客服回访范文
“福克斯5”通过精心收集，向本站投稿了3篇客服回访范文，下面就是小编给大家带来的客服回访范文，希望大家喜欢，可以帮助到有需要的朋友!
篇1：医院客服回访工作总结
医院客服回访工作总结
医院客服回访工作总结为构建和-谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的`病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
篇2：医院客服回访总结
医院客服回访总结
医院客服回访总结我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。
一、回访的主要内容
1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。
2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。
3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。
4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。
二、工作方法
1、根据医院各科室每月出院病人的'信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。
2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。
3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。
4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。
三、本年度回访人数及回访率分析
1、1-―12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。
2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：
（1） 登记电话号码错误或者故意留错电话号码。
（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。
（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。
四、回访工作的几点体会
通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。
为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：
1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，
2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。
3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。
4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。
二一二年十二月四日
篇3：口腔诊所的客服电话回访礼仪
口腔诊所的客服电话礼仪
电话基本礼仪：
1、铃响3声内接起电话。
2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。
3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑
4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。
5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。
口腔诊所电话接听的技巧
接听电话的时间
接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”
接听电话的语气语调
“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。
鉴别新老患者
假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。
对新患者的欢迎
如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：①诊所的位置和交通导向;②来诊所时需要携带的资料;③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。
市场营销调查
虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”
安排预约
如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好?”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好?”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病?”“你有什么问题?”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗?”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。
不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?
电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么?”“我听不清!”“您再说一遍!”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗?”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗?”
当打电话的人不满意时怎么办?
解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些?”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。
如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀!”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下?”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗?您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”
怎样结束电话交谈?
诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。
接听电话的标准用语：
1、开头语
Hello, dental,齿科**店，我是，您好!
2、通话中礼貌用语
先生/小姐，请问您怎么称呼?
麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号
请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间
不好意思，让您久等了。
先生或小姐，您希望是星期几/几点?
先生或小姐,帮您预约号点，您看可以吗?
您预约的时间是号点，是吗?
3、结束语
请问还有什么需要帮助吗?
先生或小姐,感谢您的来电，再见!
口腔诊所如何进行电话回访
1接电话方法
(1)事先将记录用纸和笔放在自己的手能够拿到的地方。电话响了之后要马上拿起来，接晚了的时候要说“让您久等了，这里是某某牙科。”
(2)正确地听取对方的事情，一定要记录下来。有必要的时候要重复对方的话来进行确认。不满的电话和诊疗相关的事情，不要自己擅自回答。一定要与医生沟通。即使是无理取闹的人，也要冷静、有礼貌地应对。
(3)事情听取结束后，“我知道了，好的，再见”等最后的问候要好好进行。话筒要轻轻地放下。
2打电话方法
(1)预先将要说的事情做好归纳并记录下来。好好确认电话号码之后再拨打。
(2)对方接电话之后，要报上自己的名字“这里是某某牙科”。
确认对方，如果不是本人接电话的话要叫对方叫本人过来。
本人不在的时候，要问什么什么方便再联系，后面再打。根据情况有时可能会让电话那边的人传达信息。
开始讲话前，要问“不好意思打搅您，请问现在方便说话吗?”，确认对方是否方便。
说事情时要简洁，用用简单易懂的话来说。
(3)事情说完之后，要通过说“不好意思打搅您。请谅解。”来问候。话筒要轻轻地放下。
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