论客户关系管理下的网络营销方案
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篇1：论客户关系管理下的网络营销方案
论客户关系管理下的网络营销方案
【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、CRM——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素，CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 CRM，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM，公司的上层不但要明白、清楚地认识 CRM，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、Amazon，还是传统企业UPS、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的`核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等，这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
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[4] 朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[M]．北京：社会科学文献出版社，20**．
[5] 伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[M]．北京：社会科学文献出版社，20**．
篇2：客户满意度导向下网络营销客户关系管理研究的论文
客户满意度导向下网络营销客户关系管理研究的论文
新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
1.物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2.物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3.物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的特性
1.物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2. 物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3.物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1.加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2.优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的'应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3.提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4.增加信息化投资，加强信息化建设。CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入 “以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
[1]马君。物流客户管理[M].上海：上海交通大学出版社，.
[2]钮小静。第三方物流企业客户关系管理研究[D].石家庄：河北科技大学，.
[3]张松涛。物流企业客户关系管理[M].北京：中国人民大学出版社，.
篇3：供应链管理环境下国内企业客户关系管理
1 客户关系管理在供应链管理中的重要性
美国埃森哲公司指出客户关系管理就是通过一系列能力来识别、吸引和得到公司最有价值客户的一种整体性和系统性方法，而这些能力反过来也必须成为供应链流程的一部分以达到其目标，简而言之，公司需要运用一定能力、借助相关技术正确地对待客户，为客户提供一整套解决方案。它不仅意味以有竞争性的价格向客户提供他们想要的产品和服务，还意味着提供支持服务和其他的帮助来增加价值，让客户达到真正的满意。特别是客户存在差异，就意味着公司必须对客户进行细分，向不同客户群提供不同的产品以及能提升价值的服务。因此，一个成功的CRM系统应该简单又复杂。说简单，因为它应该正确对待客户，让他们感到自己受到尊重是是否难的;而说它是复杂，因为它还意味着要找到方法来验证公司的客户，了解其需要，围绕客户满意和忠诚度调整所有的客户联络活动。
