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网络环境下客户管理的特点与有效策略论文

2022-08-31 08:42:14 收藏本文下载本文

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网络环境下客户管理的特点与有效策略论文

篇1：网络环境下客户管理的特点与有效策略论文

网络环境下客户管理的特点与有效策略论文

一、前言

成功吸引客户并保持和发展与客户的长期关系是企业获得成功的途径，企业要想获得相应的利润，必须有认同企业的客户。但是在目前，许多企业在经营过程中，往往忽略了“ 以客户为中心”,这就造成了客户的大量流失，这对于企业的发展是极其不利的，因为客户看重的往往不只是企业的产品，还有企业的服务态度。所以，企业要想生存和发展，必须积极开展客户战略，进一步加强对客户关系的管理和维护。客户作为企业利润的源泉，企业必须要能够满足客户的需求，这是客户关系得以有效管理的基础。企业必须与客户建立良好的关系，这样，才能在竞争中具有足够的优势。

二、客户关系管理的定义

客户关系管理实质上是一种管理思想和经营理念，这种管理思想和经营理念是以客户为中心的，对客户展开研究，以调整企业相应的服务，针对不同客户开展不同的服务，以提高客户对企业的认可度和忠诚度，在此基础上改善客户与企业的关系。在如今的网络环境下，企业可以充分利用信息技术来对客户关系进行管理。从经营理念方面来讲，客户关系管理的目的就是挖掘客户作为企业资源的长期价值，这就要求企业的管理必须是以客户为中心的，其经营理念也必须是以客户为中心的，在提供给客户所需要的产品或服务的前提下提高企业的获利能力。客户关系管理也是一种新型的管理机制，客户关系不仅仅包括客户，它是客户、企业以及企业员工等资源的一个整合，客户关系管理，就是把这些资源进行合理地分配和重组，而分配和重组的目的就在于满足客户需求，提升客户的满意度，为企业维护好这一重要的战略资源。此外，客户关系管理是包含着一整套的方案的，是商业实践与信息技术的一个融合，是为营销、销售、客户服务和决策等提供解决方案的。

三、网络环境下客户管理的特点

在传统条件下，企业对于客户关系的管理，主要采取的是营销人员直接与客户联系并记录客户的资料和需求，所以企业的客户资料往往都集中在销售部。但是在企业内部，各个部门业务是独立运作的，这就使得对于客户的资料，企业内部往往都不能共享，所以客户需求也就不能被其他部门所了解，使得企业的服务不能根据客户需求来更新。但在目前，信息技术高度发达，相应的，客户关系管理也有了新的内容。

1.企业内部共享客户资源。在互联网的帮助下，客户所有的信息可以为企业内部的各个部门所共享，同时，通过网络，企业也可以进一步地更新服务和产品，相应的.，客户也就可以从网络上了解企业的新产品和新服务。网络的出现，使得信息传播速度更为快，使得企业与客户的交流更为便捷，同时还能使客户与企业进行有效的交流，这对以维护企业与客户的长期关系是十分有利的。

2.客户个性化需求得以满足。客户的信息被收藏于企业数据库中，因此，企业可以根据这些客户数据来对客户的个性化需求加以分析，并向每一位客户提供相应的“ 一对一”的产品和服务。这就使得客户个性化的需求得以满足，对于企业的发展是极其有利的。

3.便于对客户分组进行管理。企业可以利用相应的客户管理系统，来针对不同的客户群体进行不同的管理，根据客户的不同需求将其分组，寻找出大客户，并对其价值进行充分挖掘，在准确判断其需求的前提下，提供给大客户以更优质的服务，以维护其与企业的关系。

四、网络环境下企业客户关系管理策略

1.客户分析。如今的网络技术非常发达，企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息，从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理，企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料，而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等，只有掌握了客户最基本的信息，才能利用相应的方式对客户进行分析，提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的，还要进一步地挖掘客户的深层次的特征，在客户数据库的基础上，还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析，来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘，企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后，还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户，应该采取不同的方式来对其关系进行管理。

2.客户管理。进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组，掌握了客户的基本信息，对于客户业务量的大小也就有了了解，所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类，此外，还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户，要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理，客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料，并及时了解客户的需求，以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理，客户事件跟踪管理，客户支持，客户自助服务，渠道管理等。

3.发展关系网络。企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的，在这个关系网络中，包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术，把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户，同时，对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到，以便企业及时跟进服务。这样，把内外的关系网络进行一个整合，就可以与客户建立良好的关系。

五、结语

总之，客户关系管理是一个复杂的系统，也是一个非常重要的工作，它是对客户管理过程及其辅助过程的一个集合。在如今的网络环境下，企业应当充分利用网络资源，掌握更多客户的信息，以帮助企业有目的地提高自己的服务和产品质量，从而帮助企业提高其竞争力，同时提供给客户满意的产品与服务，达到互利双赢。

参考文献：

[1]路霞。网络环境下 CRM 发展的挑战与机遇[J].现代商业，,（21）：58- 59.

