新疆旅游业危机管理论文
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篇1：新疆旅游业危机管理论文
新疆旅游业危机管理论文
新疆旅游业危机的管理论文【1】
[摘 要] 本文从危机的概念出发,梳理了旅游业的危机理论。
进而根据新疆目前旅游业的实际情况,分析了新疆旅游业危机的特征。
并且在此基础上从不同的视角分析了在应对危机的过程中,旅游业的各方都应如何去思考和定位,以及如何采取措施去从容应对。
[ 关键词 ] 旅游 危机管理 政府 旅游企业
“危机”一词是从古希腊语“Krisis”演化而来,意思为鉴别或判断。
世界上对旅游危机的研究起源于20世纪70年代,1972年德国慕尼黑奥运会期间发生的恐怖袭击使11名以色列运动员死亡。
这次事件震惊了世界,也使人们意识到恐怖事件与旅游业之间存在着密的关系,并着力于危机的理论与防控与补救措施等方面的研究。
在国内真正对旅游危机引起高度重视的研究是在。
SARS这场突发性的公共卫生事件对旅游业造成的影响是空前的,因此得到政府、学术界的高度关注,20这方面的研究成果急剧增加。
这些成果普遍认为:面对危机,旅游业应建立相应的预警机制,在危机之前、之中和之后,都可以采取有预防、有组织、有计划的管理措施,对旅游危机实行全方位的、有效的管理。
一、旅游危机的界定
世界旅游组织把危机阐述为“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。
这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生”。
这种非预期性事件种类较多,包含:一是自然灾害,如洪水、风暴潮、飓风、地震等;二是社会因素造成的灾害,如战争、犯罪、暴力恐怖事件、经济危机、流行病等;三是旅游业基础设施造成的灾害,如空难、火灾、交通事故等。
长期以来的旅游实践证明,前两种因素所产生的危机对旅游业所造成的影响要远远大于第三种,也就是说受其它原因影响而波及到旅游业引起的危机要远远大于旅游业内部运作而产生的危机。
二、旅游危机的理论
旅游危机管理研究是近四十年来新兴的研究方向,并且这些研究与其它学科相结合,如自然科学、心理学和管理学等。
从自然科学的角度引入了物理学中的“混沌论”,该理论认为一个简单的确定但非线性的联系可能导致十分复杂的时间轨迹。
各个区间行为可能因为随机冲击带来干扰,并导致在时间和质量上的动荡和不连续变化。
“蝴蝶效应”是“混沌论”的核心概念,它的假设是初始条件下的细微变化将导致终端事件的动态大变革,既认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。
从心理学角度引出了“心理危机干预理论”,其内容主要是从个体角度研究个体由于旅游危机事件而导致的心理困境,通过加强“危机干预”来矫正其行为。
从管理学角度,认为把防止组织衰弱和危机情况的管理,整合到规划、协调和指导组织,并作为一个经常的过程,危机管理不再是事后的,它是事前、事中和事后全过程的管理。
这些理论是从不同的角度,试图在应对旅游危机时找到合适的处理方法,从而使旅游业走出旅游危机所带来的困境。
可是任何一个地方的旅游业遇到的旅游危机,虽有全球性的因素,如流行病,可更多的具有地方的因素,如恐怖事件、自然灾害等,因此处理这些危机要把当地的历史、地理、文化甚至民族关系等结合起来,才能够真正找到行之有效的处理旅游危机的办法。
三、新疆旅游业危机的特征
1.高敏感性
旅游业是敏感的,这是旅游活动对外部环境合意性的要求决定的。
从危机产生的根源来看,旅游业危机来自于旅游业内部和外部,旅游业外部主要是受外部自然环境和社会环境及其它行业所影响,只要这些因素导致出游可能性的终止,那么就会出现旅游危机。
旅游业外部因素所导致危机的可能性要远远大于内部的因素。
新疆较于内地而言,遭受危机的可能性要更高。
由于新疆特殊的地理位置和历史因素,自上世纪90年代以来,恐怖暴力事件发生多次,尤其七五事件后,新疆旅游业突然终止,火爆的市场骤然降至冰点。
2.高风险性
旅游活动的产生需要内部和外部条件,内部条件主要是可支配的收入、闲暇的时间、求新求异的欲望等,外部条件主要是目的地的可准入性。
这些内外部条件涉及范围很广,任何一个环节的差错就会导致出游机率的减少甚至停止。
据初步统计,七五事件发生后十天内,全疆旅行社共退团4625个,人数达20万人以上,几乎所有在疆的游客离开新疆。
可是旅游行业却不能因为这些危机的可能性而放弃旅游的投入,这些投入包括资金、人才、设备设施等等。
新疆旅游业的高敏感性导致其危机诱发因素的机会也要增多,而且这些危机不是旅游业自身造成的,对旅游危机的管理也很难依靠旅游业内部来完成,而是要纳入到整个社会来全面综合控制,因此存在的风险就要大。
3.突发性强
危机的发生往往是公众意想不到、在没有任何准备的情况下突然爆发,也就是说,危机发生之前,很少有人意识到会发生危机。
既可能没有人确切知道在什么时间、什么地点会发生怎样的危机,也没有人能确切预知危机的后果;既可能由一些小事引起,也可能根本没有任何先兆就引发了危机,它完全是一种突发性的巨大事件。
如美国的911事件、SARS疫情的爆发、印尼的海啸、512大地震等,新疆的七五事件也是这类性质。
事件发生后,旅游业急骤降温,在疆的游客立即终止行程,预订的团队几乎全部取消,欣欣向荣旅游景象瞬时进入“冰期”。
而且七五事件与新疆历史上的其他类似事件一样,骤起骤落,来得快,消失得也快。
这种高度不确定性事件充分证明了新疆旅游业危机具有突发性强的特点。
4.反弹能力强
旅游业不是脆弱的,这是旅游欲望的内生性以及旅游需求和旅游地吸引力的稳定性决定的。
新x独特的地理优势和几千年的历史,造就了现在独特的自然风光和文化资源。
目前,新疆有知名度且已开发或纳入游览线路的旅游资源总量占旅游资源分类标准中基本类型的近80%, 覆盖7个主类,其中不少是全国独有或稀有类型。
对于旅游者来说,只要新疆外部环境达到了可准入的程度,那么这些丰富的旅游资源便对他们产生巨大的吸引力,从而导致新疆旅游业的迅速升温。
如七五事件两个月后,新疆部分地区旅游就已基本恢复到“七五”事件前的水平。
四、新疆旅游业进行危机管理的视角
“混沌论”认为初始一个小小错误,通过相互加强反馈的正向过程,可能导致将来一个巨大的错误。
那么我们进行危机管理的重点就是尽量使将来的这个巨大错误变为不可能或使这个错误的危害最小化。
要解决旅游业危机,实质就是要培育市场环境,激活旅游市场,其基本点就是要恢复旅游者的消费信心和消费能力,恢复和提升旅游企业运作水平,恢复和保持稳定和谐的社会环境,重建和提升新疆旅游形象。
可是新疆旅游危机产生的因素有方方面面,所牵连的因素也错综复杂,所以政府是化解旅游危机的主角,是危机管理的核心。
1.危机管理的重点就是救企业
危机管理的目标就是恢复市场,市场是旅游业的根本,而企业是市场的主角。
在旅游危机中,最受重创的就是企业。
以旅行社为例,全疆有446家旅行社,这些旅行社大部分具有“小、散、弱”的特点,抗风险能力很低。
危机的来临,旅游企业会顿时“无所事事”,七五以后,旅游企业的业务量趋为零,旅游设施被闲置,很多员工被解聘,即使没解聘的员工也立刻面临生存的危机。
一方面政府要在财政上给予支持,给企业及时输血,为企业提供必要的流动资金的贷款,另一方面就是要减免税负。
这种减免税负的程度和时效一定要与因危机而带来的损失相协调,也就是说这种减免政策一定要使旅游企业有能力在危机中尽快恢复过来。
这既是保护企业的需要,也是留住旅游人才、保存旅游业发展强大后劲的必要措施。
2.树立消费者的消费信心,刺激需求的增长
心理危机干预理论告诉我们:因旅游危机带来的可能危险会使旅游者产生心理困扰而导致心理危机。
一个个体会不会产生心理危机,不仅取决于他是否正在经历或即将经历基本供给的改变,更取决于他对自己应对困难情境能力的评估。
所以心理危机不仅是个体经历的事件本身,而是他对自己所经历的困难情境出现的情绪反应状态。
并且这种状态的范围在媒体的影响下会进一步扩大,从而导致社会性的心理危机,这种社会性的心理危机产生后,真正的旅游业危机便产生了。
由此危机管理的根本所在就是要树立消费者的消费信心,恢复旅游活动的产生。
篇2：旅游业危机管理的研究
旅游业危机管理的研究
分析了危机和危机管理的.含义及其分类,在此基础上归纳总结出旅游业危机事件的特征,最后提出针对旅游业危机事件的特征进行企业危机管理的途径和方法.
