文秘基本电话礼仪
“chen01234”通过精心收集，向本站投稿了10篇文秘基本电话礼仪，今天小编在这给大家整理后的文秘基本电话礼仪，我们一起来看看吧！
篇1：文秘基本电话礼仪
电话作为现代通讯工具，因其使用方便、信息传递快速及时的优点成为现代社会交往的主要方式之一。接听电话也是秘书工作的基本内容之一，秘书人员要学会树立自己良好的电话形象。电话形象是人们在接听电话的整个过程中的语言、声调、内容、态度等给对方留下的整体印象，它能真实的体现个人的基本素质。秘书人员如果缺乏使用电话的常识和素养，不懂得接听电话地礼仪规范，往往会影响工作任务的完成，甚至会使个人和单位的形象受损。电话接听礼仪有以下几个方面需要注意：
(1)时间的选择。打电话的时间，除紧急事件以外，一般不宜在早上七点以前、用餐时间和晚上十点以后。同时，还应注意各个国家和地区的时差，选择适当的时间进行电话联系。电话交谈的时间一般要控制在五分钟之内。如果事情很多，则要首先说出事情的重要性，征询对方是否方便;如果对方此时不便，就应请对方另约时间进行联系。
(2)使用文明的接听语言。由于语言是电话交谈的唯一载体，因此在接听电话时要特别注意使用文明的接听语言。在接听电话是一般要使用“您好，这是某某单位，请讲”、“请稍等”、“对不起，他这会儿不在，请问有什么事需要转达?”。切忌用“喂，你是谁?”、“找谁?”、“不知道!”、“等一会儿!”等不规范用语。一般来说，应由打电话的一方提出结束谈话。如果对方是长辈、上级或女性，则应在听到对方挂完电话后方可挂机。
如果对方找的是总经理，而他又恰巧不在。作为秘书最好先说：“对不起，总经理现在不在，请问需要我留话给他吗?”而不要先问对方是谁，再告知总经理不在，给对方造成一种人在而不愿接听电话的感觉。
(3)注意接听的语音语调。由于打电话时看不见彼此的表情，对方主要是通过语音语调来感受对方的态度。语音过高、语气过重，会使人感到生硬和冷淡;语音过轻、语调过低，会使人感觉无精打采，没有生气;语调过长又显得懒散拖沓;语调过短则显得过于敷衍且不负责任。一般说来,语音要柔和,语气要适中,语调要均匀,使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，表示出对对方应有的尊重。即使在自己心情不佳、情绪烦躁时也要控制自己，切忌让不好的情绪影响工作，使对方感到不舒服。
(4)其它细节。接听电话时，一般应在听到完整的一次电话铃响后立即接听，不要让铃响多次。为了节约时间，电话旁最好准备一本来电记录本，及时记下重要的事务和来电，以免遗忘。交谈过程中要注意口齿清楚，说话要简洁明了。谈话时嘴里不含，不吃东西，不与身旁人谈话。如确有急事与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒。如果谈话中涉及到人名、地名、数字或重要的句子，最好重复一遍。如果感到对方有为难之处时可自觉转移话题或另约时间，这样会使对方感到舒服，避免尴尬局面的出现，给人留下良好的印象。
篇2：文秘接电话基本礼仪
文秘接起电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。文秘接待代表着公司的形象，接听电话时应该热情，通过电话，给来电者留下这样一个印象，公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接电话应该注意以下礼仪。
1.适时接起电话
一般以铃响二次后，接起电话。如果电话一响起就立即接听电话，会让对方觉得仓促，但让铃响太久才接会让对方久等而显得不礼貌。
2.左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.注意声音和表情
通话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，接线员不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
通话者还应该调整好表情，保持微笑。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
4.保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到接待员的愉悦。
5.复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
6.最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
7.让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
8.接电话时出现的情况
当接待员正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
篇3：电话基本礼仪
电话基本礼仪
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。不要让接话人猜自己是谁(尤其是长时间没见的朋友、同事)，以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
要有喜悦的心情打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
篇4：基本电话礼仪
一、通话准备6W
who通话对象：领导?同事?客户?
why通话目的和理由：通知?投诉?