[2]黄伟建，赵春荣，杜巍等。电子商务时代的企业客户关系管理[J].经济导刊，2011,（8）：82- 83.

[3]蒋颖。谈新形势下的企业客户关系管理[J].企业科技与发展，,（12）：112- 113,118.

篇2：网络环境下高师图书馆管理与服务探讨

网络环境下高师图书馆管理与服务探讨

计算机网络技术对图书馆的.发展产生了深刻的影响.文章针对高师图书馆现状,从文献资源建设、过刊管理、机构人员组织、馆员素质、读者服务等方面探讨了网络环境下图书馆管理与服务策略.

作者：邢玲作者单位：运河高等师范学校图书馆,江苏,邳州,221300 刊名：河南图书馆学刊英文刊名：THE LIBRARY JOURNAL OF HENAN 年，卷(期)： 29(5) 分类号：G258.6 关键词：网络环境高师图书馆管理与服务探讨

篇3：网络环境下的企业危机管理与舆情应对论文

网络环境下的企业危机管理与舆情应对论文

【摘要】媒体在现代社会的地位日益提升，影响力渗透到社会生活的各个领域，企业与媒体的联系也越来越紧密。在这个全新的网络时代，企业该如何提升危机管理与舆情应对能力，如何在舆论引导中化“危”为“机”，本文提出了较为全面的应对之策。

【关键词】危机管理网络时代、舆情应对传播

当今社会，以互联网、手机为代表的第四、第五媒体，赋予媒体以更加强大的力量，以更迅猛的速度，如惊涛拍岸般地冲击着世界的每个角落，击荡着人们的心灵。在这样一个伟大的网络时代，媒体在反映世界的同时也在改变着世界。因此，我们必须认识到，现代企业所面临的媒体环境已经发生剧烈的变化，在各类企业危机事件中，新媒体与传统媒体一起作为危机事件信息的采集者、发布者乃至追踪者，但有些时候，网络却成为了企业危机的放大器、滋生地，网络媒体较之传统媒体表现出传播速度快、内容丰富、交互共享性强等优势，在企业危机事件处理中扮演着越来越重要的角色，频繁爆发的网络舆论危机正成为现代企业必须研究的课题。

一、网络媒体的传播特征

互联网络是以信息技术为中心的新技术革命的产物，作为继报纸、广播、电视之后的第四媒体，相对于传统媒体，其信息传播表现出以下特征：

1、全球化

互联网上无国界。网络传播系统是一个高开放性的、全球化的系统，这是网络传播不同于传统传播系统的第一大特点。

不管是多大的网站，不管是哪台服务器，不管何时何地，只要你的信息公诸互联网，你的信息就向全球开放了。在互联网的世界里，整个世界已成为一个信息交流系统的整体，人际信息交流的“地球村”状态变成了现实。网络的普及为世界各个角落的机构和个人获取信息、输出信息提供了前所未有的便利。

2、海量化

海量是指网络传播的信息容量几乎无限。就传统媒体而言，报纸因为版面有限，广播、电视限于频道、频率资源和时间，不得不对信息进行取舍。而互联网采用了比传统信息处理方式更为先进的数字记录、传输和处理方式，将所有的声音、文字、图像等都转化成了数字形式，经过高密度存储，且可以将不同媒体形式的信息资源分散地存储在与网络互联的数以亿计的电脑终端，每日吞吐无限信息量。

这样的容量，在传统媒体是不可想象的。

也正因为网络的海量，使得每一位受众都有可能成为传播者。

3、即时性

在网络媒体上，我们往往看不到头版头条新闻在哪儿，新闻内容总在不断滚动更新，借助鼠标、数码摄录设备和手机等现代化影像处理和通讯工具，网络新闻发布者可以进行事件现场直播，在网络上图文并茂地以第一时间、第一速度报道出来，特别是对突发事件，网络传播的时间更短暂，更迅速。网络这种即时性的特点，缩短了信息传播的周期，拉近了受众与信息传播者或某一事件的“距离”。

