酒店入职简历

“minmin555”通过精心收集，向本站投稿了15篇酒店入职简历，今天小编在这给大家整理后的酒店入职简历，我们一起来看看吧！

篇1：酒店入职自我介绍

我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生，愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位，并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。

我深知，“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校的期间，我抓住一切机会学习各方面知识，锻炼自己各方面的能力，使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级，计算机通过国家二级、省二级（优秀），并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时，我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域，修完了专业以外其它经济领域的多门课程，并辅修了经贸英语，自学了第二外语————德语。

“在工作当中学会工作，在学习当中学会学习”。作为一名学生干部，我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标，在险滩处扯起希望的风帆，在激流中凸现勇敢的性格，是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可，同学的赞许，使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中，向着更高的目标冲击。

为了更全面的锻炼自己的能力，我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践，我的实习论文被评为“优秀实习论文”，这些经验为我走入社会，参与商业经营运作奠定了良好的基础，而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。

在即将走上社会岗位的`时候，我毛遂自荐，企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司，领略您公司文化之魅力，一倾文思韬略，才赋禀质为您效力。

篇2：酒店入职培训

员工入职培训存在问题的原因

1.对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

2.师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

3.培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质性的培训使员工对酒店缺乏心理上的归属感，影响日后凝聚力和团队精神的培养，进而影响到酒店对外形象和整体竞争力。在培训方法上，为了能够收到更好的培训效果，就得充分调动员工的积极性，使其能参与其中，讲授法在这方面不具有优势。参加入职培训的员工以年轻人为主，采用年轻人喜欢的沟通方式，从讲授法的以培训师为中心转变为以使用多元化培训方法的以学生为中心。

4.重形式轻效果。培训的最终目的是能够使受训员工的态度和行为发生改变，能够产生经济效益。由于酒店对员工入职培训缺乏效益分析环节，即使有该环节，由于培训效益分析层次低，分析方法单一，缺乏事后的分析反馈等，不能有效衡量酒店在入职培训上的投入是否会收到预期的回报，以及如何对入职培训进行有效的改进等，致使入职培训重形式轻效果。

篇3：电子入职简历

篇4：电子入职简历

篇5：大学生入职简历

个人基本简历

- - 国籍： 中国

目前所在地： 广州 民族： 汉族

户口所在地： 江西 身材： 171 cm 60 kg

婚姻状况： 未婚 年龄： 23 岁

培训认证： 诚信徽章：

求职意向及工作经历

人才类型： 普通求职

应聘职位： 经营/管理类：培训讲师、美容顾问/讲师/见习美容师：培训讲师、行政/人事类：培训讲师

工作年限： 3 职称： 中级

求职类型： 全职 可到职- 随时

月薪要求： 3500--5000 希望工作地区： 广州 深圳 上海

个人工作经历： 公司名称： 头彩连锁机构有限公司起止年月：-06 ～ -07

公司性质： 私营企业所属行业：日用生活服务

担任职务： 培训部经理

工作描述： (1)负责公司的教育培训工作，企业发展战略进行制定和宣导，主要对店长培训、店助培训、店员基础培训、职员培训、督导培训、带动师培训、加盟商培训制定培训方案，年、月度培训计划，培训的实施和培训考评;(2)负责组建培训部团队，制定培训部门工作手册。深入一线了解培训需求，有针对性的进行培训。

主要成绩：(1)人力架构与团队建设：培训部从无到有目前已经拥有4个人的培训团队;(2)培训质量：集团康游戏、故事、研讨、拓展、电影、讲授于一体的培训形式贯穿整个培训，在店长培训、基础培训的同时还举行了小区域的培训，将培训真正的送到市场，并成功举办达30期各种培训班;主讲课程：与成功有约、二十一世纪朝阳行业(针对不同行业而言)、团队建设与训练、幸福与梦想。

离职原因：

公司名称： 新华人寿保险股份有限公司江西省分公司起止年月：-07 ～ 2008-05

公司性质： 股份制企业所属行业：金融，保险

担任职务： 组训、首席讲师、督导

工作描述： (1)负责对企业文化、企业发展战略进行宣导，建立市场部队伍，经营管理、绩效分析、会报管理、内部管理、规范销售流程制定销售制度，完成销售目标;(2)负责个险部代理人岗位相关工作，负责组织、实施支公司筹建工作.(3)负责对与保险行业协会有关部门的沟通并对保险代理人考试工作进行整体布局、落实、管理。(4)负责客户关系管理，建立大客户俱乐部; (5)收集营销信息，竞争对手信息、分析市场趋势，制订分公司个险营销年度、月度工作计划;(6)建立和维护与各媒体的良好关系、制作公司的产品，宣传资料及其他相关推广工具等;(7)对公司各大启动会大型活动和晚会进行策划和主持，营销方案的制定和推动。

