作展望
20xx年,运营部要不断加强自身的建设,来适应变化莫测的外部环境。20xx年经营工作的主导思想将着重于对内加强管理,对外开拓市场,提高承揽任务质量,加强人才培养,提高工作能力,进一步完善运营部的制度建设。
1、品牌塑造。20xx年的首要任务是打造我院的核心专科,真正做到“专科做经济,普科做人气”的中心思路。想方设法尽快恢复医院产科,从而带动妇科、儿科病源。
2、导视运用。从教育街进来的大门到门诊楼的位置应设置文化长廊增添医院亮点、丰富院内职工患者及其家属文化生活、不定期的对我院科室和我院员工活动进行公布,目的在对我院宣传的同时,增加医院企业文化,提高内部凝聚力。对部分设施进行适当的更换,以便做到我院品牌形象的统一明确,突出特点。
3、宣传物料。医院妇产科宣传册、社区海报匀进行不定期的设计和发放。科室展板,对妇产科和其他专科进行统一的设计规划和制作,打破以往院内宣传牌杂乱的局面。
4、影像资料。请专业影视公司制作我院形象宣传片、专科广告片、科普专题片,以备我们后期从不同渠道宣传我院做好准备工作。
5、户外媒体。公交车身、路牌、广告、社区公告——阵地宣传和狙击打击的有力结合,不断刺激潜在顾客群。
6、纸质媒体。报纸、夹报和报社合作,在各科室的有力配合下,不定期的刊登我院软文,润物细无声将攀成钢青白江医院妇产科这一品牌形象渗透到老百姓心中。
7、动态媒体。电视、移动电视公交、广播、LED屏——分阶段在青白江区进行频道的选择和电视、广播的媒体的投放,LED屏为我院院内媒体,可以每天进行投放以及不定期的围绕宣传主题更换内容。
8、新闻专题。进行我院新闻素材的挖掘,推出一两个新闻事情和一两个热点人物,通过报纸或电视台进行新闻报道,提高我院品牌知名度。
篇2:银行运营工作心得体会精选
20__年7月23日,我们来到“冰城”哈尔滨,参加了分行基层会计主管培训班,开始了为期1周紧张而快乐的学习生活,使我们在团队建设、建设银行会计风险防范、新企业会计准则、人力资源管理、财务报表分析、银行价值最大化等方面受益匪浅。这次学习为我们所有学员提供了一次开拓视野、审视自身、提高能力的机会。特别是通过培训师的启发、兄弟行学员之间的交流,使我的思想观念得到转变和提高,现将我参加培训的收获和体会汇报如下:
一、加深了对银行价值最大化的理解何谓价值最大化,是指企业通过合理经营,采用最优的经营策略,充分考虑资金的时间价值和风险与报酬的关系,在保证企业长期稳定发展的基础上使企业总价值最大。通俗的讲,是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值最大化。“价值最大化”克服和避免了“规模最大化”、“质量最大化”目标的狭隘;“价值最大化”也不同于利润最大化,它不仅反映以即期效益为核心的现实财务状况,也考虑了企业未来价值增长的发展潜力,它不仅计量了现实经营损失和风险成本,也综合考虑了资本收益的要求,是银行经营安全性、流动性、效益性和成长性的高度统一。作为现代商业银行,必须树立价值最大化的经营理念,深刻认识和领会价值最大化理念的精髓,并探讨实现价值最大化的有效途径。建设银行将“成为最具价值创造力的银行”确定为发展的远景。其实质就是要求建设银行能持续保持优异的经营业绩,在国际通行的财务指标上达到领先水平;在市场价值的增长上达到同业领先水平;树立全面的价值观,能够为股东、客户、员工和社会等利益相关者提供优厚的价值回报。
二、在实践中印证了理论,锻炼了能力。本次培训体会最深的是“拓展训练”,拓展式训练不同于竞技比赛、军事训练。它是一种培训,是一种通过每一个人的亲身参与、挑战自身的心里障碍从而获得提升的一种体验式培训。它以“先行后知”而区别与其他培训,精华就在于参与后的交流和领悟。通过拓展训练给我感悟最深的是一个人的力量是有限的,团队的力量是无限的,“1+1>2!”。一个人不可能完美,但团队可以;每个角色都是优点缺点相伴相生,合作能弥补能力不足。发展的道路并不平坦,困难和挑战无处不在,有些是我们难以想象的,有些是我们不敢逾越的,但是团队可以完成只身一人不敢完成的任务,团队可以完成只身一人不能完成的任务。
