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房务中心文员工作总结范文

2023-05-21 08:23:01 收藏本文下载本文

“君子不器”通过精心收集，向本站投稿了15篇房务中心文员工作总结范文，下面是小编整理后的房务中心文员工作总结范文，希望能帮助到大家!

房务中心文员工作总结范文

篇1：房务中心文员简历

就个人简历在求职中的重要性来说，很多求职者都在追求高质量的简历。而在写个人简历之前做好充分的前提准备非常重要，比如说你对个人简历的了解有多少。

个人信息

yjbys

性别：女

民族：汉族年龄： 28

婚姻状况：保密专业名称：其他

主修专业：文科类其他专业政治面貌：群众

毕业院校：连城县连南中学毕业时间： 6 月

最高学历：初中电脑水平：精通

工作经验：五年以上身高： 156 cm 体重：45公斤

现所在地：新罗区户籍：新罗区

求职意向

期望从事职业：营业员，后勤，文员，房务中心文员(保险公司勿扰) 期望薪水： -3000

期望工作地区：龙岩市龙岩市龙岩市期望工作性质：全职

最快到岗时间：随时到岗需提供住房：不需要

工作经验

公司名称：龙岩龙运大酒店 ( 6月 - 4月 )

所属行业：旅游·酒店·餐饮服务公司性质：

公司规模：工作地点：新罗区罗龙西路263号

职位名称：前台领班

工作描述：负责前台账务报表，安排员工作息，负责前台一切事物。培训前台礼仪礼貌。对客服务。完成上级领导的指示。

公司名称：龙岩龙运大酒店 ( 6月 - 7月 )

所属行业：旅游·酒店·餐饮服务公司性质：

公司规模：工作地点：新罗区罗龙西路263号

职位名称：前台接待收银

工作描述：主要负责客人店到点办理入住和离店退房手续

公司名称：龙岩市瑞德大酒店 ( 4月 - 205月 )

所属行业：旅游·酒店·餐饮服务公司性质：

职位名称：前台接待收银

工作描述：主要负责客人店到点办理入住和离店退房手续

离职原因：工资低

公司名称：龙岩市信德宾馆 ( 6月 - 203月 )

所属行业：旅游·酒店·餐饮服务公司性质：

公司规模：工作地点：新罗区九一北路

职位名称：前台接待收银

工作描述：主要负责客人店到点办理入住和离店退房手续

离职原因：个人原因

自我评价

自我评价：一切良好````

语言能力

语种名称掌握程度

英语良好

普通话良好

拓展阅读：哪些因素将导致个人简历不能通过?

编写个人简历在求职的过程中具有很大的作用，它是求职的.中的重要环节之一，也是影响到求职成功的主要因素。以此很多人在写个人简历的时候都非常注意其质量问题，当然不同的个人简历在写作上的技技巧也不同，不如说面试临时写的个人简历所要注意的事项与提前写好的个人简历就很不同。

从根本上来说，个人简历最重要的是能通过筛选，在现实求职中有哪些因素将导致个人简历的审核失败呢?

其一，个人简历中的明显错误

当有些人在追求高质量的个人简历时，就有人已经开始注意到保证个人简历的零错误。个人简历本身就讲究一个“简”字，而在简洁的个人简历中，还能够出现错误，很容易就会被发现，而且一旦出现有些低级的错误，则个人简历基本上即不能通过了。

其二，在个人简历中有频繁跳槽的经历

工作经验是在写个人简历时一个非常重要的环节，一般来说工作经验越丰富，其优势就越大。不过在写个人简历的工作经历时，如果没有加以筛选，写四次以上的工作几经历，则就呈现出频繁跳槽的情况。这种情况也会让用人单位所注意，并且被淘汰。

其三，个人的能力不符合

在招聘方面，用人单位依然是以能力为第一选择标准，尤其是一些继续用人的时候，能力够了一般就可以被录取。但是如果你所具有的能力不符合，也会直接被淘汰。

篇2：房务中心年度工作总结

光阴似箭，转眼间我来到XX集团这个大家庭已经一年了。在这半年里，我收获和感触都很多。任职以来，我努力适应工作环境以及工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。

作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉各项工作。在此本人对过去一年的工作作一个总结，并在此对公司领导和同事对我的工作关心、支持表示感谢！