主要成绩：(1)组织发展:公司在一年期间内将大部分市县支公司及乡镇边缘地区的组织发展工作相继完成，在原来的人力上达到了迅速的倍增，打造了一个强势的营销网络. (2)业务发展:公司各项业务得到迅猛发展，保费规模突破6000万元，并已在市场当中形成强劲的发展态势. (3)人力规模:有效人力突破1500人，成功举办50期各种性质的培训班，担任班主任和授课的角色;主讲课程：快乐开训、寿险的意义与功用、二十一世纪朝阳行业(针对不同行业而言)、七大销售流程。

离职原因：

教育背景

毕业院校： 江西应用学院

最高学历： 大专 毕业- 2006-07-01

所学专业一： 市场营销/保险 所学专业二： 播音与主持

受教育培训经历： 起始年月 终止年月 学校(机构) 专 业 获得证书 证书编号

-09 2006-07 江西应用学院 物流管理 毕业证

2006-06 2006-07 江西电视台 《发音的技巧》《播音与化装》《普通话》《形体礼仪》

-07 2007-08 江西电视台 《主持技巧》《播音技巧》《吐字归音》

2007-10 2007-11 新华人寿保险公司 讲师大比武、全国讲师培训、全国种子讲师培训 全国种子讲师

2008-07 2008-08 头彩连锁有限公司 《赢在终端》

2008-10 2008-11 头彩连锁有限公司 《赢在颠峰•成就百强》

2009-02 2009-03 头彩连锁有限公司 《锻造优秀职业经理人》

语言能力

外语： 英语 一般

国语水平： 精通 粤语水平： 一般

工作能力及其他专长

1、能够在各大、中型企业负责培训部的工作，能够统筹各种大型培训，，能够在大型活动、晚会担任主持人及主讲人经营策划者的角色，有训练团队的经验，有一定的亲和力，其特长是播音与主持、经营管理与策划。

2、有良好的普通话，在企业的大课上面有一定的经验，主讲课程：与成功有约、二十一世纪朝阳行业(针对不同行业而言)、团队建设与训练、幸福与梦想。

3、在此期间本人相继在江西、广东有过一些婚礼主持、企业主持、电台主持人经验，并被有关部门评为“金牌司仪”“魅力男嗓音”等荣誉称号。

4、能独立编写、开发培训课程，熟练掌握PPT课件制作;能够正确引导代理商配合公司工作，管理、培训代理商销售团队的能力; 有独立组织、策划招商会、大型培训会、终端会的能力;有领导团队合作、互相协调的能力

详细个人自传

自我评价：

做事稳重、踏实;对事物有敏锐的洞察力;具有团队合作精神;富有创新能力，能承担一定的工作压力，喜欢挑战距离，具有较强的责任心和对品牌的忠诚度

月薪要求：5000元/月

制作个人简历时可以适度展现自己的英语能力

篇6：大学生入职简历

基本信息

姓名：XX 性 别： 男

出生年月： 1989年8月30日 民 族： 汉

婚姻状况： 未婚 政治面貌： 共青团员

体重： 57 身 高： 175

户藉： 浙江 现在所在地： 上海长宁区

求职意向

工作类型： 全职 工作地点： 上海

意向岗位一： 行政/人事/文职类 人事专员

意向岗位二： 经营/管理类 经理助理

意向岗位三： 销售类 销售代表/业务员

职位名称和技能：

期望待遇： 3000-5000

教育背景

学历： 本科 毕业学校： 华侨大学

就读时间： 9月 毕业时间： 206月

系别： 经济与金融学院 专业： 物流管理

其它学习经历：

语 言 一： 英语 四级 语 言 二： 中文 精通

计算机技能： 高校非计算机专业二级 职称：

能力与专长： 步入社会一年，曾做过销售，物流操作员，吃苦耐劳，学习能力较强，实际操作能力和执行力强，严谨踏实的工作作风.计算机水平：能灵活运用各种多媒体和office办公软件，熟悉excel word等软件的操作

工作经历

曾工作单位： 南昌伟业 从事行业： 其他行业

单位性质： 私营企业 公司规模： 500人以上

从业时间段： 年5月 至2021年2月 职 务 一： 销售经理

职 务 二： 具体职能： 制定销售计划

工作描述： 开发新客户和巩固与老客户的关系。制定销售计划于，与销售员一起拜访客户推荐公司产品

其他工作经历： 物流操作员

大学生入职简历模板相关

篇7：公司入职简历

公司入职简历模板

基本信息

姓 名：陈xx 性 别：男

婚姻状况：未婚 民 族：汉

户 籍：河南 年 龄：25

现所在地：北京 身 高：179

联系电话：135***27758

电子邮箱：

求职意向

希望岗位：技术支持工程师

工作年限：3年 职称：无职称

求职类型：全职 可到职日期：随时

月薪要求：面议

工作经历

xx年3月—至今 xx有限公司，担任技术支持工程师。主要工作是：

1、全面负责公司技术支持中心工作，规划、设计和维护公司内部网络，及合作伙伴的产品技术支持及培训工作;