(二)模拟银行演练在激烈的市场竞争环境下,商业银行经营要成功,必须具有比竞争对手学习得更快的能力,这才是唯一持久的竞争优势。通过四天的“商业银行经营管理实战演练”,使我们近距离地亲身感受和了解了西方股份制商业银行的运作模式及先进的经营理念,找到了商业银行经营管理理论与实践的结合点。从战略目标和实施策略的制定,到根据业务战略在存贷款业务、人力资源管理、市场营销、证券投资、财务管理等方面进行决策,再到每一个战略步骤的具体实施;使我们真正体验了如何在市场竞争的环境下规避和控制风险,如何优化业务、量化培训、抢占市场、争得先机,努力实现银行价值最大化和股东价值最大化。“模拟银行”演练收获颇多,感触最深的主要有以下三个方面。
1、更加深刻的理解了银行价值最大化的经营理念。模拟演练的最终结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价(即各家银行的市场价值)上。在四天的模拟演练中,我们切身体验了如何在市场竞争环境中去权衡“规模扩张”、“追求利润”、“资本对风险资产的约束”以及“资金流动性”的关系;体验了他们之间相互矛盾又相互依存的运动过程,理解了要实现“价值最大化”目标必须以“博弈”的方法去寻求“价值最大”的“平衡点”。更加深刻的领悟了“价值最大化”是银行经营安全性、流动性、效益性以及成长性的高度统一;价值最大化不仅是衡量业绩的指标,更是生存发展的基础,进而将其贯穿于全行经营管理的始终;而“以经济资本为核心的风险和效益约束机制”、“以经济增加值为核心的绩效评价和激励机制”是价值创造的两个核心机制。
2、明确了银行管理的目标。银行管理的目标是要确定如何实现股东价值最大化,成为持续高效的银行。而持续高效银行不会为了一时的高利润而接受较高的风险,而只在限定的“风险承受范围”内开展业务;不会为了更快的赚钱而频繁变动业务方向,而要保持目标和方向的稳定性;不会经常进行剧烈的变革,而是坚持循序渐进,注重长期治理。
3、“战略决定方向,细节影响成败”的深刻教训。在模拟演练中,我所在的银行因一次微小的操作失误,导致了8个亿的“搭桥贷款”利息损失和下一年度23个亿的“交易收入”损失,一系列的连锁反应直接影响了战略目标的最终实现。“蝴蝶效应”的深刻教训,引起的反思是我行推行“六西格玛”管理的必要。
篇3:银行运营工作心得体会精选
时间飞逝,转眼我已经与__银行共同走过了五个春秋。当我还是一个初入社会的新人的时候,我怀着满腔的热情和美好的憧憬走进__银行的情形油然在目。入行以来,我一直在一线柜面工作,在__银行的以“激人奋进,逼人奋进管理理念的氛围中,在领导和同事的帮助下,我始终严格要求自己努力学习专业知识,提高专业技能,完善业务素质,在不同的工作岗位上兢兢业业,经验日益丰富,越来越自信的为客户提供满意的服务,逐渐成长为新区支行的业务骨干。五年来,在__银行的大家庭里,我已经从懵懂走向成熟,走在自己选择的__之路上,勤奋自律,爱岗如家,步伐将更加坚定,更加充满信心。
一、勤学苦练,爱岗敬业
进入__银行伊始,我被安排在储蓄出纳岗位。常常听别人说:“储蓄出纳是一个烦琐枯燥的岗位,有着忙不完的事。
刚刚接触,我被吓到过,但是不服输的性格决定了我不会认输,而且在这个岗位上一干就是五年。当时的我,可以说是从零开始,业务不熟、技能薄弱,在处理业务时时常遇到困难,强烈的挫折感让我在心里默默地跟自己“较劲,要做就要做得。”平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。我知道为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。
俗话说“业精于勤,荒于嬉。为此,我为自己规定了“四个一点,即:早起一点,晚睡一点,中午少休息一点,平时少玩一点。班前班后,工作之余我都与传票、键盘、点钞纸相伴。每天像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功。相对其它技能,点钞是我的弱项,为了尽快提高点钞的速度和准确率,我虚心向行里点钞能手请教点钞的技巧和经验,改正自已的不规范动作。一遍遍地练习,虽然一天工作下来已经很累了,但凭着对__银行工作的热爱和永不服输的拼劲,常常练习到深夜。