主要负责的工作：

一、售楼信息管理方面：

从我接手文员工作以来，楼盘的销售量不多，在同事的指导下，能按时完成任务。

二、档案资料的收集整理工作：

关于开发公司所有商品房销售小业主购房资料、房产证复印件的保管和移交工作能按时完成；其他相关的资料也能及时存档和保管。

三、开发公司的文秘工作：

（一）、负责开发公司文件的上传下达工作，并对重要文件做好登记和签收工作。

（二）、负责会议记录的整理与发送传阅工作，每次会议纪要都争取在会后第一天整理好会议记录报会议主持人审改签发，并在签发后半个工作日内发至相关人员传阅。

（三）、根据公司领导要求，负责起草开发公司相关文字资料的工作。

（四）、根据营销部和开发部提供的资料，负责填报开发公司“每月资金计划表”，于每月26日前将资金计划表上交财务部。

（五）、负责每两周填报一次开发公司工作总结、工作计划及领导批文落实情况，交开发公司领导签发后，抄送相关人员。

（六）、根据开发部和营销部提供的资料，负责填报每月合同履行情况表，于每月3日前将合同履行表汇总后，报送资产法务部。

（七）、负责开发公司办公用品的申购、发放、登记、管理工作。

（八）、负责开发公司费用报销单的统一呈报工作。

（九）、根据公司客户的需求及公司相关程序规定办理，负责客户所需资料的提供工作。

（十）、负责业主/客户业务咨询、投诉接待工作，在自身能力及权限范围内能够处理的，及时跟进处理。在自身能力及权限范围内处理不了的，在当天上报开发公司领导处理。

（十一）、负责所有业主房产证的发放工作，经审核符合领取规定的，在当天发放。经审核不符合领取规定的，在当天内与财务部做好沟通协调工作，如遇特殊情况，当天内上报公司领导，并按领导指示操作。

（十二）、负责开发公司所有文件、资料的签收工作，并在接收文件后半个工作日内知会相关人员。

以上的每项工作，我时刻都在用心的去做，希望能把每一次的工作做得最好，减少出错的可能。

当然，在日常工作中，我也仍有许多的地方有待加强：

一、独立工作能力不足，有时候仍需要依赖其他同事完成。希望在日后的日子里，随着经验的不段积累，能得到进一步的改善。

二、对开发工作方面的了解不足。在日后的日子我会多向身边的同事请教，可以为以后的顺利工作打下坚实的基础。

虽然加入XXX集团这个大家庭不久，但一年的时间却让我充分感受到了集体的温暖，谢谢公司的领导给这个宝贵的机会，能为这个温暖的大家庭尽一分力！在以后的日子的里，相信在集团领导的正确指引下，我会取得更大的进步！

篇3：房务中心年度工作总结

房务中心年度工作总结

在培训部各级领导的指导下，我们在只进行法官培训的新形势下，在探索中前进、在开拓中进取，本年度共接待培训班60多个，完成27064间客房的接待任务。现将本年度工作的情况及来年工作的计划汇报如下：

（一）日常管理工作：

一、严格管理制度，完善管理程序：

现在房务中心的管理制度已基本完善，这对发展推进房务中心的工作奠定了坚实的基础。部门制订了《房务中心布草管理规定》，《房务中心物品管理规定》，《房务中心绩效考核办法》以及各岗位岗位职责和工作流程。

二、注重各部门之间的协调工作

培训中心就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台是整个中心的中枢部门，它同餐饮、人力、管理办公室等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了工作，不解决和处理好将对工作带来一定的负面影响

三、加强各类报表及数据的管理

前台按照学院的规定对每个入住的学员进行入住登记，发放资料，学员的资料通过教务处向管理办公室进行通报，前台需要认真的核实每个学员的姓名和单位，对每位未到的学员需要向教务处通报，前台需要保管好每个学员的信息及资料，所有的报表和数据都指定专人负责，对各报表进行分类存档并每月统计。

四、规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

五、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。

六、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，房务中心利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现个别员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，班长级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

七、开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要部门，同时也是成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

1、要求员工回收客用易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，拖鞋经过清洁、消毒重复使用。

2、每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

3、制定了房务中心空调及灯光管理规定，规范了灯光的开启时间，设定了空调的设定温度。

八、建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出租客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