2、熟练掌握本公司开发信息系统管理软件《XXXX通用多功能管理平台》电子商务解决方案，该方案曾获微软最佳XXXX方案大奖;

3、整理、撰写多本技术资料书籍;

4、协助多家公司进行内部网络建设。

xx年3月—xx年7月 xx有限公司，担任技术支持。主要工作是：

1、工作的重点在通信，核心产品为“短消息总管”、“MOBILE综合管理系统”

2、负责多种软件的系统集成及对数据库的`开发及应用、调试等工作;

3、负责产品的后期服务工作;

4、网络故障的检测;

5、及时响应客户需求，处理客户投诉。

教育背景

毕业院校：北京**大学

最高学历：本科

毕业日期：-07

专 业：信息管理

语言能力

英语水平：优秀

国语水平：优秀

粤语水平：较差

工作能力及其他专长

熟悉计算机网络，Cisco、3Com等公司网络设备;

精通TCP/IP、CISCO系列路由器;

熟悉Linux/uxix、Netware网络环境，有Internet/Intranet的规划、设计及支持经验;

有WEB开发、ASP、HTML应用编程经验。

篇8：入职酒店的自我介绍

各位领导、同事：

你们好!

我是xx的新人xxx，很高兴、也很荣幸能跟大家在“xxx公司”一起工作、学习。

在以后的工作中还要向各位前辈同事学习、请教，望给予指点。在犯错误的时候，也请前辈们批评指出，“新人”不是逃避责任的借口，我会牢记这句话的。

体育运动方面，喜欢游泳，为了尽可能享受学生的优惠，在临毕业的时候还赶紧办了张游泳卡;也喜欢打乒乓球，之前每天都看到同事下班后在公司的乒乓球室打球，想去呢，但有点不好意思。

对于其他兴趣爱好，桌游三国杀算一个。三国杀可以说是学校里面第一批开始玩的人，那时候还没那多人玩。常跟同学杀的昏天暗地，周六周末的时候，由于杀的太晚，还常常扰民。公司里面好像很多同事都在玩，以后可以一起交流交流、切磋切磋。

以上是我的新入职自我介绍。

谢谢大家。

篇9：入职酒店的自我介绍

亲爱的家人们：

下午好！

很激动也很高兴能站在这里和大家谈谈我的入职感言！

还记得刚来的时候，正赶上开8月份的启动大会。

我被当时的氛围所感染，被员工之间那种互帮互助的情谊，被那一个个爱的.拥抱所感动。我明白了为什麽这里都称为家人。我想在这个大家庭中，我们更应该学会感恩，懂得感恩。感恩一切你应该感恩的人吧。

在这里我认识一群可爱的家人，和她们在一起我收获了快乐。

在工作上，刚开始我也会因为种种原因出差错。面对主管的批评教育，我告诉自己要以 一种学习加改正的态度接受。承受我应该去承受 的东西。只有不段的在不足中改正，你才会有真正的提高。

酒店的管理制度是酒店稳定运行的保障。它要求我们做一个敢于担当的人，不为自己的失误找理由，及时的反省，总结经验和教训才是智者的选择！

或许你可以轻松的做一天的工作，但把每一天都做好来就不那麽容易了。你的心态决定了你的行为。坚持到底就显得很重要了。此时我想到了我们企业的核心价值观：忠诚，敬业，敬职，和谐，坚持，快乐。它则向我们提出了更高的要求。

虽然我现在的工作恩平凡，但我有自己的目标，而且我愿意为之而奋斗。我的人生依旧精彩！

亲爱的家人 们让我们共同努力吧，让这里的10000株桂花飘香万里，让企业的核心价值观成为我们心中的一盏明灯，照亮我们前行的道路。

亲爱的家人们，让我们共同携起手来，去打拼一片属于桂花村的天下，去创造一个属于桂花村的传奇！

谢谢！

篇10：酒店入职培训心得体会

进入酒店这个大年夜集体，也经由过程这几天引导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下便是我对此次酒店培训的心得体会：办事的紧张性。

一个酒店能不能在猛烈的市场竞争中，持续稳定地成长，能否成为品牌企业，菜品、办事、情况三大年夜支柱缺一弗成。菜品和情况的提升必要花费人力、财力及较长光阴的投入。跟着就餐不雅念的变更，如今人们越来越注重酒店的办事水平，以致把办事水平的上下作为选择餐馆的紧张依据。是以，提升办事水平是投入少、奏效快的主要手段。

