国内外饭店顾客的价值管理论文
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篇1：国内外饭店顾客的价值管理论文
3.1一对一的饭店营销策略
一对一营销是企业愿意并能够根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。进行市场有效细分，收集和充分了解顾客信息，运用一对一的饭店营销策略，关注并满足顾客的独特需求，为顾客提供个性化服务，饭店才能在顾客价值不断创新的基础上保持市场竞争优势。具体的一对一营销策略可利用数据库营销，建立完善的回访机制以及产品和服务的定制化来实现。
3.2饭店内外部关系营销策略
任何一个企业都同时面对着两种市场群体，即外部市场消费者和内部市场员工。而对于饭店而言，饭店的生存和发展，离不开饭店的两个主要部分——内部员工和顾客，因此搞好与员工和顾客的关系对于饭店来讲至关重要，饭店为提高顾客价值，实现品牌忠诚，实施关系营销的意义特别重大。
3.3建立顾客导向的定价模式
顾客导向的定价模式是在对目标顾客充分理解的基础上，根据顾客对价格的各种概念确定可接受的价格范围，分析该价格范围内的价格敏感程度，再确定具体价格，最终考察预期利润和成本。具体的定价策略要提倡人性化，如预期价格、让利作价、折扣让价等策略。
4结语
本文主要从营销的角度分析了我国饭店顾客价值管理存在的差距以及解决对策，包括一对一的饭店营销策略，关系营销策略，网络营销策略和建立顾客导向定价模式，在这些营销策略中许多方法和理念都有许多相似和重合之处，饭店在贯彻实施时应该把它们进行综合，实现系统化，转变成属于自己的一套综合的营销的系统和模式。
篇2：国内外饭店顾客的价值管理论文
2.1内部管理方面
内部管理主要指对员工的管理，许多国外饭店的管理公司都很重视对员工的管理，都纷纷建立了自己的饭店管理学院或人才培训基地，进一步确保输出管理的质量、员工素质以及管理模式的一致性。国内饭店由于受到资金、体制、规模、理念等因素的制约，能够建立自己的人才培训基地和教学饭店的企业寥寥无几。饭店员工不能领会以顾客为中心的经营理念，员工没有正确认识到顾客价值的重要性，员工观念和素质能否转变的问题是饭店顾客价值理念能够真正运用到饭店服务体系中的关键。
2.2技术方面
国外的许多知名饭店非常重视销售网络的建立，凭借电子商务活动建立自己的客户关系信息数据库，以形成核心竞争优势。假日集团进入中国后，在短短的时间筑建了强大的销售网络预定。在我国，由于成立时间短，经验不足，缺乏资金和技术上的支持，还有各饭店的服务流程不同、信息管理系统的兼容性等问题使得我国饭店企业的顾客关系管理无法大规模实现。
2.3营销方面
国外的饭店在营销方面无论是在理论上还是在实践中都已经发展的比较成熟，已经树立起“以顾客为中心”的营销理念，关系营销、网络营销、一对一营销和个性化服务等营销策略在国外各大饭店的经营过程中都有体现，采取各种营销对策的最终目的就是提高饭店顾客价值。而我国许多饭店仍然将产品、技术的创新以及低价竞争作为营销主要手段，“以顾客为中心”只是挂在口头上，而这种全新的经营模式和理念仍未贯彻实行。这种陈旧的营销理念和策略是我国饭店顾客价值管理不善、缺乏竞争力的根本原因。通过以上的分析，本文认为我国饭店在营销理念和策略方面存在的问题是影响顾客价值最直接、最重要的因素。转变营销的理念，运用相应的营销策略对于提高饭店顾客价值至关重要。
篇3：国内外饭店顾客的价值管理论文
国外的饭店业非常重视饭店顾客价值管理，无论在理论方面还是在实践方面都比较成熟。在我国饭店业顾客价值管理发展时间还比较短，对其认识还很缺乏，理论研究也不够深入，因此我国饭店顾客价值的发展还处于初级阶段，还存在许多问题。
1.1服务质量方面