4、互动性

网络传播与印刷传播、电讯传播的最大区别之处在于双向交互性，即互动性。

有人甚至因此把这个新的传播纪元称为互动传播纪元。对于传统媒体而言，这是质的飞跃，具有革命性，网络新媒体对旧媒体的影响，在本质上讲，就是以网络的互动性对长期习惯于单向灌输的传统媒体的深刻改造。在网络传播中，传播者和受传者完全处于平等的地位，不仅可以意义互换，而且受传者可以成为传播者，传播者也可以是受传者。时代给受众提供了一个宽松、自由和民主的舆论环境，它颠覆了传统模式下只有正统新闻媒介才具有的社会监督权。新媒体将“信息平台”和“意见市场”融为一体，掀起了“全民监督”的风气，它颠覆了传统信息的生产权，让受众可以自由表达自己的观点，并把这种观点向大众进行传播，这种开放互动的沟通方式更容易引起共鸣。

5、乏理性

包容、开放的网络平台，也决定了网络信息的可信度、真实性、权威性比传统媒体逊色。由于全媒体工具的普及以及技术的兼容性，手机、DV、录音笔等都可以成为记录载体，公众可以通过微博、博客、即时聊天工具、视频、论坛、手机短信等发布自己获得的信息。网络环境中由于“把关人”职能的弱化和缺失，虚拟自由的泛滥，加之公众不可能都是集体理性的，一旦流言滋生，在互联网传播特点的推波助澜下，将对企业和社会造成消极影响。

二、企业危机的特征及网络困境

1、企业危机

从字面上讲，企业危机就是企业面临的危险与机遇。其涵义是由于某种突发事件的出现和爆发而打破企业原有的平衡状态，超出了企业常态的管理范围，要求企业采取特殊措施加以应对的紧急状态。

其主要特性如下：

(1)突发性。千里之堤，毁于蚁穴。企业危机是在人们意想不到的时间、地点发生的，在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。由于企业危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，从而加大了危机突然发生的概率。

(2)紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，事态就会急剧恶化，使企业遭受更大损失。危机爆发之后，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速地利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对企业所造成的损害，因此具有时间的紧迫性。这正是对决策者最严峻的考验。

(3)聚集性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就是火借风势。信息传播时效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚焦的中心，成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者，他们不仅仅关注危机本身的发展，更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动，而社会公众的有关危机的信息来源于各种形式的媒体，媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度影响着公众对危机的看法和态度，有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒介沟通，导致危机不断升级。

(4)破坏性。危机的产生会导致企业脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态。

由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然给企业造成不同程度的破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失，而且危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而使事态扩大。

对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏企业赖以持续发展的基础，威胁企业未来的发展。

2、企业危机的“放大器”

随着以互联网为核心的新媒体传播力量不断提升，其影响力日益强大，基于新媒体鲜明的信息传播特点，它对企业危机的发生推波助澜，给危机管理带来前所未有的压力，在新媒体环境下，企业危机管理面临前有未有的挑战。

(1)网络可能滋生企业危机。随着互联网的普及和人们维权意识的觉醒，建立在网络平台上的传播方式给企业埋下了一个又一个“危机炸弹”。“三鹿”、“冠生园陈陷事件”等现代企业危机的发生几乎都是起于网络的青萍之末。

特别是在其它正常渠道受到堵塞之际，网络就大大增加了滋生企业危机发生的可能性。

(2)网络的冷漠使企业错过了处理危机的最佳时机。防患于未然，是企业危机管理的关键所在。危机信息管理完善程度决定着危机预警的效率高低。目前，由于对新媒体重视不够，很多企业没有成立专门组织，建立专门的监测和预警系统，派专人关注网络上涉及企业或有可能引发危机的言论，因此当危机出现苗头时，不能及时预警，不能在危机萌芽阶段就把问题解决掉。

(3)网络可能激化企业危机。企业危机会通过网络、手机等迅速传递给所有的利益相关者，在地域上更是没有界限，越来越多的危机事件爆发随即扩散到全国乃至全球。另外，其反复传播的特性，扩大了企业危机的影响范围，加速企业危机规模的扩大。同时，企业危机的爆发本来就具有紧急性，而网络的信息传播速度往往使企业危机信息一夜之间尽人皆知，特别是著名企业或影响重大的危机事件，往往在企业还没反应过来就已经极速爆发扩散，让企业在危机应对中措手不及。特别是网络的匿名性往往使得建设性的意见掩盖在破坏性的意见之中，从而使企业危机在不负责任和不可控制的传播过程中迅速升级演变，给企业造成不可挽回的沉重损失。