提升办事水平的核心在于提升办事职员的本质，办事说话则是办事职员本质的最直接表现。说话是人们用来表达思惟、交流情感的交际对象。办事不是演讲也不是讲课，办事职员在办事时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多措辞。办事历程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有说话的共同。传统办事是吆喝办事，鸣堂叫菜、唱收唱付，今世办事则考究轻声办事，为客人保留一片宁静的寰宇，要求三轻(即措辞轻、走路轻、操作轻)。一些办事职员每每因为内疚，或者通俗话说得不好，在办事历程中不能向客人供给清楚清楚明了的办事，造成了客人的不满。分外是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不得不再问。

由此阴碍主客之间的沟通，延误正常的事情。纵然是由于地方风味和风格凸起的餐厅，要采纳方言办事才能显现出个性，也不能阴碍正常的交流。是以这类餐厅的办事员也应该会说通俗话，或者要求领班以上的治理职员会说通俗话，以便于用双语办事，既能表现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅职员直接面对顾客办事，天天打仗的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在办事时很小心，但无意偶尔仍难免一时纰漏，造成客人的危害;或者办事职员办事时所做的统统都相符规定，但仍旧不能使客人知足。这里餐厅办事职员应以“顾客至上”为原则，向客人性歉以求客人的谅解。身为餐厅的办事职员，必然要懂得各类顾客的类型，才能因时制宜，把握机会，应答自若，顺应其必要，供给最佳的办事。

要做到以上的'办事，日常平凡必须要留意教养，不要随便发性格。必然要做到衣饰划一、仪容庄重、立场和睦、亲切待人、卖力认真、迅速相助、诚笃不欺、礼貌殷勤等要求，让客人感到进入所吸收的办事无可抉剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、办事员的仪态

办事职员在办事时必然要衣饰划一、仪态庄重，使顾客笃信酒店是重洁净办事的。男性办事生必须常刮胡子，衣服划一，双手及指甲要洁净，并留意口臭及体臭。女性办事生头发要梳理划一，并带上规定的发罩;除告终婚戒指及腕表外，不带其他任何装饰品;不要应用艳色指甲油，指甲要修剪划一;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下庄重及留意卫生的印象。事情时办事职员不要吸烟、嚼口喷鼻糖。礼貌、亲切、助工资乐的立场以及讲话时适度音调等更能增添办事生的美感。餐厅办事职员在办事时必然要做到立场和睦，待人处事的立场须异常小心。如发生意外事故时，应记着必然要忍耐，以诚恳的立场来办理任何争端，统统以“顾客至上”为原则。

2、办事员的相助精神

事情职员必然要做到卖力认真，迅速相助，这样都能使事情更顺利。办事员不只应能开心胜任自己的事情，而且也应能发明及懂得同事们的艰苦，并立即知道在何处以何种要领来帮忙同事。这种积极介入、相助的精神有助于事情的顺利进行。

3、办事员的诚笃与礼貌

事情的同事之间必然要互相尊重，相互赞助;遵守餐厅的规定，不贪财，不诈骗客人，礼貌殷勤。这样在办事时，才会赢得客人的好感。只要日常平凡就留意培养从业职员应有的教养，买卖才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助工资乐的立场以及讲话时适度音调等更能增添办事生的美感。

别的，酒店办事职员在办事时必然要做到立场和睦，待人处事的立场须异常小心。如发生意外事故时，应记着必然要忍耐，以诚恳的立场来办理任何争端，统统以“顾客至上”为原则。

篇11：酒店入职培训心得体会

能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

篇12：酒店入职培训心得体会

人生总是在学习和改变，而在这段时间里，我在xx酒店里度过了一段十分有意义的成长和培训的经历。虽然在之前我并没有经历过在酒店的工作体验，但通过这段学习培训，我深刻的体会到了作为一名酒店人员的工作感受和责任体会，这不仅让我真正的认识了自己的工作，更掌握了完成这份工作的技巧和方法！

x月x日，我有幸来到了xx酒店，并在领导和人事前辈的帮助下办理了入职手续，紧接着，第二天的迎来的就是这场入职培训。

培训开始后，我和其他入职的新人一起细心的听xx领导给我们讲课，从酒店的经历、理念，以及作为酒店人的思想心态以及服务礼仪……种种的知识和经验让我感到很复杂，但却又能从中体会出xx酒店那种专业和认真的服务态度。而这些知识也在后来的培训实践中慢慢被我们吸收、掌握。

此外，在专业技能上，我们从简单开始，一点点掌握了工作上的一些方法和技巧。了解了工具的存放，认识了酒店的各个地点和环境。并且，更重要的是，我们学习了如何去做一名xx酒店的员工，如何做好一名酒店员工应有的服务态度。

这几天里，我除了掌握领导培训的知识和技巧，还详细的阅读了xx酒店员工守则，并抽空锻炼了自己的礼仪和服务技能。在严格的练习下，虽然我表现的还稍有些粗糙，但也在逐步的完善和进步当中。

