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电话回访总结范文

2022-10-17 08:40:09 收藏本文下载本文

“快乐的小青蛙”通过精心收集，向本站投稿了14篇电话回访总结范文，下面是小编为大家整理后的电话回访总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读，希望可以帮助到有需要的朋友。

电话回访总结范文

篇1：医院电话回访业务总结

1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。

2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

4、心里支持，良好的`情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。

篇2：医院电话回访业务总结

1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。

2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：

（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。

（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。

（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。

篇3：医院电话回访业务总结

通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，

2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

二〇xx年十二月四日

篇4：医院电话回访业务总结

1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。

2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表，工作总结《医院客服回访总结》。

3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。

4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。

篇5：中班九月电话回访总结

中班九月电话回访总结

时间过得真快！刚刚迎接来新学期的第一个月――九月，现在就要跟九月说再见了。回顾这个忙碌的九月，炎热的天气让我们汗水直流，但同时我们又可以和可爱的孩子们共同游戏、共同生活，这让我们无比的快乐！现将本月总结如下：

一、教育教学工作

本月我们开展了“朋友见面真开心””这个主题的教学活动。 “朋友见面真开心”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，为自己、为他人共同营造一个友爱的情感氛围，把微笑送给朋友，从朋友那儿汲取欢乐，给朋友带去欢乐。在语言活动“微笑”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人；在美术活动“手拉手”中，幼儿尝试用记号笔沿虚线描画并涂上自己喜欢的颜色，表现出好朋友间的亲密关系。我们还开设了与主题有关的区域活动，如美术区的“我为朋友画张像”，让幼儿大胆地用绘画的方法表现自己的好朋友；生活区的“挑花绳”让幼儿接触到传统的民间游戏，锻炼手眼协作能力，体验到玩花绳的乐趣。本月我园进行了一次专家讲座。邀请家长来园学习共同关注孩子的成长。二、卫生保育工作随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好麻疹疫苗强化接种的宣传及各类疫苗接种摸底登记工作，我班幼儿进行了麻疹的预防接种工作。

三、家长工作

请家长带植物充实了植物角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们！

我们的工作还有需要改进的方面，比如：六位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。

中一班教师：顾老师9月篇二：中班九月份工作总结

九月份工作总结

（－第一学期）

中班：李翠红

9月30日

九月份工作总结

秋高气爽的九月即将离去，但流逝的时光不能抹去我在九月份中辛勤付出的汗水。本月我还常利用中午休息时间钻研教材，认真备课。努力上好每一节课，是幼儿在园内学到知识的同时也养成很多好习惯。本月我的主要工作包括以下几方面：

一、教育教学方面

1、语言方面

在语言方面本月我们学习了《长高了》和《小猫追老鼠》，通过学习《长高了》这一课，使幼儿感受到了成长的喜悦和快乐，并能有感情地朗诵儿歌，表现出成长的自豪感；通过对《小猫追老鼠》的学习，使幼儿喜欢萌发喜欢小动物的感情，懂得爱护小动物。

2、艺术方面

在艺术方面本月我们学习了歌曲《大鼓》和《粉刷匠》，美术学习了《有趣的脸谱》、《快乐帽》、《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》。通过对《大鼓》的学习，让幼儿初步感知大鼓、小鼓声音的不同，知道用歌声的强弱变化表现歌曲，并且体验到了和鼓做游戏的快乐，萌发对鼓的喜

爱；通过对《粉刷匠》的学习，让幼儿知道劳动的艰辛和付出后得到收获的快乐；通过对《有趣的脸谱》的学习，让幼儿了解五官的变化和表情的关系：通过对《快乐帽》的学习，使幼儿愿意与同伴分享成功的喜悦；通过对《蔬菜水果变魔术》、《我的老师》的学习，幼儿体验了身体长高的变化和大胆创作的快乐。

3、科学方面在科学方面我们本月学习了《玩水》、《石头的用处》、《捉虫子》、《蚂蚁》、《蚂蚁的一家》，通过对这几课的学习，①让幼儿体验水可以流动和蒸发的简单现象。②让幼儿知道石头在人们生活中的用处。③让幼儿愿意和同伴分享捉虫子的经验和快乐。④让幼儿观察蚂蚁，了解它的身体特征、生活习性和家族分工。

4、九月份我园进行了迎国庆绘画活动，通过此次的绘画活动，加深了幼儿对祖国爱的情感，同时也知道现在祖国的繁荣昌盛的景象，让幼儿充分发挥自己的想象力，绘画出自己心目中庆祝祖国的热烈和高兴的场面。在这次绘画活动中，我们班的刘淑涵、黄杨、邵玺臻、司仪梦、常晓彤、魏欣怡、王晓彤等小朋友都获得了很好的成绩。