作 者：董亚娟 庞桂珍 丁华 作者单位：长安大学地球科学与国土资源学院,陕西西安,710054 刊 名：长安大学学报(社会科学版) 英文刊名：JOURNAL OF CHANG'AN UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCE EDITION) 年，卷(期)： 6(1) 分类号：F590.1 关键词：旅游业 危机事件 危机管理篇3：试论旅游业的危机管理
试论旅游业的危机管理
对旅游业危机的管理是一个重要而陌生的课题.本文通过对旅游业危机形式的分析,说明了旅游业危机的存在和对旅游业危机进行科学管理的`必要性,并重点提出了对旅游业危机进行管理的措施.
作 者：成志湘 作者单位：贵州商业高等专科学校,贵州,贵阳,550004 刊 名：贵州商业高等专科学校学报 英文刊名：JOURNAL OF GUIZHOU COMMERCIAL COLLEGE 年，卷(期)：2004 17(4) 分类号：F591.1 关键词：旅游业 危机管理篇4：企业危机管理论文
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过， 管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总结。
1．危机预防
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：
(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
2.危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。
中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。
消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉**”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
篇5：企业危机管理论文
论文关键词：危机 危机 危机意识
论文摘要：现代企业无法避免可能发生的种种危机，危机发生后，企业应如何加强危机管理，转危为安，是值得许多企业思考的一个重要问题。
现代企业都处在一个风云莫测的中，企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、、信誉等种种危机。无论是驰名世界、规模庞大的诸如可口可乐、微软等，还是那些默默无闻、为数众多的诸如爱多、南京冠生园等中小企业，从来没有哪一个企业的发展是一帆风顺的。企业在竞争的海洋中遨游的时候，随时都有可能遭遇到巨浪的袭击和危机的困扰。在实践中，同样是面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安；有的企业则慌不择路，越陷越深。那么，企业应如何加强危机管理呢？
建立危机预警系统
危机管理的最好办法就是准确预见危机。任何企业都不是在真空中开展活动的，环境的变化既有可能给企业带来机遇，也随时有可能引发种种企业危机。建立危机预警系统，防微杜渐，对各种细小的变化多加注意，就可以防止一些危机的发生。
建立危机预警系统的一项重要工作就是树立强烈的危机意识。危机管理者应未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的竞争，充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。壳牌公司每年都要对员工、合资方管理层进行危机管理培训，培训人数占员工10%以上。几年前“三株”的“常德事件”，在事发前其实已经出现了种种危机爆发的苗头：当时由于品市场的混乱，中央台《东方时空》栏目曾对“三株”在成都存在的问题进行过曝光；1995年杭州一家报纸曾连续发表抨击三株的.文章，竞争对手则有意将这家报纸的文章大量印制并在全国各地到处散发，严重干扰和破坏了三株口服液市场。但由于企业缺乏危机管理意识，没有引起足够的“警惕”，最终导致了“常德事件”的爆发。
建立危机预警系统的另一项重要工作是成立危机管理小组。危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢，其决策水平和预见能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。一般来说，危机管理小组应由较高职位的管理人员和各专业部门的负责人组成，以增加它的权威性和快速应变能力。英特尔公司一贯将危机管理作为企业管理的核心，从而得以在信息产业竞争趋于白热化的今天立于不败之地。在可口可乐公司，危机管理小组是常设机构。其成员包括各部门的抽调人员，如装瓶厂的经理、生产人员、推广销售人员、技术管理人员、品质管理人员，也包括消费者热线接线员。可口可乐公司每年都对危机管理小组成员进行专门培训，提高其应对危机的实战能力。中美史克公司在“PPA”事件发生后，立即成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组，这种小组尽管是在事后成立，但在处理危机中同样发挥了重要的作用。
发挥权威机构的作用
危机发生后，消费者往往相信的是权威专家的结论，而不相信来自企业的“声音”。邀请或协助性、权威性机构（如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等）帮助解决危机，是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。雀巢公司的“奶粉**”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名的家、教授、大众领袖、国际政策专家等，大大提升了公司在公众心中的可信性。当年可口可乐比利时中毒事件传到中国后，可口可乐公司立即协调卫生部对在中国灌装的可口可乐进行，并最终由卫生部对外公布，在国内灌装的可口可乐产品均符合国家食品卫生标准，不存在任何质量问题。我国卫生检疫部门的这一权威论断，对引导消费者需求起了重要作用。
决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。
(4)前瞻。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。
以诚相待
危机发生后，数不清的目光在注视着企业的一举一动，企业应尽快事情原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众，避免公众的各种无端猜疑。当危机发生时，媒体和公众最不能容忍的事情并不在于事情本身，而在于企业千方百计隐瞒真相，故意说谎或者误导公众。以诚相待是处理危机的一项重要原则。70年代初，日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的“缺陷车事件”。当时的本田刚挤入小轿车，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打开销路的“N360”型小轿车出现严重质量问题，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟以示抗议，本田公司市场形象一落千丈，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以“诚”的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过媒体向认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时，宣布收回所有“N360"型轿车，并向顾客赔偿全部损失。本田的“诚恳”感化了挑剔的日本人。本田的“以诚相待”的危机公关挽救了本田。
迅速反应、马上行动
遇到突发危机，企业最高领导层及全体员工必须在最短的时间内做出反应，不能回避、拖延，应当尽快建立专门的危机处理部门，负责处理危机发生后的有关事务。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。强生公司在1982年发生有人因服用含氰化物的泰诺胶囊而中毒死亡的事故，起先，仅有3人死亡，随着消息的扩散，变成全美共有250人死亡，其实事后证明只有7人中毒死亡。加拿大的一位企业危机专家曾说过：“危机发生的第一个24小时至关重要，如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，直到你能证明自己是清白的为止”。三株的“常德事件”发生后，受害者曾向常德三株公司提出过索赔要求，如果三株公司能迅速安抚受害人家属，主动及时公布事实真相，取得公众谅解，也不至于落到最终那种地步。
篇6：企业危机管理论文
关于企业危机管理论文
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。危机管理也是这样，它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总结。
1．危机预防
危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：
(1)树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。