在供应链管理环境下，为了提高SC(供应链)中产生的价值，特别是要为SC参与者创造利润，公司和良好的供应商建立并维护稳定关系很重要。之前，公司在SC中以客户的身份出现，当找到他们的供应商时，价值也随之产生。买家的需求要满足，而SC中的配送方同样也不可忽视。在这里，身为供应商的公司努力成为其客户的同时，还能产生有价值的供应商。无视公司在SC所处的位置(零售商、批发商、制造商或是服务提供商)就不能了解、满足并且超越客户的需要和期望价值。
在一个完整的SC系统中，一个能充分满足客户方需要的优秀供应商是SC成功的关键所在。在产品经过SC的各个环节到达终端用户的途中，供应商和客户必须建立起亲密、信任、高效的关系。在企业外部上下游SC上，客户关系是最为重要的SC成员关系，从SCM的内容可知，客户是SCM的焦点，特别是由于当前的SC是由市场驱动的“拉式”SC模式，有效的CRM会对整个SC起到强有力导向作用，它能导致上下游SC上成员间更好地沟通和传递信息，为企业内部SC和外部SC带来更准确的需求预测和更大的市场需求，并减少需求变异，使整个SC成员都能对SC有快速的响应。因此，CRM对企业成长壮大起着非常重要的作用。
2 我国企业所处的环境及其分析
我国企业正面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，面临着日益加剧的、来自国内外的双重竞争压力，已进入了完全竞争的时代。在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”，而并非只限于“物质”。信息、客户已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，特别是客户资产信息，已成为企业发展战略决策的科学依据。
“CRM”的概念提出至今已有30多年，而中国仅从起开始受到重视。结合物流企业的CRM研究，尤其是基于SCM既供应链管理的研究，从总体上讲，还处于起步阶段。随着时间推移，CRM在中国落地生根，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统”经营理念和运营方式在很多地方产生了不协调。这些不协调妨碍了整个的CRM发挥出完整的效力。因为CRM直接从“客户接触点”开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。在这种尝试中，企业开始感受到不同寻常的冲击。在电子商务背景下，CRM真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的CRM是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容;也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为CRM的全面实施准备了至关重要的技术基础，
因此，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。CRM是企业在激烈的市场竞争中战胜对手，取得竞争优势重要法宝。
3 客户关系管理的核心思想和分析思路
CRM的核心思想包含三层意思，一是重视客户的个性化特征，实现一对一营销。所谓“一对一营销”就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来调整自己的经营行为。二是提高客户满意度，留住老客户，争取新客户。即CRM存在三个层次：(1)保持现有客户，实现现有客户重复购买;(2)开拓新市场;(3)吸引新客户，其中保持现有客户是首要的、最基本的任务。三是将客户关怀贯穿营销的全过程。
CRM分析思路通常包括：(1)细分顾客。客户细分可以依据销售领域、偏好的销售渠道、利润率、所采购的产品、销售历史、人口信息、期望的产品特征和服务喜好等进行。通过分析这一类的客户信息，锁定特殊客户群，公司可以达到事半功倍的效果，还避免让客户产生反感。(2) 预测顾客的行为。通过分析客户的购买行为可以预测他们将来的采购行动。(3)判断客户价值。当今对客户价值的判断是摆在几乎所有CRM系统面前的大难题。在对每一客户进行具体利益、交流、服务或是政策的引导前，有必要对客户的终身价值或利润贡献度进行判断。(4)人性化的客户沟通方法。了解客户以及他们的行为和喜好有助于公司针对特殊的客户群进行专门的交流。亲切地对客户直呼其名或暗示过去的沟通服务中给客户所带来的价值都极有可能带来更大的销售。(5) 自动化销售工具。包括销售活动管理、销售领域管理、潜在客户管理、知识管理等。(6)客户服务能力。包括客户服务的定义，通常就是指“7R原则”;呼叫中心;信息记录;网站的自助服务;现场服务管理;衡量客户的满意度;保护客户隐私的能力等。
4 我国企业设计和实施客户关系管理对策
编制一个CRM系统并认真执行是一项真正的挑战，它要求设计者对各方面都了如指掌。这包括对客户的理解与承诺，对CRM目标的把握，对CRM帮助工具的掌握，肩负来自公司执行者和即将用到CRM工具的各个部门的责任，还要时刻关注客户多变的需求。具体来讲，我国企业设计与实施CRM时，可采取以下措施：
(1)建立CRM计划。计划应该考虑到CRM项目的目标;与公司战略的一致性;即将购买或启用的新工具;落实计划的费用和大致的时间。一旦计划文件的编撰结束，企业就可以依靠这张“指示图”进行采购和落实步骤，进行项目开始运转后的绩效评估。