九、确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给学员留下不好的印象，而且会带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住学员的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人沟通，推算客人的退房时间，提前做好人员安排；据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护单位利益为原则我们还将继续努力。

十一、加强各类报表及钥匙的管理

十二、抓好安全工作，落实消防责任

房务中心与各班组的班长签订了消防安全责任书，确保责任到位。同时制订了《房务中心消防安全预案》对员工进行了消防预案的培训，加强了员工的消防意识。

十三、配合学院的装修计划，进行明辨楼、憩园楼家具、物品的'搬离

在10月底制订了装修前的工作计划，对房间的家具及物品进行了归类及统计。从11月2日开始配合搬家公司将明辨楼的家具搬到憩园楼，同时配合学院行政科对报废的家具进行了处理。保证了11月18日预备法官的入住。

（二）、工作上的不足之处及体会

1．员工的受训面狭窄，只局限于部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

2．憩园IC制卡系统老化，使接待的工作效率降低，频繁造成服务员上门开房间的现象。

3．卫生防疫不得力、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。

5、在服务上缺乏灵活性和主动性；

6、个别新员工对本职工作操作不熟练。

7、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的服务。

（三）、房务中心在新年度总体的目标和要求：

20xx年我们应以“服务法官培训”为工作使命，以管理创效、服务创优、安全创稳为理念，结合管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，提高员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。

为圆满完成下一年的工作，本部门须做好以下几个方面：

一、以服务为目标、抓好前厅工作

前台是中心的窗口，是门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

二、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，我们将根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

三、以降耗为核心，抓好维保工作

在部门原有费用的基础上，向部门员工提出节能降耗要求；在工作中努力做到节约开支，降低成本，加强水电、能耗，物资合理利用等方面的节能降耗教育和培养

四、以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，充分发挥人才主观能动性，根据工作需要，控制人力费用支出，调整人员结构。

五、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定部门培训计划，组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工的工作得以提升、展示。增强酒店并部门的整体凝聚力，向心力和亲和力，加强员工素质教育和业务知识培养，提高酒店的核心竟争力。

六、树立“安全重于泰山”的管理理念

培训中心作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、集体和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

新的一年已开始，本部门全体员工将以新的精神面貌和实际行动向培训学员提供最优质的服务。

篇4：房务中心的年度工作总结

伴随着新年脚步的到来，过去繁忙紧张的一年已划上了句号。在上级领导的正确指引下，房务中心顺利的完成了一年的工作。

一、回顾过去一年的工作：

1、房务中心是酒店对外的第二个窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对房务中心文员进行了定期专业培训，包括服务意识、客房介绍、对客沟通与电话接听技巧等各项具体工作；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品。

2、10月份以来楼层酒水统一由房务中心分发后，积极完善酒水的管理目前一切运转良好。

3、在人员编制紧缺情总况下合理安排班次，做到人员缺少时工作正常有绪的开展。

4、在硬件上协助部门经理制作酒水存放柜，关注话务台和电话计费系统出现的问题并及时报修处理。

5、因为要兼任管家部秘书一职，每天要做好部门所有员工考勤、加班补休及一些日常文字工作，协助人事部做好工资核算、各种奖惩汇总以及员工入职离职手续的办理。

二、管理要素的实施情况：

1、每天处理房务中心的日常事务。

2、检查监督房务中心人员每天电话的接听、对客服务和沟通技巧，发现不足之处及时指处纠正并做现相应处罚以示警告。

三、分析改进工作中的不足之处：

员工的应变能力、沟通技巧以及总机接听电话的业务能力需要提高。

四、xx工作计划；

1、在新的一年中重点加强员工的培训工作，提高员工的业务能力和素质。

2、积极完成上级领导下达的每项工作任务。

3、安排监督员工圆满完成对客服务。

4、处理好房务中心日常事务。

以上是房务中心的工作总结重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我相信，在各位领导的正确带领下，在房务中心员工的共同努力下，房务中心的工作一定能得到新的改善和提高！