(2)引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。
信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。
运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对企业信誉所造成的影响。
(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。
危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的'第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和处理危机的基础与依据，其中最重要的是收集和整理信息，选择适宜的方法作出判断，以赢得危机处理的时间。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。
2．危机处理
危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手：
(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。
(2)应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。
(3)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。
(4)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。
隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。
中止策略就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。
消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。
利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。
(5)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉**”恶化后，成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况，小组人员中有著名医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了公司在公众心中的可信性。
3．危机总结
危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。
(1)调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况系统的调查分析。
(2)评价。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
(3)修正。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。
(4)前瞻。危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。
篇7：公共危机管理论文
公共危机管理浅析
摘要：公共危机，是指发生突发性和灾难性事件时，由于受众群体对企业，政府或者社会的缺乏信任感，导致事态不断恶化，以至于危及组织生存和发展。为了解决公共危机给组织和社会带来的负面影响，公共危机管理应运而生。下面让我们从其含义和案例入手，深入浅出的了解公共危机管理。
关键词：公共危机;突发事件;公共危机管理
中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：1671-129710-118-01
公共危机管理也叫突发公共事件管理，是一种应急性的公共关系。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。突发公共事件分四类： 自然灾害――主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等;事故灾难――主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等;公共卫生事件――主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件;社会安全事件――主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。突发公共事件分四级：按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，可将突发公共事件分为四级，即Ⅰ级(特别重大)、Ⅱ级(重大)、Ⅲ级(较大)和Ⅳ级(一般)。
特别严重的是Ⅰ级→→红色表示
严重的是Ⅱ级→→橙色表示
较重的是Ⅲ级→→黄色表示
一般的是Ⅳ级→→蓝色表示
公共危机管理是一项系统工程，要解决当前危机管理中的问题，必须统筹全局，从基础抓起。
一、建立和健全公共危机管理机制
一是设置危机管理机构。二是建立危机管理中的协调机制。这种机制分为两类：无等级协调机制和等级协调机制。等级协调机制是指政府内部有等级区分的协调机制，主要体现为上下级政府之间的协调机制。无等级协调机制是指政府内外不涉及等级关系、而主要涉及信息沟通的协调机制。如内部信息传递机制，横向部门沟通机制等。我国现在非常缺乏这方面的机制。因此，地方政府应大力建立健全无等级协调机制。
二、建立危机预警体系
英国著名危机管理专家迈克尔里杰斯特有句名言：“预防是解决危机最好的方法。”这已为各国处理危机的实践所证明。
1、建立危机预警系统。包括：电子预警系统和指标性危机预警系统。
2、制定好应急处置方案。这是搞好危机预警最关键的一环。不少政府机关和企业由于忽略了这一环节而蒙受了巨大损失。
三、对不同类型的危机采用不同的措施处理
1、误解性危机。政府本身没有什么问题，没有出现任何损害公众的事件，但是，由于各种原因，被公众误解了，怀疑了。公众无端指责政府，使政府陷入危机之中。政府领导及公务人员要高度重视，及时采取措施，消除影响。政府主管领导可在媒体直接露面，将危机的真实情况尽快、主动、尽可能准确地公布给公众，这是消除误解、争取民心的根本性措施。
2、事故性危机处理。由于政府自身的失职、失误，或者管理中出现问题，或者服务上出现问题，引发的危机事件，就是事故性危机。这种危机的责任完全在政府。对这类危机事件的处理，政府应采取如下措施：首先，果断采取措施，有效制止事态扩大。其次，诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。再次，了解公众需求，及时弥补公众损失。最后，认真检查，切实做好改进工作。
3、人为破坏型危机处理。所谓反恐斗争，就是解决这种危机。“911”事件就是这种危机。处理这类危机时，必须先堵塞安全漏洞，防范类似事件再次发生;同时追捕疑犯;最后，摧毁敌对势力的大本营。
四、运用新闻媒体，积极宣传
在处理危机过程中，运用新闻媒体等多种渠道将有关信息和措施传播出去，是重铸政府良好形象的重要手段。
在现代法治国家，为防止突发事件的巨大冲击力导致整个国家生活与社会秩序的全面失控，需要运用行政紧急权力，实施系统配套的应急法制，来调整公共危机情况下的各种社会关系，有效控制和消除紧急情况，恢复正常的生产和生活秩序以及法律秩序，维护社会公共利益和公民合法权益。近年来，我国对公共危机管理日益重视，对公共危机的应急法制原先是个薄弱环节，如今已经开始能为发达国家所称颂。让我们从SARS和汶川大地震来了解我国在这方面所取得的进步。
在，SARS疫情波及全国，给我国经济造成了无可估量的打击。在非典起源之初，国家卫生部是隐瞒了的，并没有对其作出显而易见的防治措施，其本意也是为了不引起人民群众的恐慌，造成无谓的社会混乱。然而随着疫情的扩大，公众因普遍缺乏SARS常识而出现群体恐慌，甚至失去对政府的信任。部分国外媒体也认为是卫生部对疫情的隐瞒导致了SARS的大规模传播，加深了其对社会的伤害。不得不承认，非典前期政府对公共危机的管理是不到位的，并且带有浓厚的部门色彩，由于缺乏卫生防疫的应急机制，政府对非典的处理也不够迅速。这一事件造成的巨大冲击力几乎使得国家生活和社会秩序失控，为我国的经济和社会发展都带来了沉重打击，幸而非典后期政府采取了有效的防疫措施和一系列补救措施，加上各岗位工作人员团结一心、众志成城，使得后期的应对方案得到了有效的'实现，让社会重上轨道。
从以上分析中，我们可以总结出公共危机管理最重要的4个原则：团结一致、以人为本、迅速反应和坦诚沟通。此外不可忽略的一点就是要有个果敢英明的指挥机构，在这次的地震中，正是由于地质构造专业出身的温家宝第一时间赶往灾区指挥救灾，组成专家救灾小组，才能如此有效地保证救灾工作的进行。然而，由于我国当前政治条件的限制，专门的应急指挥机构目前还未能建立，但相信出于近年来种种天灾给人们带来的启示，这一机构的建立刻不容缓。
参考文献
[1]公共危机管理：现代政府面临的新挑战[N].中国经济时报，
-08-15.
[2]陈福今，唐铁汉.公共危机管理[M].北京：党建读物出版社，2006.