国外的饭店企业非常注重人力资源管理，坚持“人本管理”，提高员工素质。饭店顾客满意程度与员工满意程度是紧密相关的，正如国际假日集团的创始人凯蒙威尔逊先生说的：“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”并且国外的饭店很注重推进相应的培训计划，强调顾客导向的创新文化，培养员工团队精神和创新能力，将员工视为饭店的内部顾客，重视内部营销对顾客价值管理的积极作用。在有条件的情况下，可为优秀员工提供带薪脱产培训、学习以及境外培训的机会。例如，美国假日集团在孟菲斯市设假日酒店大学，该集团的经理们都必须在此学习2至5周。近年来，我国饭店企业纷纷意识到对员工管理的重要性，如建国酒店管理公司的交叉培训提高员工的综合对客服务能力，从而来提高饭店服务质量，然而仍有不少饭店忽视、不重视对内部员工的相关知识和技能的培训及职业规划，内部员工对企业部署管理经营战略了解不多，甚至一无所知。另外，我国大多数饭店企业内部相应的制度保证很不健全，缺乏具体的操作程序指导所有员工如何去做，来创造顾客价值，同时也缺乏集体的规章制度来约束员工的行为。
1.2体验价值方面
国外饭店为了满足顾客不同的体验需求，为顾客提供个性化饭店服务，培养顾客忠诚。目前发达国家的饭店业提出一个口号Breakingtherulesforbetterservice(打破规范去创造更好的服务)。里兹-卡尔顿饭店副总经理泊瑞克指出：“个性化服务是我们赢得回头客的关键，90%以上的顾客成为了我们的回头客。”国外饭店重视的是如何掌握顾客个人需求，个人偏好，建立顾客个人信息数据库，向每位顾客提供高标准的个性化服务。我国目前有一些大型饭店者有一些个性化的服务，来满足不同顾客的特殊需求。如金银岛大酒店金钥匙服务，酒店金钥匙的一条龙服务是从客人下榻酒店那一天起围绕住店期间的一切需要开展的。然而，在我国，顾客从饭店得到的多为标准化服务，服务项目、服务规范缺乏个性，即使消耗大量的资源，也不能满足顾客的需求。这导致我国饭店行业的经营形势日趋严峻，各家饭店在价格、质量、服务、促销和技术等方面的竞争日趋激化，大批饭店处于亏损的'局面。
1.3人员价值方面
国外饭店很重视顾客关系管理，据调查显示，拥有新顾客的成本可能比保持老顾客多近5成，因此培养忠实顾客才是饭店竞争力的源泉。国外饭店企业还纷纷开展关系营销，通过饭店与顾客间的良好关系建立顾客对饭店的忠诚。在我国饭店，著名IT记者田同生在曾经做过一次问卷调查，在所有调查企业中只有64%的企业只是听说过CRM，但对CRM的内涵并不了解；只有15%的企业感觉比较了解CRM；21%的企业则从来没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明，顾客关系管理在国内的传播并不广泛。可以看出，国内饭店企业始终倾向于以产品为中心的运营模式，陈旧的营销理念、落后的技术、资金的短缺将成为阻碍顾客关系管理在中国饭店企业推行的关键。
1.4情感价值方面
国外的许多饭店在提供服务的过程中都注入了一些情感因素。饭店企业应主动与顾客保持联系，即便没有商业往来，也要时常保持密切联系，使得商业往来的伙伴关系升华到朋友关系，感情成为企业与顾客联系的纽带，培养顾客忠诚度。在饭店营销方面推出了情感营销，它是企业追求一种持久的联系，这种联系是顾客感觉到自己是如此有价值，感觉到自己得到如此的关心，以至于他们将全力以赴忠诚于企业。我国的饭店业特别容易忽视的顾客情感价值，许多饭店企业在试图改善顾客关系的时候，很容易忽视顾客是人性化的。在改善技术，提高服务水平的基础上，给顾客留下深刻、良好的印象，建立一种感情交流会给我国饭店企业带来意想不到的效果。
1.5精力成本方面
随着经济全球化时代的到来，电子商务快速发展，饭店企业要适应新的商务环境和管理模式。许多国外饭店利用网络营销加强与顾客的交流，降低成本。许多饭店管理者将企业价值优化研究与网络化发展环境相结合，电子商务赋予了饭店企业独特的功能和活力。现今许多国外饭店企业纷纷设立饭店专属呼叫中心，将饭店顾客管理直接纳入企业营销活动中来。在我国，许多饭店经营者只将目光放在降价、回扣、减少成本开支等方面，没有认识到网络营销的意义。我国饭店业的网络营销大多停留在初级发展阶段，饭店网站多是简单的形象展示窗口，缺乏技术维护人员，定期更新难以实现，电子商务开发与应用成为难题，而这也正是与国外饭店最大差距之一。
1.6货币成本和时间成本方面