篇5：房务中心人员岗位职责

1、服从上级领导的安排并保质保量完成上级领导下达的任务。

2、组织部门的各项会议，传达部门精神。

3、及时与前厅部沟通，保证房态一致。

4、根据酒店营业情况合理安排班组工作人员的班次。

5、严格按照管理的要求，执行对班组工作人员服务和监督的双向职能。

6、安排班组人员的日常培训，提高服务人员的工作技能和应知应会知识，加强员工的服务意识、为客人提高全面、优质、快速的服务,为员工晋升做好有力的基础保证工作。

7、做好客房部内部和其他部门负责人的沟通工作，保证客房内部和其他部门的信息正确、及时的交流。

8、做好客房部固定资产类和小资产类的统计工作。

9、及时提出班组内出现的问题并携带处理建议。

10、做好班组内工作人员的精神文明建设。

11、定期对班组内员工进行培训，遵循共同进步的原则进行考评。

12、负责客房部二级仓库的保管可统计工作。

13、做好部门的人事管理工作。

篇6：房务中心人员岗位职责

1、在领班的直接领导下，按时交接班，仪容仪表整齐，工作时间不得擅自离岗。准确无误地接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门办理，内部事务按程序办理。

2、在接到总台的客人退房通知时，要立刻检查房间物品是否缺少或损坏。如果房间物品被损坏或地毯被烫破应速报总台，与客人交涉赔偿损失。在接到客人退房通知时，询问客人有否委托事项，做好记录，及时办理。离店时征求意见，帮助提拿行李，带到电梯至梯门，然后称其姓氏道别。

3、做好交接班记录和签字，按要求交接工作钥匙、对讲机、客房物品、备好留言、传真、信件、物品等有关事宜。交接不清，出现问题由当班人员负责。

4、加强客史的熟悉工作，对长住客要做到熟悉自然情况，掌握宾客的往来关系，从电话和文件中发现疑点，记住通辑通报内容，掌握犯罪分子的外貌特征，工作中注意识别发现。对宾客中的可疑人、可疑事要及时报告。

5、客房的钥匙一律不准外借，不准私开房间，一经发现严肃处理。

6、加床要做好核对，防止冒名顶替，私自留宿他人，未经领导批准，内部人员非工作期间禁止在客房逗留，发现后要及时制止，劝其离开或报告上级处理。禁止与客人闲聊。

7、检查房地产间小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐，并及时补充。每月1-5日为定期冰柜除霜时间。

8、负责收取住店客人洗的衣物，清点件数与洗衣场交接;负责房间矿泉水交接，清点投放、保管统计。

9、如有火警发生，要及时引导疏散客人迅速离开，保证客人安全。

10、提供擦鞋服务、叫醒服务、代客就医、送药、代客物品小修理。

篇7：房务中心人员岗位职责

1.准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。

2.迅速为客人提供各项服务。

3.保持与其他部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度，填写钥匙发放记录。

4.对外借物登记，并及时收回。

5.保管各种设备和用具，并编写建档，定期清点。

6.随时掌握房态准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告。

7.及时通知楼层即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。

8.每月做好24小时维修统计工作及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录。

9.每日早班服务员提供各楼层准确地客房出租情况。

10.负责保管住店客人的洗衣，并适时将洗好的衣物送交客人，做好记录，同时接收店外客人的洗衣，并与洗衣房做好洗衣的交接记录。

11.及时将客人投诉报告领班和楼层主管, 并做好记录。

12.负责房务中心的卫生和安全，整理，保管各项报表。

篇8：酒店房务中心年终总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，20xx年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。

20xx年客房完成的营业总额为xx，月均完成xx，客房出租率为xx%，平均房价xx，各项指标较20xx年有所上升。我部门PA人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作，对酒店地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；加强保洁管理。尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。5月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是xx会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，3月10至13日，顺利召开。期间，房务部主要负责xx会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及酒店内部各项培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。

我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

3、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

4、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

5、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作

关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来：

①加强监督。

②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。

③加强领班、组长的基层管理功能。

④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。

⑤工作标准量化，可操作性强。

今年在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。20xx年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训。

篇9：酒店房务中心年终总结

20xx年是酒店开业第一年，20xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。

特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

四、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

篇10：酒店房务中心年终总结

“时光飞逝，转眼迎来了江南甲第大酒店新的一年开始。在酒店领导的指导下。我们在酒店管理及学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将20xx年度工作的情况及20xx年度工作的计划总结并汇报如下：（分为客房、前厅两个部分）

一、严格管理制度，完善管理程序

酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用，这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进江南甲第大酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