(2)CRM用户的完全参与。项目小组可以与CRM工具供应商进行接触，获得关于产品性能和价格的信息，还可以搜集基础客户服务、销售、投诉和其他有用的绩效信息。小组还应重点重视应用软件的评估和选择，然后把软件贯彻和整合到供应链的各个部门、各个链条、各个节点等。
(3)选择正确的应用软件和供应商。公司可从CRM的展会、CRM咨询公司、CRM商务出版物、CRM供应商的网址等途径中找到帮助。公司对各种获得的软件和供应商进行在整合与连接能力、处理能力与绩效、系统的可用性等上的分析、比较，寻找到最好的应用软件和供应商。
(4)整合现有的CRM工具。我国企业应该在内部协调好客户联系的机理，内部每一个CRM用户都知道所有活动关系到供应链的每个节点。为此需要提供可兼容的模块让各个部门使用，这些模块都拥有一个囊括所有客户信息的中心数据库或数据仓库，通过这样的整合，决策者们就能对信息进行分析，做出对客户更有针对性的决定，给公司和客户带来最大利益。
(5)建立绩效评估。绩效评估指标包括客户的忠诚度、客户的满意度、每个客户的平均销售收入、CRM生产力、CRM用户的满意度、CRM用户的培训等。这是对部门或用户水平的现场销售、客户服务中心、营销等方面进行的绩效评估。
(6)对CRM用户进行培训。在系统投入前对关键客户和用户进行培训可以帮助公司决定定制什么样的CRM工具。这一点对供应链新公司尤为重要。在很多情况下，CRM的落实意味着现有的其他系统将被逐步淘汰或纳入CRM系统。培训有助于员工决定如何淘汰老系统，引入新系统，更好实施CRM。
篇4：论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销
论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销
经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（MIS）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。
1.未来的顾客服务模式与CRM的运用
顾客服务模式的变化
忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为“顾客资源”是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。
顾客关系管理（CRM）呼之欲出
实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：ERP―SCM―CRM……顾客关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）。据202月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（CRM），由Sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过CRM的建设，彻底改变与客户打交道的方式。
CRM作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。
2.数据库营销的实际应用
数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。
数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年DonnelleyMarketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。
宏观功能――市场预测和实时反应
客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（JIT）。
微观功能――分析每位顾客的赢利率
事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。
数据库营销是CRM的基础
CRM系统主要包括销售自动化（SalesForceAutomation,SFA）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后，其
实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施CRM过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。
3.网络时代CRM中的数据库营销
营销数据库和CRM把企业、经销商和维修站连成一体
在传统的企业结构中，要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单――技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个顾客的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让顾客在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与顾客的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。