二、安全方面

现在甲型流感比较严重，因此在本月我特别注意对幼儿进行安全教育，告诉幼儿在家没有家长的带领下不要到处乱跑，不去危险的地方；在园内不玩一切对安全不利的东西，在外面玩大型玩具是要有秩序、排队去玩，不准挤、不准推其他的小朋友；并利用小黑板向家长进行安全宣传，告诉家长让幼儿在家时也要讲究卫生，不乱吃零食，幼儿要养成饭前便后洗手的好习惯，适宜的锻炼身体，保证幼儿拥有一个健康的体魄。

三、保育工作

本月我经常提醒幼儿注意讲究卫生，不吃脏东西，以免病从口入。并且在上课的时间里加大了晨检力度，每天早晨都要查看幼儿有无发烧、咳嗽等甲型流感现象，关注幼儿异常情况。对没有来园上课的幼儿都打电话进行询问没来的`原因。同时也向家长进行宣传，关注幼儿的身体状况。为预防手足口时刻关注孩子。特别是要保证园内的卫生状况，注重培养孩子的卫生习惯，让幼儿认真做到餐前洗手、洗脸、餐后擦嘴和漱口，自觉收拾自用的餐具。学会整理自己的仪表，自觉用礼貌用语与人问候、交谈。对于幼儿每次摆放不整齐的玩具、衣服、鞋子要求幼儿认真做好，使其从小养成良好的行为习惯。认真做好孩子处所、玩具、餐具等的消毒工作，做好消毒记录，不留任何卫生死角。

四、家长工作

1.《幼儿成长记录册》是家长和校园沟通的纽带。这月里我们认真填写了《幼儿成长记录册》，真诚的向家长告知了幼儿在园的情况和不足，为幼儿的发展提出了一些建议，家长们也都配合工作，认真为幼儿填写表现，有的也提出了合理化建议，给内向的孩子多一些表现的机会，给调皮的孩子多一些纪律的约束，家园联系、家长会等都是家园联系的重要途径，我利用这些手段，让家长看到了我的工作，同时也让孩子有更为广阔的发展空间。

以上几个方面是我本月的工作，虽有成绩，但也存在有不足的地方，我将就孩子存在的问题加强培养，巩固各种良好的卫生习惯，使以后的工作做的更好。篇三：幼儿园中班九月份工作总结

墨子三班九月份工作总结

一、教育教学工作

本月我们开展了“蔬果舞会”这个主题的教学活动。“蔬果舞会”引领幼儿学会结交朋友，学会融入群体，知道多吃蔬菜对身体好，把微笑送给朋友，养成多吃蔬菜的好习惯，在语言活动“甜蜜蜜医院中”中，幼儿懂得只要有爱心，不管能力大小都可以帮助别人，多吃蔬菜对

身体好，我们还开设了与主题有关的区域活动，如语言区的“香香的水果”，让幼儿大胆地用表演的方法表现自己喜欢的蔬果；表演区的“宝贝ktv”让幼儿接触生活中表演的乐趣，锻炼幼儿大方的表演，体验到唱歌的乐趣。本月我园进行了一次家长会讲座。邀请家长来园知道本期我们的工作重点，让家长了解孩子的发展情况，也配合老师以后的工作。

二、卫生保育工作随着秋季传染病的到来，本月我们重点做好预防“红眼病”的发生。班级加强卫生消毒工作，延长消毒时间，勤开窗通风，将传染性疾病控制住，不让“红眼病”更广泛地传播。同时我们还督促幼儿用肥皂洗手，不要用手揉眼睛等。秋季气候干燥，我们提醒幼儿多喝水，多吃瓜果蔬菜。本月我们配合园部做好幼儿体检的问题。保证每个幼儿都健健康康的来上学。

三、家长工作

请家长带塑料瓶，建造我们的区角，还请家长和孩子一起收集薯片罐头，用来放铅笔、剪刀，现在我们班里的铅笔、剪刀有了各自的家，一组一组分开放置，既整齐美观，又实用方便。在此感谢那些配合我们的家长，有了你们的支持，我们的工作才能很好的完成，再次谢谢你们，希望你们能一如既往地配合我们、支持我们！