回顾这x天的培训，在领导的热情指点下，我的业务能力有了极大的提升和进步，不仅充分掌握了作为xx酒店员工的基本技巧和服务思想。此外，我还认识了团队中许多的前辈和同事，从自己的体会中认识了xx酒店是一个充满希望的企业，是一个热情满满的团体。

如今，我已经做好了充足的入职准备，并顺利结束了入职的考核。我十分期待在今后的工作中自己能有怎样的表现和发展。我一定会牢记自己的初心，认真努力的完成自己的工作任务，将xx这份工作切实做好！

在此，我要感谢xx领导和在这段培训中帮助我的同事们，祝各位在今后的工作中一帆风顺，马到成功！我也会在今后为xx酒店共出一份力，让我们一起为酒店的发展，为了我们的美好明天而努力加油！

篇13：酒店入职培训心得体会

作为某某酒店的新员工，我非常感激这次进职培训，它使我迅速地融进这个大集体，短短一周的培训，我学到了很多知识、晓得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不但如此,王培老师还将之前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，碰到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感遭到了富乐人忘我奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心布满了感动。

固然培训已过往很多天，可每天的情形仍然记忆犹新。

培训前三天是军训，由酒店安全部负责，我们这批新员工大部份都是某某毕业的学生，少部份是来自不同文化程度和不同的社会背景。对军训大家早已不再陌生，我们的教官中等身材，微微发福的肚子，平增了几分和蔼，本来畏惧的心也放了下来，站在烈日当空的操场，一个个脸都晒得通红，固然我们的军姿不是很标准，但也构成了一处单调的风景。在军训时，偶然一个动作，一个人没有做好，教官就接二连三的强化练习，直到我们动作调和一致，并符合标准。这就需要我们建立一种团队精神，假如一人做得不好，就是整个团体没有做好。就如在工作中一样，假如某个环节出错，就会影响酒店整个服务质量和良好口碑，所以我们要将这类精神应用到工作中往。三天的军训很快结束，每一个人都坚持下来了，我相信坚持就是一个良好的开始，经过军训我们从一个互不相识的个体渐渐融会成一个调和同一、有组织、有纪律的团体。军训不但教会了我站军姿、走正步、跨立、、、、、、，而且军训磨练了我的意志，教会了我团结协作的精神。

尔后的三天由各部分领导给我们授课，首先进行的是“破冰”练习，它很快消除我们团体成员之间的陌生感，不一会儿，“野狼队”和“石会队”成立了，通过王培老师精心预备的游戏，充分调动了我们每一个人的思惟细胞，发挥了个人的潜能，使每一个人都感遭到了团结协作的重要性。固然有的项目完成的不尽人意，但通过集体讨论和认真的总结回纳，使我们熟悉到要很好地完成一件事情，不但要制定完善周到的计划方案，而且还要有睿智果敢的领导，充分发挥每一个人的能动性。在练习中，我发现了本身所存在的诸多不足，总结出一个好的团队才是企业成功的坚强后盾。通过“破冰”练习，使我们团队中的每一个人走到了一起，每颗心凝聚在一起，使我们明白了成功需要我们大家的共同努力。在今后的工作和生活中，有很多事情都需要我们共同努力往完成，这就需要将在练习中建立起来的'“团队意识”付诸于行动。“破冰”游戏和拓展练习结束了，然而团队意识深深却地印在了我的心里。

尔后的所有课程中由某某老师为我们分别讲授了酒店概诉、酒店的职业道德，酒店从业心理与心态，学习了微笑服务与酒店行体规范，酒店礼节及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和行为规范和酒店通用基础英语。而且安全部尹显成主管还教了我们很多消防知识。很多都是我们毕生受益的知识，听过她们出色的讲授、分析后，不但教会了我如何做事，也教会了我如何做人，使我明白心态决定一个人的成败!

在最后一天的培训座谈会上，首先由任素雯老师致词，让我们大家提一些有关工作方面的意见或建议，给我留下影响最深的就是姚又琪讲她出国工作和学习的经历，大家都用崇拜的眼光看着她，然而自己也非常羡慕她有这样学习的机会。还有黄红莲的工作经历，在经过她不懈努力和奋斗后，自己的工作终究得到了公司和同事的认可，也屡获奖状。恍如她的经历与我是那末的似曾相识，听她讲到最后我眼眶的眼泪在也含不住了，一滴一滴不停的往下留，我静静将头转过往擦干眼泪，我从不让他人看到我脆弱的一面，我要永久坚强下往，并且向她学习这类艰苦奋斗、不怕吃苦的精神，在今后我会更加努力的工作。

我爱这样的培训与游戏相结合的授课方式，它不单单是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的收获，一种学习所带来的快乐，一种学习所带来的感动。这快乐而又短暂的一星期将会影响我的一生，我想自己以后走到哪里都不会忘记，我为自己能有一次这样的培训经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!假如没有___远瞩的领导，就没有我学习的这次机会，我再次感谢某某国际酒店给予我这样一次学习的机会!