二、酒店的现状分析及目标

目前酒店经过改建、装修后形成为了集高档餐饪会所、客房、商务会议、豪华KTV为一体的综合型新的江南甲第大酒店，在本地酒店、宾馆行业中处于领先的地位。酒店拥有很多优势，但在现今市场竞争如此激烈的前提下，形势要求我们必须进一步加强管理、提高效益，利润是酒店的命脉。

现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。对客部门的服务质量的有待优化，从客人投诉和反馈中发现，酒店的硬件与软件不符；员工的服务质量有待改进，员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；个别岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

三、酒店房务部在新年度总体的目标和要求

20xx年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，提升素质，转变观念，增强部门整体服务意识和节约观念，并积极主动的做好“人人都是销售员”的员工素质和知识教育，进一步为增加酒店营收做好准备。

为圆满完成下一年度酒店经营任务，本部门须做好以下几个方面：

（一）以效益为目标、抓好前厅销售工作

配合销售部门加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的新老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。

前厅部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

（二）分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对每日的工作进行合理布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

（三）以降耗为核心，抓好维保工作

（四）以精干为原则、加强部门人员管理工作

合理定编、根据酒店及部门实际情况，以精干、高效为用人原则，培养优秀人才；量才适用，让能者上，平者让，庸者下；充分发挥人才主观能动性，根据酒店经营需要，控制人力费用支出，调整人员结购。

（五）以“培训计划”为参照，抓好培训工作

（六）树立“安全重于泰山”经营理念

酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任。为保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产，安全是一项重要内容。部门所有员工应将“安全重于泰山”牢记在心。

四、前厅部门本年度工作总结及下年度计划：

本年度前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了团队、会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

（一）加强业务培训，提高员工素质

作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对几分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待收银员的礼节礼貌和售房技巧、业务工作处理等培训；只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

（二）给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

（三）加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

根据市场情况，积极地推进散客房销售，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的`散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

（四）注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响

（五）加强各类报表及数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

（六）存在的问题

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入。

（七）根据酒店营业部门新的销售目标和任务，为配合销售部完成任务，特制定出20xx年部门工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

五、客房部门本年度工作总结及下年度计划

（一）20xx年我部完成了以下工作

1．规范各分部、各岗位的服务用语，提高对客服务质量

2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》

3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大，员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，管家部利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

5．开源节流，降本增效，从点滴做起

客房是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求，查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，管针对酒店给部门下发的预算指标，对各分部门的物品领用进行了合理划分，各分部门每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

6．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围

部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评选优秀员工，激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。

7．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

8．确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住客人的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排；，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

篇11：房务中心的工作总结与年工作计划

房务中心的工作总结与年工作计划

房务中心年度工作总结与年工作计划房务中心XX年度工作总结与XX年工作计划伴随着新年脚步的到来，过去繁忙紧张的一年已划上了句号。在上级领导的正确指引下，房务中心顺利的完成了一年的工作。

一、回顾过去一年的工作：

2、10月份以来楼层酒水统一由房务中心分发后，积极完善酒水的管理目前一切运转良好。 3、在人员编制紧缺情总况下合理安排班次，做到人员缺少时工作正常有绪的开展。

3、在硬件上协助部门经理制作酒水存放柜，关注话务台和电话计费系统出现的问题并及时报修处理。

4、因为要兼任管家部秘书一职，每天要做好部门所有员工考勤、加班补休及一些日常文字工作，协助人事部做好工资核算、各种奖惩汇总以及员工入职离职手续的办理。

二、管理要素的实施情况：

1、每天处理房务中心的'日常事务。

2、检查监督房务中心人员每天电话的接听、对客服务和沟通技巧，发现不足之处及时指处纠正并做现相应处罚以示警告。

三、分析改进工作中的不足之处：

1、员工的应变能力、沟通技巧以及总机接听电话的业务能力需要提高。

四、XX工作计划；

1、在新的一年中重点加强员工的培训工作，提高员工的业务能力和素质。

2、积极完成上级领导下达的每项工作任务。

3、安排监督员工圆满完成对客服务。

4、处理好房务中心日常事务。以上是房务中心XX的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我相信，在各位领导的正确带领下，在房务中心员工的共同努力下，房务中心的工作一定能得到新的改善和提高！

篇12：年度酒店房务部工作总结

年度酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如[]

保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的'落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层[]

层落实到人，提高警惕，防患于未然。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、

篇13：年度酒店房务部工作总结

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

二、管理要素的实施情况。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的'领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