三、网络环境下企业危机的舆情应对

在网络环境下的企业危机管理过程中，企业应该充分认识网络传播特点，积极面对企业危机管理的挑战，从危机的潜在期、突发期、蔓延期、解决期等不同阶段调整危机管理策略。

1、网络舆论危机的潜在期策略

在市场竞争中，危机总是与企业如影相随，危机也并非只是突如其来的冲撞与剧烈的变化，企业最大的危机是看不到危机，体会不到各种压力的存在。看得到的现实危机并不可怕，可怕的是那种缓慢变化中还没有察觉的潜伏危机。美国后现代管理之父汤姆·彼得斯在《冷水中逃生》一书中通过青蛙对突如其来的`危机做出的迅速反应实验，对此进行了生动的注解。一个企业的经营环境，一般是处在缓慢的变化中，剧变式的冲击毕竟是少数。

而在这样缓慢的变化中，很容易失去活力，不能感受到这样的变化，就如同慢慢升温的冷水中的青蛙，是终会被“冷水”烫死。在高度不确定的环境中，企业必须察觉微妙的变化，管理者必须知道自己应该具备什么样的危机应对素质，可以说，培育和强化企业的非条件反射是企业危机管理必修的第一课。

2、网络舆论危机在突发期的策略危机出现时，企业能否在第一时间反应是极为关键的。第一时间是指人们对突发事件，认识还处于空白时期，由于危机的突发性和难以预料性，即便身临现场的人也难以立刻理解危机是怎样爆发的，甚至除了惊愕或恐慌之外，得不出任何结论。如果企业在第一时间作出正确的反应不但能为企业争取宝贵的时间，而且也能遏制危机的进一步扩散。因此，危机当头，不论是企业决策层还是员工，都要以组织的利益为先，按照自己的职责，第一时间应对。即便自己只是下级，只是分公司的员工，也应该认识到，危机在你所属区域发生的，自己一定要比上级更了解情况，应对措施也更具体更有针对性。员工应该有充分的自信，上级一定会乐意看到一个危机已经顺利平复，处理工作已经完成的报告。

3、网络舆论危机在蔓延期的策略许多企业管理者在应对危机时，因为公关不力，使得本不大的问题四处扩散，以至于最后深陷危机之中，难以自拔。面对这种局面，企业第一要做的就是诚恳和坦白地面对公众。进一步开放信息，增加透明度。特别是面对公众的质疑时，一定要保持开放的心态，不要犹抱琵琶半遮面或者沉默寡言，要知道，任何遮掩都会阻止危机的顺利解决，都会对企业的美誉度造成很大的伤害。危机发生时，如果企业采取新闻发布的形式，从事件发生开始就发布新闻，公开向公众说明、解释情况，不仅可以缓解公众的紧张情绪，取得公众的理解和信任，而且还可以树立起负责任的企业形象。

4、网络舆论危机在解决期的策略许多企业管理者可能认为，在危机处理期和后遗症期，危机风暴已经过去。但是，如果企业危机未能彻底处理好危机各类因子，会使企业危机的残余因素发酵，使危机进入新一轮酝酿期。因此，即使企业成功地处理了危机，也是有必要进行反思的，把好的地方罗列出来，若以后有类似事件发生可以借鉴，把不够完善的地方加以推敲，即使是很小的细节。总之不管这次应对处理效果如何，企业都必需对舆论危机进行反思，只有有效的反思才能总结经验，避免下次再犯同样的错误。

结语

企业在处理危机事件的过程中，与媒体的沟通往往居于整个工作的核心地位。

铺天盖地的网络是传播的途径，同时也是控制的关键。对于企业来说，网络就像一把双刃剑，挥舞得好，可以变危险为机遇，挥舞得糟糕，则会使事件陷入危机的泥淖。当前，如何利用好这把双刃剑已成为了现代企业必须面对的课题。

参考文献

①公共危机管理绩效与执政合法性资源

②舆论监督的实践与启示

③赖明忠，《论新媒体环境下的企业危机公关管理》[J].《湖南大众传媒职业技术学院学报》，2009(1)：58-60

④论公共危机管理中的媒体责任

⑤严三九：《论重大事件中领导者面对媒体的策略》