what商谈细节要理清 ：最好把要说的话先有条理地写下来，然后边说话边勾掉已经告知的事项。
当告知清所有事项后，可以和对方说稍后会另外发条短信，这样可以便于查看记忆
when合适的谈话场所：当然要选比较安静的地方
where通话时间恰当：不要啰嗦，要有逻辑
how合理的表达方式：语气合适，音量适当，语速适中，态度积极。
小编温馨提示：还有一个临场性原则，就是把通电话想象成面对面交谈。
如果你在话筒这边保持的是严肃而非微笑的表情，那么你说出来的话很可能就不会带有亲切的语态了。
二、通话过程4步骤
1.问好，自我介绍并确认对方。
问好是必须的。
同时，应该加上名字。
比如，我是XX公司的XXX。
举个例子，很多人在跟主管沟通的时候会忘记报上姓名，因为觉得主管要管理那么多员工，应该也记不清我是谁，所以觉得没有提的必要。
其实不然，这是一种礼貌，如果你通话内容是想拜托领导一些事宜，那么让对方知悉你的名字很必要，不然他连帮谁办事都不知道，这不是对他的不尊重吗?
最后是确认对方，开头就要问明是不是自己所要通话的对象，否则自己还没等对方回应就讲一堆，在引起反感之余也许还会透露出一些保密信息给不相干的人。
2.通话时要注意以下三点:
第一，及时接听。
比方说客户打电话到公司，很久都没有人接，那么他可能会质疑这个公司的正规性，认为没有严明有序的规章制度。
所以如果真的是太忙无法及时接听，那么接听起来后应该第一时间和客户说抱歉，说明刚才在忙什么。
这样一个是可以打消客户顾虑，同时也可以给客户以“这家公司业务繁忙、生意不错”的印象。
小编温馨提示：及时接听并不意味着对方打过来立马接听，这样会使对方没有准备的时间。
因此，即使你正好就在电话边上，也要等铃声响两到三遍，再接听。
第二，过滤电话。
如果是上司不想接的电话一般应回答老板在开会中，然后问清对方有什么需求，表明先帮忙记下来，等上司答复再回复对方。
或者，如果是上司不想出席的会面一般应回答说老板在出差。
小编温馨提示：不要说老板在上洗手间之类的，就算真的是这样，也不用这么老实，不用事无巨细都要向对方报告。
第三，信息保密。
对于公司或者客户的内容需要保密的一定要保密。
如果客户问你什么你就答什么，那么在泄露信息之余还会让人觉得公司不正规，连这些基本的培训都没有做到位。
3.记录或者确认。
对方打过来告知的事项要记录好，然后再重复一遍给对方听，比如电话号码、地址等。
如果都是对方说，那么他的疏忽可能会导致你的记录错误。
4.话别，注意挂机顺序。
和领导上司、客户通话一般是让对方先挂。
如果同事通知事项的话，谁先挂无所谓，一般是等对方先挂。
因为可能你挂的时候，对方突然想起什么事情没通知，再想继续通话的时候你已经挂机了，造成不必要的困扰。
所以等对方确认完毕，再挂电话是比较好的做法。
一、要选择对方方便的时间
1.不论与他人有多熟，也最好不要在别人体息时打电话，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间，省的人习惯早睡，所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。
2.如果是公事.也尽量木要占用他人的时间，尤其是节假日时可。
3.如果个是公家，也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。
4.为避免影响他人的.休息，在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异，尽力不要在休息日打电话谈生意。
即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往客户家里打电话。
二、要长话短说
打电话时要力求遵守“三分钟原则”。
所谓“三分钟原则”是指：打电话时，拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。
此外，在通话时，其基本要求应为：以短为体，宁短勿长，不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。
三、规范内容
1.允分做好通话前的淮各c在通话之前，最好把对力的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。
这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。
2.说话时要简明扼要。
如果电话接通后，除了首先问候对方外，要记得自报单位、职务和姓名。
如果请人转接电话时，一定要向对方致谢。
电话中讲话中一定要务实，不能吞吞吐吐、含糊不清。
寒喧后，就应直奔主题。
3.说话要话可而止。
打电话时，如果要说的话已经说完，就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。
四、避免做电话机器
我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通，以拉近彼此的距离.而电话本身是没钉任何感情色彩的;所以，在打电话时，一定要给电话赋予感情色彩.达到使对方“闻其声如见其人”的效果，妥达到这样的效果，就应做到以下几点：
1.力求避免感情机械化。
右些人会错误地认为电话只是传达声音的工具.只要把声音化给对方就可以了。
所以，打电话时，只是在发出声音，并不在意自己说活的音调。
正因为列方不可能从电话中看见我们具体在做什么。
因此，许多人在打电话时表情往往是机械且没活力的。
所以，对方从电话中听到的声音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。
这就要求打电话者，在拿起电话机时，要用你自己的声调表达出微笑和友谊。
对方不能从电话中看见你的表情，所以你说话的声调就要负起说话时的全部责任。
打电话时，你的声音要时刻充满笑意，比平时自己高兴时还要多的笑意。
2.注意语调与语速。
因为声音通过电话后音调会有一点改变。
所以，在电话里语速要适中中，音量也适中。
此外，嘴要对着话筒，一个字一个字地说，咬字要清楚;特别是说话者在说到数日、时间、日期、地点等数字内容时，一定要和对方确认好。
五、语言文明
(1)在对力拿起点话的时候，首先要向接电话的人热情地问：“您好!”然后再谈其他，不能一上来就“喂”，或是开口就说事情，让对方感到莫么其妙。
(2)在问候对方后，要自报家门，以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。
(3)终止通话，放下话筒前，要均对方说“再见”;如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受。
篇5：文秘电话礼仪例子
文秘电话礼仪例子
一、接听电话容易发生的案例;
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。
特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀?”