篇8：公共危机管理论文
浅谈公共危机管理中的媒体应用
摘 要：如何成功应对公共危机已成为各国政府必须面对的挑战。新闻媒体作为沟通政府与民众的社会公器,在公共危机管理中发挥着重要作用。公共危机管理过程中政府部门如何正确认识和引导媒体, 与媒体打交道，对处理好突发公共事件至关重要。
关键词：公共危机;新闻媒体;媒体应对;政府
近几年，在我们国家不断发生着公共危机事件，20的SARS、的禽流感、春节前后的百年不遇大雪灾、拉萨、四川阿坝、甘肃等地份子的骚乱、5.12汶川大地震等。面对这些突发危机事件，政府、公众、媒体等诸多利益相关者该如何去处理，该如何面对都是我们公共危机管理中应该认真思考的问题。
一、公共危机管理的内涵和特点
(一)公共危机管理的内涵
公共危机管理是公共管理的一种特殊形式,是公共管理中应对危机状态的一种形式。公
共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制,采取一系列必要措施,防范、化解危
机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。公共危机管理的主体是政府及其他公共机构,政府和其他公共机构除了常规管理之外,还需要居安思危,积极应对可能出现的各种公共危机。
(二)公共危机管理的特点
1、公共危机管理的目标是为社会提供公共产品。公共危机管理以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。
2、公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。
3、公共危机管理依法行政,强制力是其管理的基础。公共危机管理以法律和行政手段为主,辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则,依法行政。公共危机管理主要依靠行使公共权力进行公共危机的管理,而公共权力的行使,常常是刚柔并济,强制性和非强制性并行。
二、新闻媒体与政府公共危机管理
(一)新闻媒体的含义及职能
新闻媒体作为一种公众舆论的载体,新闻媒体所要表达的不仅仅是它所代表的某个阶层或阶级的观念,还必须表达一定的公众利益,具有一定的公众立场,它的职能主要体现在信息的流动和沟通对社会和公众的影响上。
媒体是承载和传播社会舆论最重要的平台，它具有守望社会的重要职能，是永不入睡的“社会雷达”;同时，它又是公众政治经济社会生活中重要的“解调器”，具有满足受众新闻信息需要、调适民众心理的重要功能。同时，媒体站在受众与公民的立场，具有监督、质疑政府的职能和义务。一项统计数据表明，目前我国有多张报纸，9000多家期刊，306家电台，369家电视台，60万家各类网站，网民超过一个亿。如此大的媒体力量，已经不可否认地成为一股重要的政治力量，它介于政府和公众之间，形成了一种三角平衡互动的系统，既制约影响着政府，又受政府影响制约;既引导公众，又迎合公众。作为一种社会公器，媒体天然地具有对社会进行监视、反映和了望的职能。因此，政府舆论引导的核心就是政府媒体应对，也就是政府与媒体的相互关系、相互作用问题。
(二) 媒体在公共危机管理中的角色定位
常规而言，媒体是政府的喉舌，反映政府的意志，同时也是联系政府与人民群众的桥梁和纽带，肩负着反应公民呼声的重任。当公共危机来临时，政府无疑是突发公共危机管理的主体，但公共危机发生后，人们会比平日更强烈地信任、依赖和追随媒体。因此，政府应充分发挥媒体作用，及时准确地发布相关信息，让民众了解事情真相，引导舆论向有利于危机处理的方向发展。
媒体在危机管理中应扮演的角色，其实是作为危机管理中的重要一环而展开的。媒体是实现政府与公众沟通的桥梁，是对危机信息进行过滤、筛选的“把关人”，是政府危机信息的传播中心。具体来说，可以分为几个方面：1、媒体是公共危机征兆的望和发现者;2、媒体是政府危机信息的传递者，舆论的引导者; 3、媒体是公众情绪的稳定者和舆论的监督者;4、媒体是政府危机管理的影响者和形象的塑造者;5、媒体是政府外脑的提供者;5、媒体是政府赢得社会支持的功臣。
三、公共危机管理中媒体应用策略
一个以公共服务为基本理念的政府,必须对公众充满信任和保持敬畏,尊重包括知情权在内的所有公众权利,把公众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告知公众。同时,政府又是新闻传播的管理者,应引导、调控新闻媒体对事实加以解释,支持媒体发挥其功能。
1、第一时间发出权威声音。所谓“第一时间”,就是公众还没完全掌握事件真相的时间。
在当今信息高度发达的时代，突发公共危机的信息公开是没有时间概念的，新闻滚动播发，完全不受“是深夜还是白天”、“是工作日还是公休日”的限制。只有打破了这种惯性的和传统的思维，按照新闻规律，实时、适当地公开危机信息，才能在第一时间占领舆论制高点，把握舆论发展的方向。政府部门在第一时间内通过媒体向人们传播信息，发布事实真相，更容易被公众所接受和信任，另一方面也可体现出政府部门对危机的反应速度，树立政府处理危机的一种果断形象。
2、克服“睡眠者效应”。传播学上有个著名的理论叫“睡眠者效应”。当信息由值得信赖的传者所提供时，会产生忘却效果，当信息来自不可信赖的传播渠道时，则会发生睡眠者效应。因此，危机发生后，危机管理者应当选择高可信度的传播渠道发布信息，而尽量减少或避免低可信度的渠道发布的信息扩散。在去年济南“7.18”银座水淹事件中，银座方面在时隔九天之后才发布可信度高的信息，但此时已经发生了睡眠者效应，此时发布的信息在传播效能上是低效的，甚至是无效的。直至今天，这一信息仍未能平息人们对于死亡数字的猜测和议论。
3、充分信任，适度授权。在处理突发危机事件的过程中，政府必须善于调控媒体对事件的报道和对事实的解释。政府应对媒体，从某种意义上讲就是政府引导媒体的议程设置，或者把政府议程变为媒体议程的一部分，让新闻跟着政府走，让政府的立场成为媒体的立场。在危机状态下，政府部门应当充分意识到媒体的积极作用，并给予其充分信任，坚信媒体的舆论监督和危机报道出发点是好的，目标也是一致的。在这种情况下，政府部门应当少干涉媒体的报道，也不要采取一勺一勺地给媒体“喂新闻”，而是应该适度授权，尊重媒体的专业主义精神和职业特点，让媒体自己来决定报道的内容和尺度[1]。在充分信任的前提下，政府可以通过适当的沟通，影响媒体的立场，间接地为媒体设置议程。
4.强化政府对媒体资源的整合能力。如何应对媒体，其主动权在政府手里;“危机治理，三分在治理，七分在引导。” [2]而能否做好突发公共事件的舆论引导，关键在于政府对各级各类舆论资源的整合能力。政府对舆论资源的整合主要体现在对突发事件处置和管理的职能界定、资源掌控、人力调配、媒体管理等方面。经历多次突发危机历练后的成都市，已比较成功地完成了从被动应对媒体到主动整合舆论资源，再到有效利用媒体的转变，实现了从“请你别说”到“来听我说”的转变，及政府做到“主动发布”、“统一口径”，确保新闻发布有力、规范、有效[3]。
总之，公共危机管理是一项系统工程，需要我们的政府、媒体和公众齐心协力共同去面对、共同承担和应对的问题，而作为其中一个重要参与者――媒体，其影响力已深深地植根于社会生活之中，并对我们的生活产生不可估量的深远影响。频繁发生的公共危机状态下，媒体已经扮演着、还将继续扮演着一个重要角色。作为危机管理的重要组织者、决策者――政府部门，在危机管理过程中应当主动寻求媒体的合作，视媒体为自己危机管理的亲密伙伴，发挥其舆论导向作用。
篇9：酒店企业危机管理论文
酒店企业危机管理论文
摘要：经济社会的飞速发展，加快了我国旅游业发展的步伐，现代酒店业作为旅游业的主要组成部分，也得到了快速的发展。但在经济全球化、社会复杂化和信息网络化的形势下，我国现代酒店业的发展正面临着一个全新的挑战，不可避免的要出现一些问题甚至危机。因此，建立健全现代酒店业的危机管理机制是必走之路，为现代酒店业营造一个良好的经营环境，能够带来良好的经济效益和社会收益。
关键词：危机管理;现代酒店业;必要性;探讨
危机是目前全球面临的共同发展问题，环境危机、气候危机、资源危机、金融危机、文化危机和债务危机等，这些都有可能最终导致我们人类的生存与发展面临危机。国家的危机关系着民族的兴衰和国民的幸福安康。
企业的危机关系着企业的生存与发展，个人的危机关系着个人的生命财产安全。由此可见，无论是国家、企业和个人都正在面临着各种各样的危机。而在我国经济不断发展和市场经济竞争日益激烈的今天，我国现代酒店业在不断地扩大发展规模的同时，也面临着许多影响其健康可持续发展的危机事件，如毒、黄、赌等社会治安事件、火灾事故、自然灾害、群体性冲突事件、公共卫生突发事件、民族习惯与矛盾引发的冲突以及宗教与邪教活动等等，这些危机事件都严重影响了我国现代酒店业的生产与发展。因此，科学、合理和系统的研究分析危机管理在现代酒店业中必要性具有积极的现实意义。
一、现代酒店业危机管理的概述
(一)危机管理的概念
危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。
(二)现代酒店业危机管理的概念