篇14：年度酒店房务部工作总结

陪伴着新年脚步的邻近，过去忙碌紧急的一年已划上美满的句点。在大厦带领的精确教导下，20xx年我部分顺利结束了上级带领下达的各项策划、办理指标。现将本年工作总结以下：

20xx年客房结束的交易总额为1353万，月均结束123万，客房出租率为62%，均匀房价430.20元，各项指标较200X年有所上升。我部分保洁人员高质量地结束了全部大厦的平常保洁工作，对大厦大地进行了不按期的集体保养，并对写字间进行开辟功课及平常保洁。

一、回顾一年中的工功课绩、庞大变乱及紧张工作内容。

加强房务中间工作的办理。房务中间是旅店对外第二窗口，为加强对房务中间的典范化办理，本年度重点对工作人员进行了屡次专业培训，包括办事意识、客房介绍与德律风接听技巧等各项详细工作；坚定每天对楼层办事质量、效果进行监察；对各种报表进行汇集料理，建立了完好的客房档案。严厉按轨制处理遗留物品，博得客人好评。

从硬件环境、软件环境及把握本钱方面对客房加强办理。在硬环境方面，为了给客人创设一个卫生安逸的环境，楼层严厉根据旅店卫生标准，贯彻履行大厦客房办理轨制，坚定按标准程序做住客房、退客房，进行布草调换，对杯具、卫生间消毒。在配置办法的保护与保养方面，对客房进行周全干净，楼道及房间的地毯按期清洗；在软环境方面，客房办事员微笑办事，高效热忱，细致殷勤，诚挚为客人营建宾至如归的温馨感触；以“经常使用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁办理。保洁人员50人，其岗亭漫衍在大厦的大部分地区，特别是大家地区，环境卫生的好坏最直观地反应大厦作为四旅店的集体风采，是以，保洁工作是房务部另外一工作重点。我们紧张从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种交易操纵程序及标准让员工纯熟于心，严厉按时候段、地区进行排班，进步了工作自动性、责任心，大厦的卫生环境面貌一新。另外一方面，加强监督查抄。查抄关键始终是相称紧张的。从经理到助理，从主管到工头，层层查抄，不放过一个卫存亡角，不漏掉一个边角地区，确保各项卫生指标到达五要求标准。

加强对驯服房、库房的办理。3月对驯服房范围进行改革，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部办理，驯服房只当真客人衣服送洗及员工驯服办理，分工比较明了，有益于驯服房办理的层次化，轨制化，一是严厉把握换装时候，二是打扮严厉分类吊挂，并做明了标识，以便员工在最短时候内找到工服，进步工作效果。

本年上半年，房务部一项紧张工作，是院士会的欢迎工作。恰是因为各岗亭的齐心合力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选集会”在都门大厦的顺利召开。期间，房务部紧张当真院士集会的构造、集会室安排、会期办事、客房办事及保洁等工作。欢迎集会进程中，各办理层紧急有序，思虑周全，确保每个关键不出马虎。我们的优良办事，符合标准要乞降典范，获得了各级带领的富裕必定。最终，做好构造筹谋工作，从各方面做好欢迎集会的一切筹办。其次，做好外部雷同及内部雷同工作，及时和谐，敏捷处理。

二、办理要素的履行环境。

1、根本办法的办理。平常细致查抄房间办法，发觉题目及时报修；十一月底利用淡季机遇，对各楼层每间客房的配置办法进行了周全、细致查问，并对存在的题目挂号造册，集结与工程部关联补缀（如比较紧张、数量较多的浴缸塞），进行联合备料调换，以给客人营建便利安逸、细节美满的栖身环境，为欢迎来岁新的客房任务做好硬件筹办。

2、各种标识的联合办理。对客房、大家地区及时做好各种标识，精确指导客人。

3、物质物料的办理。领料进程及手续齐备，严厉履行审批轨制。客房一次性耗品及食物的领取、储存、配送、报废，扫数根据法则进行，做到数字精确，手续无误。

4、工作方法。订定各岗亭工作标准及流程，连续美满存在弊端的处所，确保用精确的工作方法来教导员工供给办事，让扫数工作处于受控状况。

5、工作环境、环保办法和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过议定卫生局查抄，接纳同等格处所并进行整改，订定《客房卫生办理轨制》及《消毒间工作办理法则》，拟配备消毒柜，并将轨制上墙。