企业和经销商、特约维修站之间的联系，是一个“一荣俱荣，一损俱损”的共同体，这三者之间的维系的途径是什么呢？笔者觉得恰恰是顾客服务系统CRM，系统的前台是CRM，后台就是营销数据库。上海通用公司在安装了由IBM公司提供的CRM系统，它把企业的客户服务部、经销商和特约维修站联成一体，当一位顾客反映所购的轿车有问题投诉到公司的客户服务部门时，工作人员马上能根据顾客的名字从数据库中调出相关资料，其购买的是什么型号、购买时间、所售的零售商、曾有的维修记录、当时由谁负责、判断出顾客反映问题的所属的质量类型，从而马上通过系统通知离顾客最近的维修站，同时进行跟踪记录，何时解决问题，顾客的满意度等，大大加快了对顾客投诉的响应时间，同时，能够节省大量的人力资源，把他们从日常数据采集转化为能够增殖的顾客服务。
假如没有这个系统，企业和各维修站、经销商是隔离的，同样一位顾客的投诉，不可能马上对问题的处理迅捷和有条理，公司的顾客顾客服务中心可能还要打电话、发传真了解在经销商、维修站里有关顾客的信息，如果资料不是很切确，还要反复的核对，期间的麻烦和效率可想而知。
基于Internet的数据库营销和CRM
如果想领导这个数字时代，就必须充分了解因特网，这样才能准确预测网络生活方式对你的产业意味着什么（见比尔・盖茨著《未来时速》）。现在许多企业所建立的网站，并没有站在电子商务的高度，仅仅当作自己企业的电子宣传栏，网上预订的产品也只是目录式的，没有产品直观的多媒体介绍。应该说还没有领会网络在商业中的本质价值，不理解网络所扮演的销售角色，最终使企业的网站变成孤岛。
将网站和公司的客户数据库连接起来，网站可以通过对顾客网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位顾客建立个人档案，识别出具有相似浏览习惯的顾客。同时，电子商务前端的客户关系管理应该和企业的内部管理系统（ERP、SCM等）连接起来，不管客户从哪个渠道进来，都可以跟后台的企业管理系统连接起来。网站的一切工作都应围绕着顾客需求这一中心，要符合顾客的浏览习惯，充分考虑到顾客在网上可能碰到的困难时需要的帮助和技术支持；开展网上自助服务，顾客根据自己的意愿，随时随地的上网查询，自行解决自己遇到的问题，以帮助降低成本。可以为他（她）定制在线购物经验、定制广告、促销活动和直接提供销售报盘，辨别出具体的顾客偏好，以便提供改进的个人服务，海尔公司推出了“网上定制”，顾客进入海尔网站的主页面后，就可以清楚看到定制冰箱和定制电脑，以定制冰箱为例，消费者可以自己设计冰箱的外观色彩和内件配置，从而最大限度满足了顾客的个性化需求。从208月海尔推出“定制冰箱”一个月时间，就从网上接到了多达100万台的要货订单。
4.提高企业顾客信息能力的非技术因素
在设计数据库之前，首先让一组营销人员来明确公司的业务需要，所设计的数据库要包含哪些功能，简单的说，就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中，这组营销人员和MIS专业人员共同协作（TeamApproach），互相支持，使数据库开发顺利进行。所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题（或查询）；能够在特定标准、营销事件(MarketingEvents)或姓名评分模型(NameScoringModels)的基础上挑选将来促销的对象姓名；能够跟踪促销结果并对反馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析（Profiling）。
大多数公司建立营销数据库作为一种独立的应用，并首要的把他当作一种分析和促销的工具，但一个完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统，合并成一个单一的一体化的数据库应用形式，数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。
顾客竞争其实就是信息竞争，筹建营销数据库和CRM系统，根本的目的是为了提高企业的顾客信息能力，顾客信息能力的本质是企业的判断能力，即能够根据已有的`事实判断那些未知因素将会具有怎样的价值，对企业未来的发展会产生怎样的影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存的核心能力，它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。
但是很多企业走入一个误区，在提高企业的信息能力上将近80%的资源投资在顾客数据库和网络系统建设上，忽视了企业信息能力除了技术以外，还有更重要的非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。