我们的工作还有需要改进的方面，比如：十三位新小朋友的适应问题，如常规、习惯的养成。下月我们将继续对个别幼儿的行为特点予以重点帮助与指导。

墨子三班：王露 209月

篇6：电话回访工作总结

为加强与我院各岗位医生的沟通，了解他们思想、生活和学习情况，我们对本科、专科各岗位医生进行电话回访，更好的了解了我院员工思想动态和员工入职前折现出的一些问题。

一、调查总结

此次确定电话回访人数140人（本科人数76人，专科人数64人）。其中回访人数112人，无法回访人数28人，回访率80%，其中明确意向的99人、不来12人、辞退1人（因年龄过大）、停机13人、空号13人、未接来电2人。共流失人员40人，人员损失比率为28.5%，非可抗拒因素占20%，实际人员损失比率为8%。从通过电话回访效果来看，缩短了我院和员工的距离，加强了与员工的情感沟通。在回访中，受访员工表示感到我院对员工的关心及人性化的管理模式，表示对参加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把医院做好、做强、做大。

二、情况分析

在此次电话回访112人中，确定不来的有12人（应届生为5人，占流失总数的42%），通过交流影响其主要原因主要是：

1、应届生待业时间长，在毕业和正式入职时间有4个月的时间差距，这造成就业的真空阶段，应届生在此阶段因为家庭的压力及更好的工作机遇，而选择先就业。

2、原有单位不放人，原有单位为留住相关稀有人才，会选择不办理手续，不给于档案，让人员走不了，动不了的状态。

3、原单位为留住人员而相关采取措施，原单位通过提高待遇，提高级别来留住那些确定来我院工作的骨干成员，而造成他们思想的动摇或则改变想法。如一些确定来我院工作的科主任、骨干成员出现了思想上的动摇

4、家庭原因，在确定未来的人员中，有1位是因为照顾小孩、夫妻两地分居的原因，而放弃来我院工作。

5、对进入风险的担忧，这是指有固定工作，但未正式入职的人员，这类人员通过分析主要为对工作环境和能否医院对业务技能发展的需要的担忧。

从无法回访情况来看：

1、出现了拒绝回访：在回访的过程中有连续几天都未接回访电话，此类人员属于国内知名大学，通过可能性分析为此类人员应是已有工作，应这类岗位归为缺岗人员。

2、空号和停机：部分人员处于某种原因，在选择在预留的号码填写不存在的号码，将这部分人员归为想寻求更好的工作，但又怕留存真实信息给现工作可能带来的负面影响，对于这部分人员，我们可以选择将这部分人员继续跟踪，将其作为我们的人才储备，供医院岗位欠缺进行挖取。

三、改进措施

通过对此次回访情况的分析，提出如下几个改进建议：

1、人力资源部继续和我院为未正式入职员工沟通交流，促使他们思想稳定性，强化对我院的认同感，防止人员再次流失。

2、尽快解决编制问题，促进未到岗公立医院人员合法、合理的到我院入职，解决员工的后顾之忧。

3、对于特殊人员，如科主任、科室负责人，我们可以进一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的尽快入职。

4、尽快做好部分员工配偶安置、子女安置，防止因为家庭因素影响员工不能入岗，而出现人员的流失。

5、对于原单位不放人，卡档案的情况，可以派专人与原单位沟通交流，还可以通过劳动部门的沟通，促使我院员工正常离职，按时入职。

最后通过此次电话回访，使为未入职的员工感受到医院对他们的情感，为院方和员工架好情感桥梁，体现了我院人性化、科学化的管理理念，为医院赢得声誉，更赢得人心。

篇7：电话回访工作总结

12号接到银行临时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户进行电话回访，目的只有一个：提醒他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗（以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑），所以我们只是问一些简单问题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时间好歹将这些电话打完。回访完后，我发现这些用户基本上时有以下特点：

1、因为这个信用卡是专门针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，教师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。

2、一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是十分热衷，所以大部分人都是表示不愿意开通信用卡。

3、这部分人当初申请信用卡的原因大部分是因为建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理；或者是没需要但看到其他人办自己也办；剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同学甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么？别人发给我一张卡片，我不识字……

4、有相当部分的人不相信电话回访，怀疑电话号码，拒绝访问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

从这种回访结果也可以大概看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理大学生卡，加大信用卡办理门槛，我想大概是想整顿国内信用卡市场吧。

打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一个电话回访大概要两三分钟（因为我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否愿意使用、提醒开通激活信用卡方法）加上登记拨号的时间一分钟，有些拒绝访问和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉休息和喝水时间，一天打200个电话，硬是花了我十天时间！每天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也沙哑了，电话打到一半的时候我经常会心情烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必须打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好……