篇14：酒店新员工入职培训

一、酒店发展史

旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。

二、服务意识

(一) 什么是服务?

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

(二) 正确的服务观念

首先我们用英语单词“SERVICE”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：

“S”即Smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“E”即Exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。

“R”即Ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“V”即Viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。

“I”即Inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

“C”即Creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

“E”即Eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

(三) 我们的角色

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去， 而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

(四) 树立良好的服务意识

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。

1) 酒店服务必须以客人为中心

实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。

2) 酒店服务必须不断适应宾客

实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。

3) 更新服务观念是提高酒店服务质量的保证

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1) 顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。

2) 微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3) 真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4) 提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5) 经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”

6) 佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7) 要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。

8) 要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

9) 在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10) 熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

(五) 树立强烈的质量意识

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

(六) 酒店质量管理准则

1、酒店的信条

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的格言

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲

1) 热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。

2) 预期和满足客人的需要。

3) 亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则

1) 要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

2) 全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3) 所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4) 每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5) 所有员工都要知道他们的内部宾客(同事)和外部宾客(客人)的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

6) 每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生(Mr.BIV)”，意即：Mistakes(错误)、Reworks(重复做的工作)、Breakdowns(损坏)、Inefficiencies(无效率行为)和Variations(差距)。

7) 任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8) 全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9) 对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10) 严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

11) 每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

12) 无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13) 尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

14) 每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15) 在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等!好吗?”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16) 制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17) 要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

18) 当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19) 保护好酒店的财产是每一位员工的责任。

(七) 酒店服务的完整性、超前性及延伸性

1、服务的完整性——

2、服务的超前性——

3、服务的延伸性——

三、宾客关系

(一) 什么是酒店客人?

——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：

1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。

2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。

——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。

(二) 正确认识客人

1. 宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：

(1) 要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。

(2) 理解客人，满足客人的服务要求。

(3) 客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。

2. 客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：

(1) 不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。

(2) 不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。

(3) 不要与客人说理，要把“理”让给客人。

(4) 不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。

3. 掌握客人对酒店产品的需求心理

——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。

4. 掌握与客人沟通的技巧

(1)重视对客人的“心理服务”

功能服务——实际需要

心理服务——经历、感受

(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。

殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。

(3)对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。

(4)学会反话正说;

——不要说：“您不能在这里吸烟!”而应该说：“您可以到那边去吸烟!”

——不要说：“对不起!您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等!您的房间马上就整理好了。”

(5)否定自己，而不要否定客人。

——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。

(6)投其所好，避其所短;

——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。

5. 除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题

(1) 客人的要求总是很多的。

(2) 客人总认为自己是对的。

(3) 大多数客人都是通情达理的。

(4) 客人是酒店的衣食父母。

(三) 正确理解“客人总是对的”这句话的含义

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。

3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。

4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。

5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起!今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起!耽误您的时间了!欢迎再次光临!”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。

(四) 宾客的类型及需求

1、客人的类型

(1) 商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。

(2) 观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。

(3) 健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。

(4) 奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。

(5) 团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。

2、客人的需求层次

——马斯洛原理

3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：

(1)个人各种感觉或感官的满足：

如：眼睛对灯光的视觉满足;

鼻子对气味的嗅觉满足;

耳朵对音乐的听觉满足;

嘴巴对菜肴的味觉满足;

身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。

(2)旅游活动目的的满足

如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足;

商务客人对酒店商务活动的满足;

旅游客人对观光活动的满足。

4、客人初次选择一家酒店考虑的因素

(1)清洁

(2)合理的价格

(3)便利的位置

(4)良好的服务

(5)安全、保险

(6)名誉/声望

(7)公司/家庭折扣

(8)完善的预订服务

(9)其它

(10)朋友推荐

(11)娱乐设施

(12)个人护理用品

(13)连锁常客奖励计划

(14)商务设施

5、客人再次选择一家酒店考虑的因素

(1)清洁

(2)合理的价格

(3)便利的位置

(4)良好的服务

(5)安全、保险

(6)名誉/声望

(7)公司/家庭折扣

(8)其它

(9)完善的预订服务

(10)娱乐设施

(11)个人护理用品

(12)推荐

(13)连锁常客奖励计划

(14)商务设施

6、客人不再选择一家酒店的原因

(1)卫生不清洁

(2)不够安全

(3)员工不关心客人，没有礼貌

(4)噪音

(5)房价太高

(6)床上用品不相配

(7)设施设备缺乏维修保养

(8)空调问题

(9)毛巾不够用

(10)其它原因

(11)个人护理用品太粗劣

(12)缺乏娱乐设施

(13)缺乏商务设施

(一) 宾客投诉的处理

1、投诉的产生

——投诉的产生主要源于四个方面的原因：

(1) 作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。

(2) 客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。

(3) 因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。

(4) 客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。

2、投诉心理分析

(1) 求发泄心理——

(2) 求尊重心理——

(3) 求补偿心理——

3、投诉的处理方法

(1) 随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。

(2) 认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

(3) 如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。

(4) 将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。

(5) 将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。

(6) 在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。

4、正确的认识客人投诉

——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：

(1) 投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”?酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。