离乡背井的我在接到母亲电话的时候,总是说我过的很好让她自己保重,其实有多少心酸只有自己知道。为了尽快适应工作岗位的要求,一年中只是回家一次与家人团聚,其他时间用来不断的学习工作,功夫不负有心人,经过长期刻苦地练习,我的整体技能得到了较大的提高。
在日常工作中,我都以“点点滴滴打造品牌的服务理念来鞭策自己,从每件小事做起。记得有一次我正准备下班时,一位客户一脸焦急地冲进来,说自己的卡和身份证被偷了,要求挂失。按照规定挂失要提供有效证件的,但是面对焦急的客户,我一面安抚这位客户,让他不要着急;一面重新开机,按照客户提供的身份证号码进行查询,查出他的卡号,协助客户通过我们95577客服电话进行口挂,避免可能发生的损失。这样的小事在我们身边时常发生,虽然是点点滴滴的小事,这些小事,却折射出员工的素质、企业的文化。
二、团结协作,共同进步
银行工作需要的是集体的团结协作,一个人的力量总是有限的。作为一名老员工,我不仅仅满足于把自己手中的工作干好,还注意做好传、帮、带的作用,主动、热情、耐心地帮助新来的同事适应新环境,适应新岗位,适应新工作,使他们更快地熟悉相关业务,较好地掌握业务技能。结合我自己做新人时的经验,我注意引导他们从账理出发,而不是教他们如何进行简单的菜单操作。在平时的工作中,我还将自己的工作学习经验毫无保留地告诉他们。我想,这样的教法不一定是的,但一定会让他们学到业务知识点的本质,学会融会贯通,举一反三。
新区支行去年相继有四名新同事加入,他们虽有一定的金融专业知识,但对于临柜操作技能来说,尚有欠缺。为了能使他们尽快上岗,我对跟班实习的新同事耐心进行操作章程的培训,特别是要严格按照规章制度、业务流程办事,人走章收、抽屉锁好、电脑退出画面等等,养成良好的工作习惯。对于他们的薄弱环节—技能,也将自己平常练习的心得告诉他们,供他们参考。通过一段时间的双向努力,他们已能熟练进行单人上岗操作了。为新区支行更好的开展工作打下扎实的基础。只有整体的素质提高了,支行的会计业务水平才能上一个台阶。大家共同努力,在新区温暖的大家庭里快乐的工作着。
三、业务全面进取向上
在市场竞争日趋激烈的今天,在具有热情的服务态度,娴熟的业务能力的同时,必须要不断的提高自己,才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训,坚持认真听课,结合平时学习的规章制度和法律、法规,努力提高着自己的业务理论水平。在一二季度的会计人员考核定级中,综合成绩始终保持在一二名。
进入__五年来,繁华的__城也变得的不再陌生,每当从银行晚归,带着行里的温馨,一路也不觉得那么孤单。在这里我全心追寻我的理想,我用心学习每一点知识,用心理解我的每一样工作,用诚心和热情去对待我的工作。在__银行的大家庭里,我取得今天的成绩与集体是息息相关的,我很庆幸自己能够进入这样一个团结协作的集体中工作,是这样的一个集体给了我学习提高的机会,我也珍惜这样的机会。在今后的工作中,我将以更加周到热情的服务去嬴得客户、留住客户,牢固树立“服务是立行之本,创新是发展之路的思想。以“敬业、爱岗、务实、奉献的精神为动力,不断进取,扎实工作,同__银行共同成长,去创造一个更加美好的明天
篇4:运营个人工作心得
分公司在持续恶劣的经营环境下,积极开展了运营转型工作,目的就是要挖掘出生产、管理过程中存在的问题,找出解决方法,取得的一些成绩让我们增强了信心,看到了希望。我的体会是:
首先,要认真了解运营转型的目的和意义,要知道转什么、怎么转,要结合查找出的不足,克服自己的惰性,有针对性的改进落后的自身工作习惯和工作方法,使得工作效率不断得到提高,业务流程更加优化、更加顺畅,基础管理工作管理水平得到提升。
其次,在实际工作中,作为经营计划部的材料员,主要负责生产、基建等材料的报送把关、催办、出入库办理等基础性工作,在工作中要努力做到循序渐进,严格把关,在做好解释的同时,要做到可报可不报的坚决不报,可领可不领的坚决不领,同时尽快熟悉工作流程,优化工作方法,力争为公司效益最大化做出自己的努力。