6、职业健康安定办理。对客房、保洁各岗亭存在的潜伏风险进行识别，针对危机源订定办法，并对员工进行工作进程中的自我保卫教诲，确保安定办事。如保洁高空刮玻璃，有腐化性化学药品的储存和利用。

7、内部雷同办理。确保内部雷同渠道纯熟无阻，经过议定当代通信东西（手机、呼机）、早会、文件等式样进行信息雷同。与其他部分及时就工作中一些接口处题目进行雷同，如与欢迎和收银及时通话，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽搁和过错。为了更好地与其他部分派合好工作，在申总的构造下，召开了前台、房务中间及收银三方和谐集会，办理了平常工作中的一些共性题目，起到了精良的雷同效用。

8、顾客如意度。客房配备《宾客定见书》，房务中间及时做好顾客定见的挂号和传达，以便能及时办理客人的定见和发起，改革我们的工作，也给客人留下精良的记忆，表现我们对客人的恭敬。

9、进程监测及连续改革。加强各层次监督办理，确保优良办事，发觉同等格及时订定整改办法。

三、增强人力资本办理，知人善用，珍视培训，奖罚明了，优化资本配合。

1、对员工进行差别层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级测验、物业测验、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供给进修机遇和各种进修信息，为员工订定工作目标，鼓励员工自我进修和自我成长，竭力进步本身的综合本质。

2、增逼迫度办理，m惩明了，对遭到客人表扬，为大厦做出凸起贡献人员进行称道，对违背大厦规章轨制的员工进行惩罚。既严明了规律，又鼓动了员工的工作自动性。

3、加强宿舍办理，严厉落实宿舍办理轨制，凡是性地突击查抄环境卫生和安定隐患，查处夜不归宿人员，有效包管了轨制的落实及员工本身的安定。对外宿人员，严厉履行外宿挂号审批轨制，并凡是进行安定和自我保卫知识的教诲，把握员工各种不测变乱的产生。宿舍卫生责任到人，按期查抄，及时整改同等格方面。

4、对楼宇自动把握及消防知识进行培训，包括信息系统，收集报吧系统及报房系统的利用，大厦内消防东西及办法、报警装配、消防通道、火警产生时的应急方法等方面的培训，进步安定意识与本领，防患于未然。

四、自动采纳各种办法，节能降耗，把握本钱。我们紧张采纳以下办法尽大略开源节减。

1、为裁减因食物滞销酿成的华侈，增加收益，5月对客房迷你吧食物进行调换，调换后的食物销量比过去明显增加。

2、驯服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、互助信息部利用收集办刚正台进行无纸化办公，节省办公用品。

4、保洁、客房人员在工作进程中细致查看，发觉题目及时报修。

5、客房变动“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，不然默觉得不换，必定程度上禁止了不必要的华侈，也有效保卫了水资本。

6、教诲员工，自动互助工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、策动广大员工集思广益，搞好民主办理工作。

关心员工糊口生涯，连续改进员工的工作、糊口生涯前提，充裕其业余糊口生涯，构造策动员工自动参加各种健康有益的体裁文娱活动。

1、我部分按期召开例会，经过议定各种渠道听取员工定见和发起，给员工创设机遇，让员工参加到办理中来。

2、自动构造员工参加各种体裁活动，培养健康向上的崇高情操，创设竞争进步的进修氛围，如构造他们参加体育活动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不但强身健体，陶冶情操，也表现了员工高度的集体声誉感，表现了联合奋进的优秀集体，加强了大厦的凝集力。

3、积极参加歌颂比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些亮相才艺的文艺活动中，既在竞争中提拔了员工的综合本质，也拓展了员工的糊口生涯宽度和深度。

4、关心员工糊口生涯状况和思维状况，及时看望抱病员工，让他们身在他乡仍然能感觉到家庭般的暖和。

六、分析改革工作中的不敷的地方。

1、订定突发变乱应急预案。如火警、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知变乱。“凡事预则立，不预则废”。把握关键点，将职责化解，层层落实到人，进步警戒，防患于未然。

2、员工应变本领、综合本质及英语白话表达本领，必要进步。客房每日都有外宾入住，作为办事人员不能很好地与客人进行雷同是感化旅店国际市场的紧张不敷，我们将连续对员工进行白话培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员办理的根本主旨来抓。