4.1人才队伍
公司须组织一支均衡的信息队伍，其中包括：具有扎实业务操作经验的人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚的人才；来自IT并熟悉本行业务的人才；来自本行业并熟悉技术应用的人才；具有新环境销售潜力的人才；具有熟练的数学和统计才能的人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息的人才。
4.2企业文化
营销数据库的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心的是一种新型的理念。实施CRM需要销售
人员、市场推广人员、维修服务人员等等的全方位参与，如果不能得到他们的信赖和支持，再好的系统设计也不能发挥效力。公司要创造一种学习和创新的信息文化，努力使业务和信息技术部门之间的信息文化相互适应，评估人们在工作中对信息重要性的认识以及应用信息的能力。美国一家企业的经理对此有深刻的发现：“如果你留心观察一下周围那些在本行业中出类拔萃的企业，你就会发现他们在企业文化方面与众不同。”
4.3组织结构
留心观察一下，就会发现在现有的组织结构中，企业并不是单一的公司组织，而是由许多半自治部门组成。就象美国一家业务领先的银行经理指出：“每一个业务部门都有自己的技术支持，因此我们像六个竞争者在相互竞争。”在这种情况下，企业的每个业务部门之间没有分享顾客信息，形成了部门之间的信息壁垒，使得各部门无法协同工作，从共同的信息中获取更大的力量。企业必须建立明确的信息共享奖励机制，在部门之间经常举行群策会议，建立跨部门的联合小组专门从事信息开发，为各部门信息共享和建模作出明确预算，改变原有组织结构，根据信息价值创造规律创建信息流。
4.4领导艺术
企业要高度重视那些推动改革、创新和新的处事方式的人，这是企业改变行业惯例的开始。辨别企业中守旧的领导人员，对他们进行教育或进行更换，在每个管理层中寻找具有信息远见并勇于进行信息改革的人，从而在各项业务中加入信息指导。应该说，企业的高级管理层对企业信息转型的支持是企业提高信息能力的关键。
4.5战略观念
信息在传统上归入技术的范畴，在实施中也没有完全当作一种战略资产，围绕企业信息开发的大量资源很大程度上被用于信息管理而不是价值创造。随着企业意识到顾客信息的真正价值，企业的注意力从“管理信息”向“顾客信息”演化。制定顾客信息战略，对信息收集进行详细的规划，并开始系统化的信息收集工作，同时，筹建数据库，对收集到的信息整理存储，对已知信息的百分比进行评估并设法提高该比例，讨论其潜在的价值。利用数据库能准确统计出公司顾客数目，计算出各顾客贡献的利润，辨别哪些是公司顶级顾客等。
5.结束语
目前在我国，传统的营销方式仍占据着相当的地位，数据库营销只是对传统营销方式的补充和改变。但从长期看，数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平的提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念的企业如上海罗氏、通用汽车、广东美的已经建设了CRM系统。
随着经济的日益发展和信息技术对传统产业的改造，消费者的个性化需求的满足成为了可能，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻的形势，如何在这场强敌环饲的角力中胜出，需要全方位的提升企业的竞争力――特别是企业的客户信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式的弊端，数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶，必然是企业未来的选择。但中国企业首先要从客户数据库建设和营销做起，打好基础，革新观念，最终走向CRM。
参考文献：
1.约翰・麦凯恩著．《信息大师――客户关系管理的秘密》．上海：上海交通大学出版社，年1月
2.屈云波郑宏编著《数据库营销》企业管理出版社，5月
3.郭抒主编．《数据库直销》．首都经济贸易大学出版社，年1月
4.中国经营报
5.中国营销传播网
篇5：论客户关系管理的理论基础与绩效评价模式
论客户关系管理的理论基础与绩效评价模式
客户关系管理是在信息技术飞速发展的时代,通过现代的信息管理技术而实施的分析、计划以及控制客户关系的`顾客导向的经营哲学.尽管很难确定客户关系管理计划的实施与投资回报率之间存在何种因果关系,但通过一系列方法和手段对客户关系管理计划的成功与否进行评价还是有必要的.目前已经有多种评价客户关系管理计划实施绩效的方法,不过对客户关系管理进行评价并不会有最优的评价方案,原因在于客户关系管理本身就是一个多维的概念.
作 者：徐薇 胡峰 作者单位：徐薇(华东师范大学软件学院硕士研究生)胡峰(同济大学)
刊 名：经济前沿 英文刊名：FORWARD POSITION IN ECONOMICS 年，卷(期)： “”(2) 分类号：F2 关键词：客户关系管理 投入产出 绩效篇6：大数据下商业银行客户关系管理现状与对策论文
大数据下商业银行客户关系管理现状与对策论文