现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此，全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。
(三)现代酒店危机管理过程
1、现代酒店危机前预防
现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。
2、现代酒店危机前准备
现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于现代酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。
3、危机的产生应对
现代酒店发生危机事件时，现代酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的形势，使现代酒店受危机事件影响的程度以最快的速度得到降低。
4、危机结束后的恢复
现代酒店危机事件结束后，注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施最大限度的降低现代酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使现代酒店能够重新树立良好的形象。
(四)现代酒店危机管理的特征
1、现代酒店危机管理具有特殊性
现代酒店危机管理自身具有特殊性，其与各类设施设备及人有着密切联系。现代酒店是一个人员密集的场所，对其做好危机管理是非常有必要的。酒店是为顾客服务的，必须保证顾客的安全，但是由于酒店具有开放性的特点，会出现一些火灾、抢劫、爆炸和凶杀等事件发生，酒店这些突发性的危机事件，使得现代酒店具有确保顾客人身安全、维护人权和保护隐私的特殊性。
2、现代酒店危机管理具有复杂和周期长的特征
由于酒店的每天的客流量较大，以使其危机的管理相当复杂，加上社会目前的各种不安全因素长期的存在，使酒店必须将危机管理作为一个长期的管理活动，这就需要酒店全体员工共同参与、积极配合。酒店各部门要注意协调好员工，提高员工参与危机管理的'积极性和主动性，落实各种培训工作，使酒店人员的危机管理意识得到增强，制定各种应对和防范酒店危机事件的预案和措施。
二、危机管理在现代酒店业中的现状
(一)现代酒店业中危机管理意识
危机管理意识薄弱是目前我国现代酒店业普遍存在的现象，我国很多的现代酒店将危机事件简单的定义为突发事件，对酒店危机管理缺乏足够的认识，使突发事件由于处理不当转化成了危机事件。即使有些酒店认识到了危机管理在现代酒店中的必要性，并没有做好应对危机事件的预案编制，在酒店发生危机事件时，使酒店不能采取有效的措施和预案进行控制。酒店的培训制度不够完善，致使很多员工在没掌握基本的危机处理技能和知识的情况下，就开始投入酒店工作，员工在危机事件发生时无法采取科学合理的方式进行处理。
(二)现代酒店业的危机管理机制
目前我国很多现代酒店危机管理没有制度化、科学化的防范和处理危机事件的管理机制，导致酒店对可能遇到的危机事件的形式和处理方式的不固定，没有将危机管理纳入酒店的考核中去，以使不能做到同步检查、评估和布置。酒店危机管理部门的指挥做不到统一，其管理职责不明确，危机管理的局面比较混乱，以至于出现危机事件时，不能够采取科学合理的措施来控制危机事件。酒店不规范的危机管理制度，容易造成酒店在处理危机事件时比较被动，酒店硬件设施设备的不完善，使其不能对发生的危机事件进行主动有效的控制。这些都给酒店带来了极大的安全隐患，影响着酒店的良好运营。
篇10：旅游企业危机管理论文
[摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着我们的企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。
旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。
加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。
本文主要阐述了旅游危机表现形式，并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。
一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。
这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
具有预警、防范、化解的功能。
旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。
在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。
对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。
主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求，旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求，从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。
旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。
当企业提供的产品质量、性能、服务差，与旅游者的旅游目标相距很大，或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害，都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。
由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称，企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整，财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。
由于信息不对称，再加上缺乏强有力的惩罚机制，契约就难以完全执行，处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。
当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时，就会中止或不执行契约，使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。
这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。
如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机，加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。
引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的，为了将危机的影响降到最低程度，维持旅游者和旅游业的信心，重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展，目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施，制订旅游危机管理战略。
基于危机的三个阶段：前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。
本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段，分别对各个阶段提出相关的公关对策，为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。
首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。
目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。
具体内容包括：
①设立旅游危机基金。
危机期间目的地要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济，这些都需要相应的资金。
因此，旅游企业应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经过漫长的机构决策程序，从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。
危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。
针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳处理方案。