货币成本和时间成本是顾客感知成本的一部分，国外的许多饭店为了降低顾客感知成本，提高顾客价值，根据不同的顾客制定不同的定价策略，首先饭店努力来降低饭店产品和服务的成本，在明确饭店成本总额和结构上的差异特点、在成本上与竞争者的差异、及如何保持长久成本优势的基础上，根据成本链条上的薄弱环节采取前后向一体化、改进技术等措施进行调整，最终针对顾客的不同心理需求来定制不同的价格。此外为了降低时间成本，提高服务效率和顾客满意度，许多饭店利用网络技术，建立顾客数据库，顾客信息数据存储的技术。在我国许多饭店制定的定价策略比较单一，不能满足不同顾客的要求，此外，由于缺乏技术支持，数据库的建立以及软件设计所需要的技术含量及运作成本，都是非常高的，我国饭店的顾客关系管理的操作基本上是面对面的服务方式，顾客关系管理大多仍停留在理念的层次上，这样大大增加了顾客的货币成本和时间成本，降低了饭店服务效率和顾客满意度，不利于饭店顾客价值的提高。
篇4：人事管理顾客价值创新论文
人事管理顾客价值创新论文
在全球化竞争压力下，企业不仅要关注顾客多变的个性需求，还要满足利益关注者需求群体，不断探索，以构建可持续竞争优势。企业只有提供比其它竞争者更多的价值给顾客，即优异的顾客价值，才能保留并造就忠诚顾客，从而在竞争中立于不败之地。因此，顾客价值成为理论界和企业界共同关注的焦点，被视为企业竞争优势的新来源。顾客价值是具有特定需求与意图的顾客，在具体使用情景下，针对特定企业为满足顾客需求而提供的特定市场提供物的属性、属性的实效以及使用的结果所感知的偏好，是顾客在综合比较所获得的利益和付出成本之后形成的总体评价。顾客需求得到满足是顾客价值感知的基础，但这并不意味着只要能使顾客需求得到满足就能够为顾客创造价值。实际上，只有顾客认为付出小于自己从需求满足中得到的利益或效用，这种市场提供物才能为顾客创造实实在在的可感知价值。
因此，顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。顾客价值的最大创新之处在于从顾客的视角来研究价值，其核心是顾客对某一市场提供物满足其需求能力的预期、对需求满足过程以及需求满足之后所得结果的感知。人力资源管理作为企业价值链上的支持职能，其对组织绩效的影响经由多种变量的传递，受到多种因素的影响，难以衡量，也就使得人力资源管理活动本身一直受到质疑。而如果人力资源管理活动可以看作是人力资源管理专业人员提供给管理者和员工的一种服务，从内部顾客价值的角度对人力资源管理进行评价也是十分有意义的。以顾客为导向是人力资源管理职能战略性转变的重要一步，是推动人力资源管理与业务经营整合的关键环节。利用顾客价值理念指导人力资源管理创新，首先要确认顾客以及对顾客进行分类。
人力资源管理的顾客也就是那些需要得到人力资源服务的群体，包括直线管理人员和员工：直线管理人员需要将人力资源与生产资源结合起来创造价值，而有关人的需求、情感、团队等问题需要专业分析与建议；而员工需要人力资源管理部门制定合理的制度以激励工作士气，平衡工作的得失。由于上述两类顾客的需求有时冲突很大，人力资源管理专业人员会面临较大的角色冲突，雇主及其代言人要求人员柔性并降低成本，而员工则要求更多福利保障，人力资源专业人员需要在两者之间进行战略性的平衡。当双方顾客的价值利益发生冲突时，不管人力资源管理有多少人性化的“伪装”，必须明确，它的“屁股”是坐在雇主一方的。企业宣称人是企业最重要的财富，而一遇到财务危机就立刻裁员，这就是最好的证明。可见，管理者是其核心顾客，而员工是次要顾客。在管理者类的顾客中，还要根据其职位进行顾客细分，比如，高层管理者顾客和业务管理者顾客。同样，员工也要分为核心员工、一般员工以及辅助员工等。在顾客群体确认后，就必须要分析其价值需求。对于企业的高层管理者而言，他们期望拥有高素质的柔性人力资源队伍，人力资源结构合理，核心员工队伍与辅助员工队伍和谐搭配，人与职位之间、人与组织之间实现较好匹配，人力资源管理活动能够推动企业内外人力资源的良性互动、人力资源与业务经营的相互协调发展，同时，必须控制人力资源成本。