(2) 投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。

(3) 有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。

(二) 建立良好的宾客关系

1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。

2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。

3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。

4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。

5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。

6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。

7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。

四、酒店礼貌礼仪要求

A、服务工作常见礼节

1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。

2) 客人刚下榻酒店时的问候：

——“欢迎光临!”

——“您好!见到您很高兴!”

——“您一路辛苦了!”

——“旅途愉快吗?”

3) 时间性问候：

——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”

——“午安!”“晚安!”

4) 对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!”

新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!”

旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!”

5) 节日性问候：

——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!”

——“节日块了!”

6) 告别性问候：

——“祝您一路顺风!”

——“祝您旅途愉快!”

——“欢迎再次光临!”

——“再见!”

6)其它问候：

——“您身体好些了吗?”

——“祝您早日康复!”

2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

——“先生!”“女士!”“小姐!”

——“上校先生!”“博士先生!”

3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。

4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。

——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。

6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。

——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。”

——不乱动客人物品。

——服务快捷，准确。

——使用礼貌用语。

7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。

8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

B、服务工作中的礼貌礼节

(一) 服务工作礼貌用语及表达

——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言(即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。

——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感;声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：

1. 迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。

2. 对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。

3. 主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。

4. 接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。

5. 不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。

6. 对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。

7. 打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。

8. 由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。

9. 当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。

10. 当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。

11. 当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”

12. 与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。

13. 客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。

14. 当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。

15. 注意称呼客人：“先生/女士/小姐!”[

(二) 与客人交谈的礼节

1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。

2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。

3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”

4、不可开过分的玩笑。

5、声音给人感觉亲切，音调适中。

6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。

7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。

11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。

12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

13、不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

(三) 接听电话的礼节

1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。

3、问候对方并报部门“您好!房务中心。”“您好!接待处。”

4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”

6、接电话时要注意几点：A：说话清楚、简洁;B：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;C：不许吃东西，不要与第三者说话;D：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

(四)在公共区域的礼节

1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。

2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。

5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”

7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。

9、见到同事，也应相互打招呼问好。

10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。

(五) 乘电梯的礼节

1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。

2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。

3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。

4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。

5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。

7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。

(六) 工作中的礼节

1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”

2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。

4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。

6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。

7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。

10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。

11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。

12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。

五、服务工作中的仪容及仪态要求

——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感;同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。

——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止(如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等)。

(一) 仪容仪表要求

1、头发

——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。

男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。

女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰(只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色)，刘海不能盖过眼及脸。

2、脸部

男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。

女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。

3、手部

——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。

4、脚部

——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。

5、清新的口气

——上岗前不许吃有刺激气味的食品(如：酒、蒜、大葱等)

6、体味

——注意卫生，勤洗澡(最好上岗前洗个澡)，饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水(太浓的香水易引起客人的反感)。

7、制服

——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。

8、饰物

——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订(结)婚戒指(不允许太大的宝石或金银戒指)、项链(穿上制服不应看得见)、耳环(只宜贴式耳环)，不要戴手链、手镯等饰物。

※总体个人卫生与修饰

“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程(传统做法)包括：

(1) 个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。

(2) 外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。

(3) 人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。

——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。

(二) 态度要求

——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：

(1) 友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇;和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。

(2) 殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。

(3) 热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。

(4) 真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。

(5) 礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。

(6) 尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。

(7) 不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气!”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。

(三) 行为举止要求

1、正确的站立姿势

——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。

——要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。

——无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件;勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。

2、正确的坐姿

——对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：

——上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。

——端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。

——旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。

——总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。

3、雅致的步态

——总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理——无理之嫌。挺直腰背，轻松自然;勿大摇大摆，骚首弄姿;不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首;更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：

——对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。

——走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。

——所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应特别注意。

——步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时大有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。因此，对不同的人来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。

4、得体的举止要求

——伴随行、站、坐之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服不良习惯，保持优雅的举止。

——不要做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。

——讲究端庄大方，不可指手画脚。

——不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。

5、优美的动作

——我们在工作中，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。

(四) 适当的手势

——适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路指示方向的时候，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

——当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合，才能使宾客感觉这是一种“感情投入”的热诚服务。

——同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各国的不同习惯，不要闹出笑话和误会。

(五) 丰富的表情

——友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏捷，富有情趣的友善的表情;愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。

六、怎样成为一个合格的酒店员工?