预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案，其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位，而应当有学术单位和民间机构参加，以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。
分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建旅游安全保障体系。
通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式，提供一个安全的旅游环境。
应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估，确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。
准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免，或者是突发性危机事件刚刚爆发，还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。
这一阶段所要做的工作有：
①紧急成立危机管理指挥小组，召开新闻会议，组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估，以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难，根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性，在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序，各行动步骤间必须相互连接，避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。
旅游企业设立新闻及沟通处，任命危机问题的发言人，与媒体进行交往，与旅游者进行沟通，让外界了解实情。
②帮助受害者。
在危机发生时应展现旅游业人性化的一面，迅速采取措施对受害者进行救助，对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客，劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。
一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模，另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。
增加促销预算，直接与旅游贸易伙伴沟通，突出安全信息，降低价格，刺激消费量增加，在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
篇11：档案馆危机管理初探行政管理论文
档案馆危机管理初探行政管理论文
21世纪，我们进入了信息时代。信息技术的日新月异，使人们享受到了信息化带来的巨大便利。而作为信息时代准确信息的可靠来源，档案馆也无法避免各种危机的困扰。种种迹象表明，危机管理已经开始引起社会各界的重视。档案馆作为一个生长着的有机体、社会构成的重要组成部分、一个对外开放的公共场所，面对外部环境的不确定性和危机爆发引起的不可测的后果，很可能给档案馆的形象、声誉等带来巨大损失，使档案学的学科地位继续边缘化，不利于学科发展和档案人职业地位的提升。因此，进行档案馆危机管理研究势在必行。
一、目前主要存在的档案馆危机
档案馆作为一个公共场所，它的服务范围、服务对象都是广泛的社会群体，一旦危机发生或者突发事件到来时不能及时采取应急方案，造成的破坏和影响将十分巨大。目前主要存在的档案馆危机有：第一，服务危机。由于经费紧张，传统的档案服务方式和服务手段不能适应社会变革的需要，在很大程度上制约了档案馆服务职能的发挥。档案馆提供的服务和读者利用之间存在信息不对称的情况，很多读者对档案馆的服务项目诸如查阅政府公开信息等项目知之甚少。另外，由于财政支出不足造成的另一个后果就是档案馆服务职能的弱化。
第二，人才危机。在我国，由于种种原因，档案馆人才的专业化程度并不高，在很多人的印象中，档案馆是为领导或引进人才安置家属的地方，甚至是“老弱病残的收容所”，虽然此言有失偏颇，却也说明了专业人才的缺乏。另外，由于社会大环境的影响，档案从业人员的社会地位不高，经济收入和其他行业相比也存在差距，这些都造成了人员构成中专业人才匮乏，而本专业的毕业生也很少有人愿意直接选择到档案馆工作。
第三，自然危机。自然危机主要是指自然灾害对图书馆的影响，包括火灾、地震、大规模爆发的流行性疾病等突发事件。自然灾害虽然并非由人力可以控制，但通过制定严格的危机应急预案和恢复预案，加强对日常管理的重视，则可以尽量降低灾害对档案馆的影响。
第四，技术危机。计算机技术、网络技术、数字图书馆的出现和发展，不仅拓宽了档案馆服务的范围和渠道，也在一定程度上减轻了档案员的'工作量和负担，甚至由于数字化技术的发展，降低了资金和管理压力，也使利用更加方便。但是“福兮祸之所伏”，在我们享受技术进步带来的便利时，不得不面对的另一个问题是，随着新技术的产生和发展，尤其是网络的普及，系统将面临骇客攻击、病毒感染等网络安全问题，馆藏资源面对着被非法窃取盗用的危险；同时，由于计算机技术的进步速度以指数计，快速更新的软硬件设备又增加了日常管理的难度和资金压力。
二、我国档案馆危机管理存在的问题
第一，危机意识亟待加强。危机意识是防御危机的前提和保障，在危机管理过程中，比危机处理更重要的毫无疑问应该是危机的防范。在日常管理中加强对危机意识的培养，使馆员和管理者都树立危机意识，是应对危机的第一道防线，也只有具备了危机意识，才能及时对潜在危机和危机征兆做出反应，进而做好预防危机的准备。
第二，行业协会的管理协调作用发挥不够。
第三，缺乏危机总结评估制度。危机的防御是危机管理的重点，但危机的解除却并不意味着危机管理过程的终结。如果只是满足于对一次次危机的解决，而忽视了对危机处理的经验总结和产生危机的原因分析，并从中吸取教训，就会造成头痛医头脚痛医脚，疲于奔命的情形，对档案馆管理理论和实践也不能起到经验借鉴和理论总结升华的作用。良好的危机总结评估不仅有助于避免类似危机事件的产生，也能够为有效地制定档案馆危机管理计划提供案例支持和实证成果。
三、应对档案馆危机管理的举措
对档案馆危机管理的探讨，具体来说应该包括但不限于以下几方面：
第一，“做而论道”代替“坐而论道”。重视实证研究，理论研究和实证研究并重。只有实证分析没有理论探讨的研究必然无法迈向新的高度，得出理性的结论进而指导实践；而在忽视实证分析的研究过程中，理论也终将成为无源之水、无本之木。
第二，博观约取，化为己用。危机管理理论相关信息农村远程教育防雷工程设计初探_1、防雷设计的原试析英语远程教育中建构盛义学习理伦的应用高职院校计算机远程教育的研究与探索探讨现代信息技术与远程教育的规律现代网络技术在远程教育中的应用论计算机远程教育与多媒体技术中国的远程教育网站及其分析远程教育成本控制策略研究现代远程教育伴我成长浅析远程教育问题探讨在企业管理、公共管理等领域中的研究起步早、发展快，已经形成比较成熟的研究体系。因此，在档案危机管理研究中，可以跳出学科的界限，博采各家之长，融入到档案馆学危机管理研究之中。
第三，平衡发展，术亦有攻。今后的研究中还应重视对危机管理系统软件的建设开发。在本领域的研究中，技术研究和人文精神缺一不可。偏废其中任何一方面都不可取，这两者本就是唇齿相依、互为支撑的关系。
第四，未雨绸缪，防微杜渐。危机管理中对危机预警的研究亦应受到重视，包括危机预警体系的构建和危机评价指标的划分、危机预警系统的实际应用等。
篇12：幼儿园危机管理策略论文
幼儿园危机管理策略论文
一、危机管理在幼儿管理中的作用
我们在开展管理的时候，危机管理是面对突发事件所进行规划决策和进行动态调整，通过危机意识的强化来管理事件，可以在发现问题的时候把损失降到最低。危机管理在引入幼儿园管理以后，其意义在于规定了幼儿园管理者还有老师在进行危机事件发生的前后要履行责任，还有就是在紧急情况下要有及时的应对方案，老师要时刻有危机意识，因为幼儿比较小，他们对于问题的独立处理能力比较低，所以，在面对危机的时候，老师要有敏捷的反应，保证幼儿身心健康发展。
二、幼儿园安全事故的预防策略
1.完善幼儿管理制度
在进行幼儿园管理时，我们要积极实施校园安全立法，要对事故的伤害有明确的规定，还要明确幼儿园的职责和应尽的义务，尽量让幼儿园管理制度完善，对幼儿的安全要出台保护措施，尤其在上下幼儿园的时候，对于幼儿园周边的情况也要进行管理，这样可以有效地规避一些问题。还有就是对于赔偿制度要尽快建立，当出现问题的时候可以根据规章制度来出台有效的政策，这样才能够给孩子提供真正的制度保障。
2.建立危机管理信息库