而从业务管理者角度出发，他们的出发点立足于经营业务单元，关心局部人员最优化，因此更关注员工的技能、态度、行为以及内在动机，重要的是把事情做好，人员成本与人员结构不是他们关心的方面。从员工的角度出发，他们需要公平、人性化的管理政策以及较高的工作生活质量，特别是在薪酬福利、内部晋升以及工作成就感方面。此外，还必须确认人力资源管理部门的产品有哪些。直线管理人员希望获得具有献身精神的高质量雇员。而战略规划小组不仅需要获得战略规划过程所需要的相关信息以及建议，同时还需要在战略规划执行时获得人力资源管理方面的支持。雇员则希望得到一整套具有连贯性、充足性以及公平性的报酬以及福利计划，同时希望能够获得公平晋升。在上述分析的基础上，企业人力资源管理的价值就是如何通过相应的活动或者技术来满足顾客需要，平衡不同客户之间可能冲突的价值目标，为企业经营提供充满活力、高技能以及低成本的人员队伍。人力资源管理要向员工明确企业对他们的期望是什么、可以获得什么样的回报、得到什么样的培训支持以及获得何种工作福利；了解业务管理者的人员需求并促使员工积极运用其知识和技能来服务于组织的利益；向高层管理者提供相应的柔性化、高素质以及低成本的人力资源结构，以实现对企业战略发展的支持性。在顾客价值理念下，人力资源管理需要拓宽视野，不仅仅局限于企业内人力资源管理的顾客价值创新部，还要运用标杆管理的手段关注市场竞争对手的管理策略以及人力资源状况，在满足内部顾客需求的同时，还要比竞争对手的人力资源管理职能更加有效。
充分将企业的人力资源策略与外部人力资源市场以及产品竞争市场结合起来，通过对顾客价值的关注、维持和发展来进行人力资源管理创新，以提高企业的竞争能力和经营绩效。人力资源的高素质与低成本看似矛盾的、难以达成的，这一结论是在均匀分布的前提下得出的，当修改了此前提，就会产生不同的效果。比如在Snell教授价值性与唯一性的人力资源两维划分模型下，人力资源分为了各种类型，企业根据经营业务和未来发展的需要，确定企业的核心人力资本并制定重点发展和保留策略，而其他类型的人力资源可以采取外包或者项目合作等灵活便捷的方式。此外，在企业内部建立智力资本开发体系，将经营知识流程化、制度化并传递给员工，将员工在工作中的隐含知识显性化，建设并不断丰富企业的知识库，使企业成为智力资本的高地从而促进组织能力和创新能力的提高。在人力资源的结构化和知识化战略下，可以同时满足各方顾客的利益诉求。企业中员工的积极性高低，直接影响工作绩效，这是业务管理者最关心的问题。要提高员工的工作积极性，企业必须通过提供富有竞争力的薪酬体系及价值分享系统来满足员工的多元化需求，包括企业内部信息、知识、经验的分享。传统的薪酬计划缺乏弹性和多样性，已远远不能满足员工个性化的需求。内部员工客户管理将创新企业薪酬制度，采取例如员工持股计划，自助餐式福利计划等一揽子方法，提高员工的积极性和忠诚度。制定对员工的绩效评估方案，利用绩效反馈机制对员工的能力进行分析，协助管理者与员工共同商定绩效的改进策略，做出一些提高员工能力的决策，如培训计划、工作轮换等。在知识经济社会中，知识的更新速度不断加快，如果一个企业只给其使用知识的'机会，而不给其增长知识的机会，企业不可能保证员工永远就业，当然也就不能保持员工的士气和忠诚。
员工大部分的生活时间是在工作中度过的，因此，员工对工作的要求不仅仅是金钱和福利，更重要的是工作的价值和意义。因此，人力资源管理策略中要赋予员工发言权，让员工参与管理，授权员工一定的工作自治权，使其对所承担的工作具有相应控制权以感受到工作本身带来的成就感；企业中一些重大的有关员工切身利益的决策尽可能公开3、提升工作生活质量化，让员工有更多的选择权和参与权。人力资源管理策略应该鼓励员工承担各自的职业责任，并对其提供不断的帮助。调换职位，让员工有学到新知识的机会；通过晋升，提高他们的薪资和地位，有效地利用员工的技能和能力。对个人职业生涯的设计有助于确定个人发展需要，并提供展示个人才能的机会，同时其中涉及的个人职业发展计划与婚姻或家庭生活之间的平衡有助于提高员工的工作满意度，从而提高工作生活质量，提高工作效率。各级管理者和各类员工构成了企业人力资源管理的复杂的顾客群体，人力资源管理要以更加市场化、结构化的视野进行创新，以更好地创造顾客价值，为企业的基业长青构建战略基础。员工是企业利润的创造者，一个追求成功的企业应当重视如何提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为组织承诺；管理者是人力资源的使用者，人力资源管理应对在专业领域为其提供全方位的解决方案，以实行对企业经营的支撑。企业的人力资源管理在这中间扮演了很重要的角色，以顾客价值为导向重新审视人力资源管理活动，可以深入反思人力资源管理在企业经营体系中的地位和作用。
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