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。
切勿发脾气“耍态度”。
确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。
对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。
即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。
他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。
先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。
不过他们的“天气” 也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。
这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。
在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。
这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。
在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。
万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。
”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。
比如，不宜说：“你说完了没有?我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”
二、掌握环节步骤：
接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。
(一)打电话
1. 问候语，如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。
3. 自报家门，如“我是××处的×××”。
4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。
5. 结束语，如“再见”“好的”。
(二)接电话
1. 问候语，如“你好”“您好”。
2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。
4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。
把握四个关键
接打好电话的`关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
态度和善，不急不躁。
通话中注意语气，不能带有负面情绪。
即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
事项清楚，不丢不落。
该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。
特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
表述恰当，不少不多。
沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。
比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
敢于负责，不推不拖。
接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。
接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。
通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
注意若干细节
接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
1. 使用礼貌用语。
要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
2. 搞清沟通对象。
不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
3. 清晰表达意思。
使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
4. 作好文字记录。
简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。
特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。
有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
7. 接打电话时要有保密意识。
两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。
篇6：电话礼仪文秘案例
电话礼仪文秘案例
秘书工作案例精选与评析 案例 1：
广告公司将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售 大幅度滑坡，老总心情不太好。
这天上午 10 点钟左右，广告 公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一 下看法。
老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广 告问题，就对秘书说了一句：?不就是明年的广告吗?现在 没时间!秘书应该如何回答广告公司赵总的电话? 现在有几种选择： 1.今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。
回 头我再给你打电话过去可以吗? 2.您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次 再约时间吧。
3.我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。
4.赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的 张经理谈，可以吗? 5.我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说， 我再转告他，可以吗? 1 【案例分析】秘书选 1 比较合适。
广告公司和秘书的公司是合作者，因此回答赵总称自己 的老板日程安排得很满，并询问是否可以回头再电话联系， 显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系 也能得以保持。
事后再向老板报告情况，待老板确定意见后 再回复赵总。
选择 2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。
虽然广告 业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但 是买卖双方在人格上是平等的`，何况对方是公司长期的广告 代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此 的合作关系。
你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由 以求得理解。
分析选 3 和选 2 犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生 硬，显得不礼貌，不可取。
选 4 这是自作聪明。
姜总不是没有时间，而是现在没心 情，也并没有说不谈。
在这种情况下，秘书安排别人来谈， 这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。
选 5 的回答最为糟糕。
姜总并没有身体不适，信口说姜 总身体不舒服是对领导的大不敬。
秘书工作案例精选与评析 案例 2：
用什么方式说话，永远比说什么更重要 局里就要开年度总结会了，要对今年的工作进行总结。
还有不到一 周的时间，为了保证会议顺利召开，秘书处的全部人马都集中到会议室， 研究讨论会议的有关文件。
首先讨论的是秘书处李处长给局长写的年度 总结报告。
李处长不愧是局里的第一支笔，报告写得洋洋洒洒，声情并 茂，令人振奋。
但在征求意见过程中，秘书小周直截了当地提出了自己 的看法，他认为李处长的报告中有多处统计数据不准确，原因在于李处 长采用的统计方法不正确，应该加权处理的数据没有进行加权处理。
而 李处长认为他采用的这些数据都是下属各个单位报上来的数据，进行简 单的加减就可以，无须进行其他处理。
可是，周秘书自恃自己是学统计 学专业的，是科班出身，坚持认为李处长的数据处理不当。
惹得李处长 很不高兴，脸越拉越长，说了一声： ?大家先休息一下? ，就端着茶杯出 去了。