(一) 对服务工作应有的认识和态度

1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识;

——开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务，服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具有竞争力的前提。

——要把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。

——服务态度的标准是“谦恭的、有效的关心”。

2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神;

——在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。

——我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这一行业。

——无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

3、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求;

(1) 可以通过自己的付出得到一定的回报(最基本的工资收入)。

(2) 由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。

(3) 通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己， 走上领导岗位。

4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

——自觉维护酒店形象，切实明白“树誉千日，毁誉一时”的道理。

——切实明白在服务工作中“100-1=0”的道理。

(二) 酒店员工应熟记的知识

1、酒店的基本情况

(1) 酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2) 酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。

(3) 酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。

(4) 酒店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。

(5) 酒店内部常用电话号码。

(6) 当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。

2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求

(1) 酒店的《员工手册》、规章制度、部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。

(2) 本部门各个岗位的工作内容。

(3) 本岗位的工作程序及标准。

(4) 常用的名词术语、基本概念以及各种表格的应用。

(5) 酒店的消防安全制度及措施。

(6) 工作效率的高低对本职的影响。

(7) 工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。

(8) 对机械设备的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三会”(会使用、会简单维修、会日常保养)。

(三) 酒店员工的能力要求

1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。

2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、有针对性的为客人提供服务。

(1) 留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。

(2) 注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。

(3) 正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。

3、应有较强的交际能力。

(1) 注重给客人的第一印象。

(2) 有简洁、流畅的语言表达能力。

(3) 有妥善处理各种矛盾的应变能力。

(4) 有对宾客的招徕能力。

4、任何时候都应注意自己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。

(四) 优秀员工应具备的十个习惯

1、员工知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先。

4、保证对三米以内的客人、上司或同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

5、为满足客人的要求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

6、必须不断认识企业存在的缺点和不足，并提出改进建议，使企业的服务和质量更加完善。

7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不对企业做消极的评论。

8、把客人的每一次投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。

9、制服干净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信。

10、爱护企业财产，发现企业设备破损必须及时报修。

篇15：酒店入职培训全案

第一节 酒店员工仪表

部 位 男员工 女员工

整 体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况 勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

发 型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

发 饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

面 容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

身 体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

装饰物 不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。

着 装 着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

手 部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋 袜 着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

整理场所 公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

第二节 酒店基本礼仪

举止仪态礼仪

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

二、坐姿(姿态要端正)

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(1)、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿，站好再走;

(3)、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(4)、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(5)、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(4)、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;

(7)、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现;

(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(11)、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上;

三、走姿(给人的感觉：愉悦)

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;相向而行，不抢道;穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时，中间为上宾;在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(1)、男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(2)、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

(3)、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

(4)、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

(5)、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(6)、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

(7)、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

四、微笑

纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可

爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”

1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时

希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”(微笑征服客人)

有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥

飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。(微笑使客人满意)

有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，

只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”(微笑要适宜)

5、微笑是万能的吗?对微笑和效率，顾客更需要哪个?如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”?如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗?离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。

6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、称呼礼仪

一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”;年龄大些的女士可称为“夫人”;

姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。

六、致意礼仪

点头礼

主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

注目礼

自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎;若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

合十礼

朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

七、应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作;其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

(1)、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;

(2)、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ;

(3)、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

(4)、不应随便议论长者、名人的私生活;

(5)、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳;

八、迎送礼仪

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

九、递送物品规范

递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，

十、操作礼节

(一)操作注意事项：

1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ;

2、进房后不准关门，离开时必须关门

3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

4、不准动用客人物品;

5、不准吃客人的食品;

6、不讲有损酒店形象的语言;

7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);

12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理;

15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

(二)陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。 3、及时关照提醒。 4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

(三)搀扶帮助  在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 与客人对面相遇 1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早” 2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。 3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

十一、示意规范

要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

十二、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(1)、不要突然下蹲，速度切勿过快;

(2)、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

(3)、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

(4)、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

(5)、不要蹲在椅子上;

(6)、不能距人过近，保持一定距离;

十三、介绍礼节

在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

十四、使用名片礼仪

1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的

名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

十五、乘车礼仪

吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;

乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左;

双排座轿车

1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座;

2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;

尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

临窗座位为上座，临通道为下座;与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

十六、敬烟礼仪

烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即

要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上;

用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一

人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

十七、着装礼仪(“男穿牌子、女穿样子”)

穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣(防走样)，站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上;

扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣;

单排三粒，系上边两粒或单系中间;

单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(3)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件;

(4)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;

(5)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;

(6)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;

(7)未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;

(8)牛皮鞋与西服最般配;

(9)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);

(10) 标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜;

(11)在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，(室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重)但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋;

(12)、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

十八、个人举止十忌

忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。

忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等)，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。

忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。

忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。

忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。

忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。

这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。

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