第三是牢牢树立责任意识,不轻言放弃。运营转型涉及到企业的每一位员工,需要每一个人的参与,尤其是我们的企业在面临生死存亡的关键时期,每一个人都要有理性的忧患意识,不盲目跟风,不对企业失去信心,继续发扬优良传统,,开拓创新,解放思想,努力发挥自身的优势和长处,主动查找和解决前进中的问题,把工作踏踏实实的做好,献策献力,共同营造健康、和谐、有活力的企业氛围,为企业的生存发展贡献全力。相信我们只要心往一处想,劲往一处使,集全员之力,相信一定能迎来分公司光辉灿烂的明天。
篇5:如何开展社区运营工作
本文是我在应聘某公司社区运营主管职位后,用人单位要求我写的,主题就是简单写一下如何开展社区运营这件事,当时第一次面试自我感觉还不错,但第二天把这篇文章交上去以后,这份工作基本上就丢了。鄙人学识浅薄,希望各位多多指点。
一.内容运营。包括内容积累、引导互动、鼓励分享、制定热点专题/聚合等工作。
1.互联网社区归根到底还是做内容,有高质量的内容,就有大量和忠实的用户,所以通过各种方式(无论自己编辑或用户UGC)积累高质量内容,就是社区非常重要的工作;
2.内容发布后要引导用户去参与或回复,尤其对于高质量内容,要形成互动;
3.鼓励用户去产生和分享内容,可以通过社区管理者/意见领袖号召引导、社区线上活动或专题等方式来实现,这里还涉及到社区机制的问题;
4.对于用户关心的以及时下热点内容,要进行编辑并制作专题,或者将社区内部用户发布的相关内容以聚合的形式来展示,
二.用户沟通。作为某个行业的新人,要重视与用户的沟通交流,能获得很多信息,也是学习的过程。
1.了解用户的需求,包括对社区的期望,包括产品功能的使用意见反馈;
2.维护主要/高质量用户群,关注他们的动向;
三.活动组织。网络社区落地是大趋势,也是用户的重要需求。包括线上活动和线下活动。
1.线上活动。如引导某个事件的参与,如邀请行业内知名企业家或专家的访谈;
2.线下活动。如组织线下活动沙龙,如组织企业家春游等活动。
四.数据分析。运营的一切都要以数据为支撑,为指导。
五.社区营销推广,品牌建设。推广社区,扩大知名度,也是一个品牌建设的过程。
1.依据社区的优质内容(包括活动),在目标用户群中或其聚集地进行推广,扩大知名度,增加用户数;
2.利用微博客(如 )进行营销,随着关注者增多,形成品牌效应;
3.利用社区中有代表的典型事件,在用户群聚集的其他社区进行“事件营销”。
本文来自:www.lennyhan.cn/archives/727
篇6:淘宝运营工作总结报告
在这新旧交替之际,回顾过去一年的历程,谨作以下总结:
1,热情:
客服首要是保持一个良好的,积极的,愉快的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要。保持一个好的心态,才能给顾客提供热情周到的服务,才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不太清楚,描述不出来,这个时候,就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法,从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以,心态是作为一个客服最基本,同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象,推荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里,我将努力在这方面提高。
2,专业:
对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒。对产品规格,功效,外观等的熟悉度,和淘宝购物流程的熟悉度,将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚,但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题(例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”),或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决。淘宝上皇冠金冠店铺无数,但是在XXX领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信赖的网店。
3,技巧:
在和顾客的具体交流上面,要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢,回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购买意向时要主动跟进(例如顾客犹豫时,或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品),顾客确定购买时要做好连带推荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,避免被动接待。一些问题上需要避重就轻,而有一些问题则需要学会安抚顾客,敢于承担,不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够,需要更加的提高。
4,配合:
做好和各部门的沟通和协调,尽量避免出错几率。顾客改地址,加单要及时通知出单部门,有需要备注的要备注清楚(赠品啊,特殊需求等类),让库房打包时能心中有数。售前接待好,一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递),顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做减少顾客的差评率投诉率,降低售后的工作难度,避免店铺的好评率,动态评分过低。店内产品数量众多,经常做活动,发现有产品价格,描述等,或者海报,宣传图等有错漏的地方,要及时通知美工部门修正。
5,展望:
进入公司3年,经历了年的高速发展期,也经历了20xx年的低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20xx年内公司的发展让我觉得很欣喜。首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顾客。XXX经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应),另外若干年的苦心经营和积累,并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司今年聚划算一次大型活动,获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了),仅凭XXXX一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反馈和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培养和-至今的杂乱发展时期,低价但低质已经不能满足需求,当前网购的顾客对产品品质,服务品质,售后保障等都有了一个更高的要求。未来几年内的淘宝,一定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好的服务,拥抱变化,迎接未来。
1.质检员半年工作总结报告
2.项目验收工作总结报告怎么写
3.社区岗位个人工作总结报告
4.提案工作报告
5.党委工作报告
6.党支部工作报告
7.团委工作报告
8.学校工作报告
9.美术学科工作报告
10.认知实习工作报告
篇7:运营个人工作总结报告
主管常笑称我们是整个业务部的脑子,只有我们想好了做什么,怎么做,形成了方案规划,才能将需求准确的提到具体部门,大家分工协作,项目才能动工。