幼儿园管理者要和有关部门进行相关的联系，可以有意识地开展网络危机化的管理，在整个幼儿园信息管理的过程中建立信息资源库，在信息资源库当中要加入相关的电话号码。当危机出现以后就要及时和当地进行合作对接，可以由上下级的主管部门、天然气公司、电力公司、周边还可以建立援助共建单位和家长管理小组。这样有利于增强幼儿园管理者的危机意识，提高幼儿安全保障，在对管理者进行安全意识培训的时候，要对幼儿管理工作进行相关的安全保障，在工作内容和管理办法上都要开展相关的计划，让安全管理成为幼儿工作的重要组成部分。
3.开展危机活动训练
在平时的管理过程中，我们可以加强对幼儿的安全模拟训练，通过训练来培养幼儿的安全意识，在整个训练的.过程中可以让幼儿有危机意识，在真正面对危机的时候可以从容应对，比如，四川地震的时候，有一个学校的学生就经常进行训练，当地震来临的时候，学生就会紧急逃生，有效地避免了伤亡。所以，作为幼儿园的管理者要有意识地对园内的学生进行训练。还要有自身的危机意识防范，可以结合日常的管理工作，把安全自护的训练和恰当的时机进行结合，这样可以有意识地提醒员工要注意的事项和开展训练的必然性。还有要加强对幼儿安全意识培养，对于陌生人要有防范的意识，当面对陌生人的威胁时教会幼儿做出什么反应，使幼儿知道在出现危机的时候有几种应急的办法和求救的方式可以运用。我们可以通过视频或者情景剧来让幼儿的印象更加深刻。幼儿管理的危机意识就是要培养幼儿的危机意识，可以让幼儿在紧急情况中作出正确的反应。通过危机意识来加强幼儿园的安全监管力度，这样可以有效降低危险的发生，在管理的时候要细心和谨慎，这样可以对一些小问题进行规避，保障幼儿的安全。
作者:高靖靖 单位:江苏省苏州工业园区金色朝阳高尔夫幼儿园
篇13：网络舆情危机管理论文
1网络舆情危机管理策略
1.1内容分析法
由于网络信息环境的便利性和即时性，使其所带来的庞杂信息能够激增。因此，人们对于网络舆情的内容要求也发生了根本性的变化。而对于管理者对网络舆情的信息需求而言，网络环境信息泛滥，更应当加强对网络舆情需求质量的重视。应当对信息进行更加深层次、高质量的挖掘。在监测和管理网络舆情的过程中，最为重要的手段就是对信息进行收集、分析、识别，以及对传递中信息的分析等。而对于网络舆情中的文本、数据、知识等内容进行挖掘，又需要网络内容分析法作为基础和支持。因此，在网络舆情的监管当中，内容分析法的重要程度越来越高。在网络时代下，内容分析法所要面对的最大问题就是对于网上交流信息的本质及其的思考和认识。在网络舆情监管中采用内容分析法具有一定的挑战性，它与传统媒体内容分析法的应用对象是不同的。这是由于网络信息的类型十分复杂，具有很多视频、图片等多媒体信息。同时网络舆情的信息是非线性结构，存在着很多超媒体连接、交互功能等，因此，还需加强对内容分析法的完善程度。
1.2聚类分析法
聚类就是按照网络舆情的相似程度，将其分为多个类型，在每一个类型当中，各个对象之间的相似程度较高，而不同类别中各个对象的差异性较大。目前，聚类分析法在网络舆情监管当中已经取得了十分广泛的应用。对于网络信息资源，聚类分析法可将具有不同特征的网络信息资源聚在一起进行分类。对于网络舆情，该方法能够有效区分人们对于事件的不同观点和态度及不同人群、地区等，这样就能够满足管理者的信息需求，从而实现对网络舆情的监管。聚类分析法通常需要首先进行数据搜集，然后对其进行预处理，使其能够适用于聚类算法。之后对已有数据进行观察，对聚类的趋势进行分析和研究，查找其中的.自然类别趋势。随后对聚类算法及初始参数进行选择。最后，采用人工检查或可视化技术，对聚类结果进行确认。相比于其它的方法来说，聚类分析法所得出的结果往往能够提供更加深入的分析和结果，对于实施网络舆情监管具有很大的帮助。
1.3Web日志分析法
Web日志分析就是从Web服务器运行所产生的大量日志文件中，寻找和挖掘有隐含的、没有被发现的信息和知识。通过分析和加工处理，使其形成能够直观的展现给用户观看的具有价值的信息和知识的分析结果。其中包括了访问日志、代理日志、引用日志、错误日志等文件，这些文件当中包含了很多的用户访问信息。例如方位的URL、访问方法、访问信息、访问时间、访问结构及用户的IP地址等信息。目前，在处理网站数据丰富但信息频发的情况中，Web日志分析法是最为有效的方法之一。通过对相关信息进行分析和处理，网站运营者能够对用户的行为、偏好、习惯等进行充分的了解和掌握，同时对信息的受关注程度、网站可能存在的问题和隐患等进行了解，以更好的进行网站及网站中内容的管理与维护，提高网络服务质量和效率，同时为资源建设决策提供支持。
2结语
随着互联网技术的不断发展和应用，越来越多的人开始使用网络资源。因此，网络中的事件发展和状态也正在受到越来越多人的关注。而网络舆情作为一个新兴领域，也必将会对人们的生活和社会的发展带来巨大的影响。对此，应当加强对网络舆情的监管力度，维持良好的网络环境，让网络舆情能够真正的发挥出积极的作用。
篇14：幼儿园危机管理的论文
幼儿园危机管理的论文
一、加强基础管理，防患于未然
1.制订详细的安全管理细则。俗话说“无规矩不成方圆”，在幼儿园日常管理中，要针对不同的内容制订出详细的安全管理细则，形成规章制度，使幼儿园的基础管理有章可循。其中涉及到幼儿工作的方方面面，包括玩具的安全管理、食品的安全管理、传染病预防的管理、教职工队伍的管理、游戏活动的安全管理、大型活动的安全管理、出游活动的安全管理、幼儿成长的情绪关注、校车接送的管理、家长接送的管理等。例如《接送管理》中，规定幼儿家长必须使用接送卡接送幼儿，如果家长有事没办法接送，需要提前给带班老师做好交流，以免接送过程中出现问题。《户外游戏活动的安全管理》中，规定幼儿教师必须提前检查好活动场地、器械，清点幼儿人数，活动过程中要随时观察幼儿，防止意外事件的发生，活动结束后，要及时清点幼儿人数。
2.加强监管，使制度落到实处。很多时候，幼儿园制订了详细的安全管理细则，但因为缺乏平时的有效监督，从而使制度形同虚设，最终导致危机事件的发生。例如近年来频发的校车安全事故，绝大部分原因是因为严重超载或车辆不合格造成的。上级主管部门存在监管的缺失，幼儿园管理者管理不善，有些幼儿园虽然制订了详细的安全管理细则，但在实际工作中，并没有严格按照规定去做，另外，还有部分幼儿园抱着侥幸心理，最终导致安全事故。
二、组建危机管理机构
面对突发的危机事件，幼儿园必须做到分工明确，责任到人，为了有效应对，幼儿园可以组建危机管理机构，设立由园领导及各个部门相关人员组成的处理小组。小组成员应该由幼儿园领导（通常是园长）、分管主任、保教人员、保健医生、财务人员、保卫、后勤部门负责人。明确规定好危机处理小组的职责，主要包括：
1.增强教职工的危机意识，幼儿园可以通过演习、讲座、图片展、角色扮演等方式对员工进行教育和培训，让员工掌握必要的危机管理基础知识。
2.积极搜集相关的信息，结合幼儿园的实际，分析可能存在的各种危机因素，例如某幼儿发生了校车事故后，要及时检查自己幼儿园的车辆安全情况，避免发生类似的情境。
3.危机处理小组要认真考察幼儿园，组织小组成员对日常工作进行维护和管理，并监督各项措施（人力、物力、财力）的落实。例如幼儿园的大型玩具是否安全，幼儿的攀爬架是否有松动的现象等，一旦发现要及时整修，杜绝意外事故的发生。
4.针对幼儿园可能发生的各种危机情境，制订合理的危机管理方案，方案的内容既包括预防措施，也包括危机发生后的处理方案，做到有备无患。
5.危机管理不只是管理者的事，要全园参与，提高全体教职员工的危机意识，危机处理小组可以根据幼儿园实际，有计划地组织全园教职工进行教育培训，通过培训增强教职工的危机管理意识，培养其管理能力。
三、事先制定应急预案，以便从容应对
为了更好地预防和处理危机事件，幼儿园可以事先制订相关危机事件的应急预案，以便从容应对各种问题。具体内容包括规定成立危机处理小组；危机管理的预算；危机信息收集、上报的措施和途径；幼儿园易发生危机和事故的处理方法；应对危机发生后幼儿园对媒体和公众的解释方面做出规定；定期进行检查和更新等。具体步骤可以分为四个部分：第一部分：分析幼儿园可能发生的'各种危机事件。幼儿园可能面临的主要危机类型有政府法律、政策的突然巨大变化；招生面临巨大困难；招生数量急剧减少；大范围对幼儿园不利的社会舆论甚至谣言的泛滥；大面积食物中毒；传染性疾病爆发与大面积传染；火灾；恶劣的环境造成的人身伤害；建筑物毁坏造成的伤害；其他意外人身伤害；对幼儿园疾病处理方式的不当造成的危机；可能的性伤害；交通危害；玩具与设施危害；幼儿园的相互伤害；幼儿走失；其他严重的道德伤害；其他不可预见的危害等。例如《某某幼儿园火灾预案》中要分析幼儿园可能发生的火灾有哪些？