我知道我的回访中有大概20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是非常不合格的回访。我接通电话后，经过简单额问候语，就直接问问题，连问客户放不方便都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声……

部门的一个客户经理问我的感受，我说很辛苦，他就笑笑对我说：辛苦是辛苦，如果你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛苦了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后缓缓跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而过；当然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时间，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话访问技巧的培训，电话访问对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，成功率多大？为什么成功？客户为什么不愿意听你的？你该怎样对客户进行有针对性回访？这些都是有学问的。最后他跟我说：电话打完了，你应该好好总结了，总结经验，以后大步向前。

经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的普通号码给外地用户打电话，别人很容易怀疑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不愿意接听。面对这种情况，我觉得我们应该注意以下几个方面：

1、注意专业化用语。职业化、准确化的客服用语能够减少用户的怀疑，所以我们接听电话的时候一定要准确、切忌前言不答后语，试想，如果你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您进行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时间么？这样的电话，你要接受么？

2、直接切入。我们回访中一般都要询问客户是否愿意接受，但我们为了减少拒绝访问的数量，就减少了这个环节，电话访问的第一分钟时很重要的，在第一分钟如果没有进行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们简单接受自己后，就直接问问题，一般人都会接受提问。

3、说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创造愉快、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开始我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随便问问。

4、回访完毕，切忌立即挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。

5、最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后休息下，缓缓心情，接着打。

我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是怀疑我是诈骗的，为了核实，他就问了很多问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当时也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。

后来想想，其实我当时因为突然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们掌握了多少信息，如果我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我如果好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没经验上。

这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话访问的一些技巧，现在不在部门里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业！今天一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告知这项任务省行一个上午已经催四次，需要大家配合，最后，这位支行行长表示尽力配合。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，竟然要求行长配合工作！二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味抱怨没意思，有的只是时间的白白流逝，倒不如换位思考，让工作、让生活海阔天空，给自己一个灿烂的微笑。

篇8：电话回访工作总结

本次访问前准备、访问执行、输出报告总工作时间为2天，访问人数13人，接听电话10人，有效访问沟通6人。之前也回访过紫薇网站的用户，回顾这两次电话回访工作，感觉自己对于用户沟通方面的效果不错，并事后对用户的问题进行了有效相关分析。但在如下几个方面需再改进：

（1）准备工作：

1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，方便与用户沟通及访谈前的用户分析。

2、访谈前对用户的具体情况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户需要了解到的最主要信息是什么。

3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以直接询问用户操作失败的具体原因，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的耐心也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。

（2）访谈中：访谈过程中语气需要再平和一些，控制好自己的情绪。总之多感谢用户、多肯定鼓励用户。保持冷静态度，对于用户提出的问题需要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操

作心理。

（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，寻找最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。

（4）PPT撰写：

1、PPT撰写中的优化建议需要用优化后的图片展示，而不是文字描述。

2、以数据说话。

3、尽快了解熟悉基本的PS操作。

4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清楚，再开始动笔。

5、提高文档的撰写效率。

篇9：电话回访工作总结

我的工作是电话回访，一直都觉得自己工作上有点问题，今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。

同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你打给的是今天的第几位客户都要像打给第一位客户一样积极自信，让客户感到你精神饱满，当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作亦或者是客户心情不好时，主动提议在方便的时候给客户在打电话并要有明确的时间，可是有的客户应为接到类似的电话太多了导致客户一听是做网站的就直接挂断电话了，我想打回去给客户解释以致客户没好气的不接电话，这种情况就是过几天了再联系客户，为其解释我们的工作是对其网站进行回访的以进一步调高对客户的服务质量，减少客户找不到网站问题的解决人的麻烦。

给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈的社会同行业中的竞争同时体现在公司的客务服务上，客户不仅仅是把竞争双方的公司的能力做对比，甚至会将竞争公司的服务态度和服务能力。

回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时一定要轻放，因为你无论你在电话里说的多出色，如果客户听到电话重重放回座机的声音，也会产生极其不好的印象，以致你下次给客户联系时客户变不会像第一次这样接听你的电话，都说第一印象最重要嘛。

客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话。

好好努力工作吧，加油！

篇10：电话回访年终工作总结范本

工作总结

一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。

今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。

在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，

还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。

总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从制度建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到;对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。