拿一个活动来说,简单说下流程,
第一步:老板首先会跟你敲定KPI,包括但不限于日均或峰值订单数、客单价、ROI、留存等
第二步:拿到KPI首先做的就是策划方案想文案
第三步:如果有新的页面和产品需求,就画Demo理逻辑给到产品关联到设计和开发资源
第四步:同步定好招商的规则和目标给到行业同学
第五步:通常活动的owner也作为项目经理的角色,接下来就是跟进度—审质量—反馈,直到完成最后验收。
第六步:活动上线后,需要实时关注各项数据指标,流量、转化、销量,对应到相应环节做优化,如文案、图片的优化、商品排序调整、红包发放监控等。
第七步:活动结束后,保证恢复常态运营,接下来就是根据数据做复盘分析,提炼优缺点,为下一次活动赞经验。
而对于一个固定的频道则更偏向于产品运营,除了按节奏稳步进行与活动类似的工作外,更重要的是每日的数据分析,从各项指标的变化去分析问题,得出优化方案,进行第二版、第三版等有规划的优化改进。
总结来说,我的工作内容包含这几块:
A.内容产出:
作为文案小公举,要做得了文艺青年也当得了滑稽逗逼,要走得了大气促销风,偶尔也要写羞羞荤段子。
内容大致分为四种类型:
一是营销方向的Banner、Push、短信文案,重在吸引用户点击;
二是偏推荐方向的导购文案,深入挖掘商品或者服务者的特色,对内容包装和推广提高转化;
三是规则说明型内容,活动的玩法、相关的标准和产品的功能说明,需要简单直接让用户明白;
四是场景相关的软文,用故事、段子、话题、购物场景等方式引起用户兴趣,唤起用户需求。
B.资源把控:
活动、频道都是资源位,资源是有限的,就会出现竞争,资源的管理就需要立规则,不然就会有人问上资源位的标准是什么,为什么他能上我不行。
这涉及到横向行业、品类维度的划分,和纵向的商家头部、腰部、尾部的分层。
细化来说还包括同一个页面,商品先后排序的调整优化。
C.数据分析:
由于我主要负责独立频道,工作内容则更偏向产品运营,十分注重数据分析。
我分析的主要指标有点击、转化和订单,重点看呈漏斗型的逐层转化流失,分析原因并做进一步的运营手段和产品功能上的优化。
还包括周报、月报,分析一整个阶段内的趋势变化。
数据分析真的非常重要,从哪几个角度分析,需要哪些指标,不同指标间如何横向纵向对比分析,数据的变化代表什么,背后的原因是什么,有哪些改进的举措。
从完全不会,到逐步有一套思考方法,我觉得数据分析是我做运营以来最大的收获之一。
数据是评价效果的客观标准,是辅助科学决策的重要手段,不会做数据分析的运营就是瞎子。
D.沟通:
做运营常常会觉得我今天好忙但好像啥都没完成,很多的时候都在撕逼扯皮,哦,不,辩论探讨中。
作为需求方,需要与产品、设计、开发同学沟通,保证需求不变形,实现最终效果。
作为资源方,需要与行业商家同学沟通,明确规则和标准。
E.杂事:
说运营琐碎,就是因为安排好以上几大块工作外,还要自己默默低头审商品、做图片、编页面、营销后台人肉操作甚至采购发货等。
这些都是运营要做的事,我涉猎的方面稍微广一些,细分来看,其实包含了三个岗位:内容运营、活动运营、产品运营,提炼这几个岗位的侧重点。
3、核心指标与相关关系
前面说到数据分析的重要性,其实刚进公司时,我连PV、UV是什么都不知道,但现在我了解了运营工作相关的几个核心业绩指标:流量(PV、UV)、转化、留存、复购
看下面这种不算复杂的图,好歹我也是学过管理信息系统,用流程图的形式理了理指标之间的作用关系,影响因素和对应的责任部门。
(大概思路,不绝对,或许也不正确)
市场或者渠道部门负责引流,引流过程中的用户定位和引流手段会影响到流量的质量,以一定的成本引入质量越高数量越大的流量是市场和渠道部门的工作重点。
流量到了客户端之后就涉及到进一步的分布和转化,各个入口的PV、UV是多少?转化率多少?转化通常分为浏览/点击转化和购买转化,通常用转化率或者是流失率来描述,流量呈倒三角逐步流失。
影响浏览/点击转化的主要因素包括导购路径和内容,导购路径的优质与否涉及到产品流程设计是否合理、符合用户体验。