3、客房补缀率愈来愈高，作为旅店本钱的根本办法和硬件配备，低落补缀率，加强保护保养是我们在搞好办事工作同时必须分身的另外一项紧张工作，也是大厦带领倡导开源节减、节省本钱的根本要求。

4、保洁员工的办理必须再度加强。相对付客房来讲，保洁人员多，工作地辨别散，面积大，大家地区性质纷乱，人口滚动大，是以岗亭标准相对来讲不好严厉把握，今后必要加大办理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②珍视对员工的培训教诲，进步员工职业操行和办事意识。③加强工头、组长的基层办理效用。④倡导礼仪办事、文明办事、微笑办事。⑤工作标准量化，可操纵性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安定性的办理，干系着旅店诺言度的好坏，近期有客人举报迷失物品，如手表等。经核实大部分是因为客人本身健忘大略遗失在别处，但也有个别客人是以对旅店造成误解。鉴于此，今后客房会更加珍视对客人财产安定的`办理：最终，员工要一尘不染，严于律己，对办事人员要严厉办理教诲，确保清者自清，客房盗窃为零。其次，要加强楼层监督工作，培训办事员细致查看分析本领，留心可疑人员。再次，做房时当真细致，小件物品遗失必须细致查找。别的，也要规矩提醒客人，将宝贵物品寄存保险箱内。

本年在大厦带领教导下，部分扫数人员互助竭力，把“做好每天每一件事、欢迎好每天每一名客人”的办道理念深切各项工作，默契互助，追求完满，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不敷，还必要在今后的工作中连续改革，自我美满，积聚经验，汲取教训，篡夺把今后的工作做得更好。

七、20xx年年筹划在以下几方面连续改革。

1、工作质量，精益求精。加强员工的办事意识、工作中处理题目的伶俐性、自动办事等方面的办理，富裕兑现“人道化”办理。平常培训让员工熟悉了工作流程及办事标准，但因为提拔本质及工作本领必要一个进程，不免流于式样大略办事机器化，贫乏变通和立异。后期办理将侧重于这方面的改革，从量变到质变，升华办事质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进施礼仪培训及英语对话本领的培训并严厉考核，在对形状象上连续提拔员工综合本质。对楼层办事员进一步加强英语培训，扩大范畴，目标是能谙练说出、听懂客房物品名称及客人的一些老例性的需求，如水、暖、电呈现障碍，拨打国际德律风，上彀，洗衣办事等等，每日业余操练并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发变乱，订定客房突发变乱的应急方案，并对员工进行培训，连续美满客房办事，进步顾客如意度。如客房忽然停水、停电应急预案、客人抱病或产买卖外变乱等环境，让员工谙练把握，当事变产生时能应对自如，不慌张失措。

4、进一步进步保洁员工的工作效果和工作质量，精益求精，加强监督查抄力度。对保洁人员进行自动办事意识培训，调整员工思维，鼓励员工养成自动自查的风俗，学会发觉题目、办理题目，与客人交换时做到天然、亲切，既能自动殷勤，随时供给客人所需，又不太过热忱或做作，让客人觉得不适。同时，富裕阐扬工头、小组长的基层办理效用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤报告请教、勤传达、勤改革，安分守纪，渐渐进步。保洁详细交易上，下半年篡夺对外围、大堂、B2餐厅等大家地区加大办理力度，以改革因人员活动频频、外界身分等导致的保洁难度大的题目。在工作内容上，下期工作将对各岗亭工作进行量化，公道分派，并加强查抄监督办理。

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采纳办法进行保卫。在节省水电、一次性耗品等的同时，对配置办法的倾慕、保养也是节能的侧面表现。教诲员工凡是爱惜保卫配置办法，勤查抄，发觉题目及时报修，有效禁止破坏配置办法的行动，补缀时也注意提醒施工人员禁止带来新的补缀项目，也可采纳把握客房洗地毯次数，把握保洁液体的配比浓度等方面来保卫成品。

以上是我部分20xx年的工作总结及20xx年工作筹划重点概述。只有长于筹划，工作才华安分守纪、井井有条地展开，只有长于总结，发觉不敷，工作绩效才华良性轮回。我部分相信，在各位带领的精确带领下，在全部员工的互助竭力下，房务部工作必定能再上新台阶！