包括电路老化、超负荷用电、故意纵火、雷电造成的失火、周围环境牵连、幼儿玩火、食堂用火不当等。这一部分内容要求尽可能地细化，想到可能发生火灾的各种因素，因为想得越详细越能对这一事件进行有效预防。第二部分：成立危机处理小组，落实措施。成立危机处理小组，包括园领导、各部门负责人、相关工作人员。明确每个成员的工作职责；日常要定期排查各种不安全因素，并制定有针对性的措施；例如在梅雨季节到来前，后勤人员要检查幼儿园的排水设施，房屋是否有漏雨的情况；定期检查电路是否有老化的情况，及时进行更换，将危机管理纳入到幼儿园日常维护当中；成立危机事件报告机制，一旦发生危机，可以及时报告；建立幼儿园预警机制，确保危机发生时通过广播、手机等设备传达到幼儿园每个角落；准备一份幼儿园空间分布图，并将公安、消防、急救、煤气等电话号码贴电话机旁；准备预防及应对危机事件相关的物力，如应急照明灯、灭火器、急救设备等；确定对外联络人员及新闻发言人等。这一部分的内容要具体，落实人力、物力、财力，做到点面结合。第三部分：培训与学习。首先，通过危机管理讲座或者展览，让教职工初步了解幼儿园危机的特征、危机的种类等，积极主动地建立危机意识；其次，通过培训让教职工掌握危机处理的基本知识，提高危机处理技能，提高面对危机的心理素质。最好的方式就是运用演习。如《某幼儿园火灾危机预案》中，可以通过火灾演习的方式，让教职工知道火灾发生时应如何自救，如何有序撤离等。第四部分：定期检查更新。制定了危机预案，不能常年不变。要根据幼儿园的发展变化和当前的情况，及时地调整更新。例如，预防火灾的预案中，要及时检查更新救火设备，如灭火器，检查消防通道是否畅通等。
四、掌握危机处理艺术
尽管做足了一切预防危机发生的准备，但也不能完全避免危机的发生。一旦发生危机，作为幼儿园管理者，必须采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑单位形象。
1.迅速建立快捷、高效的危机处理组织。根据预案，一旦发生危机，要迅速建立危机处理小组，明确职责，分工管理，首先要对发生的危机进行一个整体的评估，如该危机事件对幼儿及教职工的生命的影响有多大？对幼儿园的财产造成的损失有多大？对幼儿园声誉的影响有多大？是否危及幼儿园的生存？影响是短期还是长期？
2.迅速着手处理危机。遇到危机要积极面对，而不能逃避。无论责任在谁，对当事人第一时间进行救治，并迅速报告上级主管部门，尽量使损失降到最低，切莫急于追究责任。安抚好当事人及亲属的情绪，并隔离危机，以免造成更大的损失。如某幼儿园幼儿午睡时意外死亡，但因为幼儿园一味推卸责任，最后家长情绪失控，打砸幼儿园，使幼儿园遭受了重大损失最终以倒闭收场。
3.做好危机公关。做好危机公关，对重塑幼儿园形象非常重要。因此，幼儿园要将媒体工作纳入幼儿园的战略管理中，幼儿园要安排有专人负责接待媒体，必要时要事先进行培训，以免人多嘴杂，说法不一，造成媒体报道失实。尽量多地给媒体提供相关资料，以免媒体无端猜测，造成更大误解。幼儿园要给媒体提供幼儿园的相关背景资料，介绍危机发生的详细情况，介绍幼儿园已经采取的措施等，尽量博得媒体的同情和理解，淡化家长是弱者的媒体心态，切记不要拒绝媒体，更不要使用“无可奉告”等官方言语，以免使幼儿园处于一个更加不利的位置。
4.沉痛反思，重塑形象。危机发生并不可怕，重要的是要积极面对，反思危机发生的原因，总结经验教训，避免今后的管理中再出现类似的问题。不论危机的责任是谁，幼儿园都具有不可推卸的责任，首先要认识到在管理中存在的问题，并积极找出危机发生背后的内外在因素，做到有备无患。
总之，在幼儿园危机管理工作中，要做到预防为主，积极面对。一旦发生危机要理智应对，吸取经验教训，教育幼儿园的全体教职工增强责任意识。安全工作是幼儿园管理工作的重要内容，作为幼儿园的管理者要不断调整和改进管理措施，让幼儿园的管理更趋完善。
篇15：关注中国企业的危机管理论文
关注中国企业的危机管理论文
在瞬息万变的市场条件下，企业的经营运作难免遇到某些重大的、具有负面影响力的事件甚至危机。无论从企业发展战略角度还是日常运作角度看，建立完善的危机防范机制和应对体系对企业长期、稳定、可持续的发展具有重要意义。通常，国外具一定规模的企业都有一套较全面的危机管理体系，用以克服危机对企业的负面影响，甚至把危机转化为树立品牌和公众形象的良好时机。近几年来随着国内企业对品牌和声誉的重视，危机管理正悄悄地叩响企业的“防护门”，国内的企业家在辛辛苦苦树立品牌的同时也要注意保护成果。泛太平洋管理研究中心负责国际事务的海蒂女士于2002年2月就中国企业的危机管理采访了香港凯旋先驱公共关系有限公司总经理廖国伟先生。
泛太平洋：危机管理在欧美是一个发展相当成熟的领域，但在中国，这方面的研究成果似乎不多。中国的企业在危机管理和危机沟通方面与西方企业有什么不同吗？
廖国伟：有一些差别，但总的说来危机沟通的基本原则适用于任何一个企业，当然也包括中国的企业。在这些原则中首要的是要做到未雨绸缪，这是最基本和最重要的要求。危机管理应该归属于公司的高层管理过程，而不仅仅属于公司内负责沟通的职能部门，它必须得到董事会和CEO的支持。例如，香港有一家在大陆起家的食品生产企业，国外一家食品检测机构怀疑他们的产品配方中含有某些可疑的成分。这家企业的董事局主席找到我说，他感觉危机可能提前半年到来了。他很久以前就亲自安排经理们准备了一整套沟通计划，并训练公司的其他有关人员学会危机的处理。当危机真的到来之后，主席能够娴熟地代表企业和企业的品牌发表讲话，使企业免除了所有的'指控。结果，很快赢得了媒体和消费者的支持，从而以最快的速度保护了产品品牌和公司声誉。
这个例子还说明了一点，不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要的。处理危机事件的过程中，一个很重要的考虑就是要公司最高领导人发布一个声明，让公众感到整个公司在积极处理这件事情。有的企业有专人负责保护和扩大公司的品牌价值，他们成功地利用高层领导，或是CEO或是董事长，适时地推广品牌，当遇到挑战时也能够及时保护品牌。
泛太平洋：中国大部分企业是规模较小的企业，那么大企业和小公司在处理危机时有什么不同吗？
廖国伟：处理危机的方式并不取决于公司的规模大小。对于小企业而言，或许企业的真实弱点和危机的实际后果并不吻合。最主要的区别在于，这些弱点对企业的长期影响是不同的。对地方性企业来说，品牌在其他地理市场上的脆弱性是有限的。而大企业受到批评或者攻击的可能性就大的多。处理危机时公司应考虑所有的利益相关群体。大企业看待它的受众时会较为复杂，因为它面向较大范围的市场细分组合。人们一般认为中国是一个大市场，其实，中国是26个或者30个市场，这取决于你对省份或者城市的划分，每一个中国的市场细分都有它独特的利益特点、态度倾向和行为方式。大的品牌如长虹、海尔和联想就要考虑市场地域的差别，从而区分市场关注的不同。
泛太平洋：对于有些无法避免的危机情形，你对中国内地的企业有什么建议呢？
廖国伟：我发现中国内地企业在危机管理上往往是采取临时应急的处理办法，这可能是因为缺少经验或者管理团队缺乏危机管理训练的缘故。外国企业更熟悉如何调配资源来进行危机规划，而中国企业则只是到了事件前几天感到事态不妙时才开始到处求助和作准备。对危机的准备只能是在危机还没有发生的时候。否则，你就总是落在危机后面，疲于应付。危机的特点是，当你根据危机的现状开始思考如何处理的时候，它已经走向下一个阶段了。这时你的解决方案可能是针对1小时甚至几天以前的情况了，而不是当前的形势。
泛太平洋：这是不是和“听天由命”的文化倾向有关？
廖国伟：你的观察很有趣。我倒是思考过宿命论，但我认为这和危机管理没有本质的联系。而且，我也不认为有那么多人相信所谓命运，如果那样，那也只是为拖延解决问题而找的借口。事实上，几年前我给一家跨国电信公司进行媒体和危机管理培训，参加培训的学员80%是中国人，他们很快接受了这样的概念，并在工作中观察和警惕公司出现潜在的危机可能性。几个月前媒体报道有一家承包公司采用非正当的承包操作方式，这个公司找到我询问如何应对这样的媒体危机。这种情况在中国比比皆是，他们每年的承包项目多达100个左右，而且这也不是他们第一次遇到类似的指控。我告诉他们必须经过预先充分酝酿后设计一个1到2页的说明，以解释全部承包过程。这样，一旦出现问题，可以马上交给媒体一个说明，告诉他们“这是我们的目标化的、系统化的承包程序”，问题马上就解决了，而不需要作过多的辩解。
泛太平洋：能否谈一下你对医药、食品、或者某些危险品生产商的建议？如果他们出现了安全危机，他们应否拿出一个书面说明，陈述他们的安全标准和安全程序？
廖国伟：是的。但不要透露涉及企业经营机密和竞争能力方面的信息。关键是企业管理层能够做到未雨绸缪，而不是对事件仓促的、机械的反应。而且，对不同的受众，应该有不同的沟通形式。向政府监控部门提交的说明就要更加翔实、有更多的技术细节，而不同于对媒体的沟通。总之，要有一个系统、战略的沟通计划。危机的一个属性就是公开性。每个公司都有一些问题、故障、或者失误，他们会给公司的运作带来麻烦，但只有当这样的麻烦被公众知晓后才成为危机。危机的管理几乎可以说就是危机的沟通。
泛太平洋：那么，把事情“捂起来”不让公众知道，是否也是个办法？
廖国伟：不！绝对不是！生产经营中的一切可能的故障或者失误都必须加以防范并做相应的应急准备。如果你的行业是风险行业――医疗保健、危险品、有可能造成某种泄漏的厂商――你必须掌握在不同情况下向不同听众的沟通策略和技巧。这对你是有好处的，而不是把事情“捂住”了事。
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