趁休息期间，秘书处的老秘书张大姐过来和蔼地提醒周秘书说： ?小周，要注意一下提意见的方式，当着这么多人的面，用这么肯定的 语气说李处长错了，他会是一种什么感受?如果我是李处长，我会觉得你 就跟直接骂我‘无知’一样。
所以，即使你的意见是对的，也应该注意 说话的方式。
?周秘书马上辩白说： ?我没有别的意思，只是实话实说， 我这个人生来就是这样的性格，有什么说什么，不会装假，不会拐弯抹 角。
我认为做人要正直坦白。
?话音未落，张大姐严肃地说： ?为人正直 和注意说话方式是两个不同的问题。
为人正直，是指不撒谎，不欺骗， 3 是个人道德品质问题;而说话方式是个技巧问题，是个工作方式方法问 题，两者不能混为一谈。
请你记住，对于我们这些职业秘书来说，用什 么方式说话，永远比说些什么更重要!? 【案例思考】 1.在本案例中周秘书认为自己是正直坦白的人，你怎么看待?秘 书的正直?? 2.秘书应该怎样提出自己的观点? 3.怎么理解?对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些 什么更重要!?? 【案例评析】 作为职业秘书，周秘书应该用规范的职业语言标准要求自己，应该 懂得有效沟通的知识和技巧，不能像一般人那样说话随便，想说什么就 说什么，想怎么说就怎么说，想在什么时候说就在什么时候说。
秘书说 话，不单纯是为了表达自己的思想或情感，更主要的是为了实现自己的工作目标，达到预期的沟通效果。
为了达到预期的沟通效果，就必须注 意说话的方式和选择恰当的沟通时机，特别是提意见的方法和时机。
如 果你提意见的方法和时机不正确，那么，即使你意见的内容再正确，也 是正确的错误。
对于职业秘书来说，用什么方式说话，永远比说些什么 更重要!
篇7：电话营销基本礼仪
电话营销基本礼仪
1.重要的第一声
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样说：“你好，这里是××公司”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
2.要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3.清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
4.迅速准确的接听
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5.认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。
6.了解来电话的目的
接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7.挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”,再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
电话营销最忌讳的5种话
1、少用专业术语
业务员把客户当作是同事在训练他们，满口都是专业，以显得自己很专业。但其实客户被绕的云里雾里，根本不想听。很多专业词汇也听不懂，那还谈何购买产品呢?如果能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能达到沟通目的，产品销售也才会没有阻碍。
2、不说批评性话语
人们常说，“好话一句作牛做马都愿意”。赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
3、少问质疑性话题
从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方?”也许这样会比较让人接受。
4、禁用攻击性话语
攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。而事实上你说的话其实只是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
5、不说夸大不实之词
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，不仅会让顾客，还会对店面甚至品牌口碑造成难以逆转的影响。
如何避免客户立刻挂断电话?
有时还没等说话，客户的电话就挂了，或者寥寥数语匆匆结束对话。这个时候往往是客户正在忙于某事，建议销售员针对这种状况事先准备话术。前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。
1、钱
几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。
2、小礼品
每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行营销。
3、好奇心
好奇是人类行为的基本动机之一。探索与好奇是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。
4、著名的公司或人
人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
5、有价值的信息
营销人员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识，等，会引起客户的注意。
篇8：秘书电话礼仪：基本礼仪
秘书电话礼仪：基本礼仪
（一）重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的.变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来，
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
篇9：基本电话礼仪知识
(一)重要的第一声
当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给 对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
通话技巧
1、通话时间的选择
(1)因公通电话，不要选择下班之后的时间，隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
(2)若非特殊情况，不要在特殊时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。
2、通话时间的长度
(1)在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。
(2)如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没有时间，可以另约时间。
3、通话中的态度表现
(1)通话开始
a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是，我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?”
b、电话需转接，一定“请”字相求，并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话，一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话，要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。如果对方是领导或客户，一般等对方先挂电话，然后再挂。
4、接电话的礼节
(1)、一般铃声两响，就应及时接电话。
(2)、拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的。
(3)、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍，以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方，请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
篇10：基本电话礼仪知识
1时间适宜把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。
2内容精炼打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 (1) 预先准备 在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。
3表现有礼拨打电话的人在通话的过程中，始终要注意待人以礼，举止和语言都要得体大度，尊重通话的对象，并照顾到通话环境中其他人的感受。
二接电话：接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。
当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。
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