篇11：电话回访年终工作总结范本

今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所;同客户打电话做回访要保持积极和自信的态度，不管你;当给客户打电话时，打扰了客户或者是对方不愿意合作;给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电;同客户做电话回访时一定要热情，和服务周到竞争激烈;回访结束时不一定要等客户先挂电话但是自己挂电话时;客户一般都会很忙，当你电话回访工作总结今天特意注意到了自己的说话语速问题，认真听自己所说的每一句话自己能感觉到有时说话会不清楚，还有就是语速快了让客户觉得自己好像是在背诵似地没有感觉，跟客户联系就是联系和客户之间的感情首先让客户喜欢自己、信任自己这样客户有问题了才能给我们打电话让我们帮助解决。

给客户解决其提出的网站问题时要及时，挂了客户的电话就应该着手处理客户的网站问题，如修改网站的内部信息或是添加删除网站上的照片，迅速的为客户解决好网站的要求，之后还要给客户回个电话请客户查看一下修改后的网站如果客户不满意的话进一步进行修改，这样积极主动并迅速的解决网站给客户留下好的印象这样客户以

后有什么问题会主动联系，之后要重新做网站也会首先考虑到我们公司。

客户一般都会很忙，当你打电话打扰到客户的时候一定要道歉，如果实在没有时间的话那就主动提出换个时间再联系，并且给客户选择如“我是明天上午给您打电话呢还是明天下午3点给您打电话呢”，这样客户根据自己的时间定你什么时候给客户回电话.

篇12：电话回访工作总结

电话回访，缩短了医患双方的距离，让关爱伴随，让健康宣教得以延续。我内科为进一步加强临床护理工作，积极开展优质护理服务工作，切实树立“以病人为中心”的服务意识，对出院患者实行电话回访，对出院患者的病情变化、预后注意事项、康复锻炼等进行指导，帮助病人了解有关复诊流程并及时解答患者询问。

护士电话回访，也许不经意间的一声问候能给对方捎去暖意，也让自己收获一份帮助他人的满足。病人在住院期间，我们护士能面对面，做到关心细微，看到病人不开心，不高兴，就立即上前询问，第一时间为患者提供方便。患者出院后，一个电话回访，几句亲切的叮咛，为患者的健康保驾护航。

我科护士对回访工作表示赞许于支持。在病人刚踏入家门，电话响起，第一时间送去了伍护长的关心，询问路上是否安全？身体有无感觉不适？这几句轻声话语让患者备受感动，连连称谢。覃护士在电话回访中了解了患者的病情变化，对患者提出的.疑问一一详细解答，用真诚的关怀贴近他们的生活。我们的资深护士根据多年临床工作经验，对出院患者的康复锻炼进行指导，详细解说恢复期应注意的事项，引导他们提高自我锻炼、自我保健意识。

一个电话，架起了护士与患者之间沟通的桥梁；简单的几句问候，送去了护士对患者的关怀，如此贴心。电话回访，让温情在沟通中萌发，让沟通在温情中感动传递。

篇13：客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的.回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

篇14：电话回访的话术

关于电话回访的话术

电话回访第一注意的是时间：一般是工作日最好是早上九点到十一点之间，下午两点半到四点左右，一般这时候是正常上班时间，会好一点。第二就是回访的次数：一般报价后第二天就要回访，如果客人态度不明朗，就再两天后，再四天后，再七天后这样以此类推。第三就是心态问题：报价回访后，客人能定下来的比例肯定是不多，一般要比较很多家，客人自己的原因有时候也使单子不能迅速的.定下来，所以保持一个良好的心态很重要，成与不成都不能表现得太心急，顺其自然，尽力了就好。最好就是打电话的时候能用平常的口语等，拉近与客户的关系，放松了对你的警惕，越信任，出单也就变简单了。暂时就这几点吧，希望对你有帮助。

紫依认为电话回访其实就是对销售人员的要求，也就是对自己的要求。

一、电话的准备

1、一支笔、一个本做好记录。

2、安静的环境。

3、简单的提纲。

4、一定要站着打电话。

5、一个始终保持的微笑。

6、一句温暖人心的问候。

二、陌生拜访方法：

1、单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？”“我是糖尿病健康普及计划组委会的小王，我想就他的锻炼方法和饮食方面作一些建议。”

2、回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？”我想约个时间跟您见个面，您看什么时间方便？您不反对去您家吧！“”如果去家不方便的话，我想请您去农家乐耍去，您一定要光临呀“。

3、迂回法：”喂您好！请问吴阿姨在家吗？“”真把我忘了，我是小王呀“”哟，看起来真想不起来了“”我想给您送一本最新的《糖尿病康复指导手册》您看到您家里方便吗？“