而这里的`内容是笼统地称呼,包括入口的点击文案、图片,详情页的文案描述、图片质量,这些都是对应的运营需要把控的。
下一步是购买转化,主要影响因素为选品本身质量和营销包装,购买转化还要细分为下单、支付步骤,根据流失率查看哪一环节有待优化,找出影响因素对应到运营同学。
影响用户复购的因素就更多了,营销策略运用是否得当,产品上是否有对应功能引导,以及商品本身是否足够打动用户再次购买。
另外一个关键指标是留存,新用户进来后有多少能留下来成为老用户,老用户又能活跃多久。
流量本身的质量、整个APP的定位和设计,每一步运营所呈现的内容都会是影响留存的因素,包括从转化和购买的情况也能间接体现留存情况,而一个APP只有做好留存,才能稳步长久运营起来。
总结来说,就是流量进入到客户端后就会有分流,我们需要看的就是各个点击入口和各条操作路径的流量流失情况,包括用户下单、付款的购买转化。
另外两个重要指标是复购和留存,这两项是综合指标,涉及到的因素复杂多样,但也是衡量运营工作是否成功的关键指标。
4、分析思路
高效的运营要有条理,把零散琐碎的工作串起一条逻辑线,正好整理了下自己思考问题的条理架构。
举个例子,某次活动中,我的KPI是运营的频道订单量达到之前的X倍,那么影响订单的因素就是流量和转化,该活动的引流进来的量级其实已经是定的,所以一方面我要做的是详细还有另外的哪些渠道能够增加该频道的流量,例如自媒体平台、卖家传播等。
另外的工作的核心就是提高转化,点击转化和购买转化。
所以我从用户、商家、商品、营销玩法几个角度思考,我能做什么。
首先如何让更多的用户进到频道内,这里能有什么功能引导,另外根据以往订单数据,商品品类、数量如何规划,采用什么营销手段怎么玩能够提供购买转化。
在这些策略都明确后就整合成了一套方案,当然还会涉及过预算控成本。
涉及工作就不说太具体了,差不多这个意思。
活动结束后我超额完成了KPI,通过数据分析,复盘时总结了活动成功的关键因素,下次活动继续沿用,也发现了存在的问题,下次改进。
在这里我得出的经验就是当发现问题和执行目标的时候,多问一问“是什么?”和“为什么?”因为主管说高效的工作70%在思考,30%在执行。
但是也不能跟我一样太纠结了,哈哈。
三、那些真切的感悟
阿里系的公司传承了阿里的文化,我也有幸真切感受了一把,阿里文化里有不少的经典词汇,要性、owner意识、拥抱变化……还有好多我一下想不起来了。
阿里文化是狼性十足的文化,有些部分是我初出社会还不能接受消化的,但以下这些却是我最实在真切的感悟。
1、不要纠结,先去做
我属于思考型人格吧,做任何事情在没有厘清思路前我会岿然不动,但在这个“唯快不破”的文化里,我很受煎熬,但也自然有成长,做事情是要先思考,但不要纠结在选择,如果实在想不清楚也不用纠结,先去做,试试看,或许就有思路了。
2、站在一定高度上,要有格局
“你做的可是产品运营,运营的是啥?是整个APP呢,你要站在CEO的高度想问题”这是主管跟我说的玩笑话,哈哈哈。
虽然我是小兵,没有太高的高度和足够的格局,但是我看的多,确实是这样,站得越高,想得越多,能考虑到的就越全面,埋头只做自己的事常常会迷失方向,不知对错。
就像开车时,教练说眼睛看着最远的地方。
3、不看你怎么想,要看你怎么做
每个人其实都会有很多有趣的想法,但是真正实现就会遇到很多困难,或者很多人干脆不去做。
刚入职的时候,我觉得转手绘特别美,想做一个专题,当时被嘲笑品位低,就没有做,后来某一个同学做了这个,效果惊人,这就变成了一个最大的类目。
所以呢,你想到了没有做到就不是你的!
4、心要大,皮要糙
很多同学会跟我一样,从小是乖乖女好学生,其实受挫能力很差,但在互联网或者说整个社会,受挫撕逼各种正常。
在这里我撕过开发,怼过产品,跟运营更是争论了不少次,还顶撞过老板呢,战绩累累,哈哈哈!当然也没用的哭过好多次,每次争论后自己是最不好受的,因为总是想太多,后来心态慢慢放平,都是为了工作,只是因为工作,角度不同而已。
所以心要大,皮要糙,话要好好讲。
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