一、引言
当今时代金融市场开放程度不断提高，我国商业银行间的竞争随着一些外资银行的发展而日趋激烈。银行赖以生存的基础就是客户，优质的客户资源就成了商业银行经营发展中最主要的争取对象，因此习惯于传统商业模式里信息卖方市场的商业银行越来越发觉到客户关系管理的困难。
与此同时，随着计算机互联网、电子商务的快速发展和广泛使用，学术界和企业界里越来越多的有识之士认为人类已经进入了“大数据”时代，采用大数据可以快速有效地解决信息不对称等难题。目前，大数据的研究主要聚焦在对大数据概念的剖析、对一些代表性案例和行业的应用进行阐述。针对商业银行这类企业里运用大数据进行优质客户的价值挖掘和维持的研究较少，因此，商业银行仍需思考如何将大数据领域里的原理和成果，合理、高效地用于客户关系管理的策略规划方面。
二、大数据的概念和特点
1978年的时候Esther surdden提出了“大数据”这个关键词，但在国内，由于信息技术发展的滞后和使用的局限性，大数据并没有唯一确切的定义。维基百科对“大数据”定义是“一个大而复杂、难以用现有数据库管理工具处理的数据集”.在大数据时代，学习、掌握和使用数据将成为企业发展的新动力。
大数据具有以下特点：第一，信息量巨大。互联网的发展和推广使得每个人每天每时都在产生数据，大数据会将所有的数据都进行处理。第二，多样性。数据涉及的范围很广，包括音频、视频、传感数据等。第三，复杂性，数据存在于人们生活的方方面面，不同的数据与数据之间可能存在着或大或小的关联和影响。第四，速度快。由于可以通过互联网收集、筛选和分析数据，大量的数据不会像以前那样搜集困难，处理缓慢。在高速的条件下，企业可以较好的提高数据的时效性，动态的分析结果。
三、商业银行客户关系管理现状
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是由美国的战略公司Gartner Group于上世纪90年代最早提出的，它遵循的是以“客户为中心”的管理理念，在明确业务发展目标的基础上，通过合理动员与协调内部资源，科学制定业务流程，依赖IT系统和健全的内部营销组织，细分客户以培育、保持和拓展客户群体，从而形成独特的竞争优势，使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系[1].这样“客户就是上帝”、“客户的利益高于一切”成为越来越多的企业的中心思想。对于商业银行来说，最重要的是要在银行的日常业务中，将“客户为中心”的观点合理地融入进去，最大程度地增加客户满意度和客户忠诚度，以便给企业带去更大的价值和财富。
因此，商业银行客户关系管理出现了不够重视市场调研和客户需求分析、缺乏差异化营销、难以满足客户需求等问题。在大数据时代下，加强对大数据时代我国商业银行发展问题的研究，对于探索大数据背景下的银行精细管理、服务创新，提高银行竞争力，促进我国商业银行的健康、持续发展，具有重要的理论和现实意义。
四、大数据对商业银行客户关系管理的好处和潜在问题
人们普遍认为CRM的内涵包括客户价值、关系价值和信息技术这三个层面。其中，关系价值的维护和培育是CRM的关键和重心。大数据对商业银行与客户之间关系价值的提升有着重要的作用，这也是大数据的商业价值的部分体现。
（一）大数据对商业银行客户关系管理的好处
大数据可以为商业银行提供可靠的、客观的决策依据：1.将结构化和非结构化的数据进行整合和处理，对现有和潜在客户的价值进行有效细分；2.提高数据转化为商业成果的机会，促使业务知识和市场规律在集团机构和部门的共享与应用；3.让商业银行可以客观地评价产品的生命周期，使得预期与客户端实际需求的距离缩短，提高银行多渠道推送金融产品或服务的能力。因此，商业银行必须紧随大数据时代的脚步，正确审视大数据的商业价值，将大数据运用到战略管理方面，改进客户关系管理，真正的做到围绕客户“银行、做业务”.
（二）大数据对商业银行客户关系管理的潜在问题
1.数据缺乏真实性。商业银行获取客户信息的真实性不高，可能会给实际客户关系管理中带去不便。例如，由于业务管理的程度不同，信贷类的客户的信息真实性在80%左右，而存款类的`客户的真实性仅在50%左右，甚至会更低。
2.数据具有分散性。数据的多样化必然会带来数据管理和数据分散的问题，一些部门可能不情愿分享本部门的业务数据或加以解释，而其他部门就不能详细了解或正确解释这些数据的业务含义，以至于产生“盲人摸象”的不利结果。
3.数据存在泄露风险。在未来，商业银行利用大数据技术分析处理客户信息时，有可能广泛采用云计算技术、由第三方服务器实现存取，或是与专业数据分析公司进行战略合作，由其负责加工处理。如果外部机构将数据泄露，这必然会给银行的客户信息带去很大威胁。
五、基于大数据的商业银行客户关系管理策略建议
（一）建立统一的客户信息平台
《美国银行家》的调查结果显示，有30%以上的美国商业银行能够准确说出哪些客户创利最多，20%的银行可以在10分钟之内调出重要客户对银行产品的使用情况，这些银行的比较优势均来自准确可靠、高效先进的客户数据库[3].因此，我国的商业银行可以借鉴国外银行的经验，在银行内部建立一个完善的客户调查分析体系。通过日常与客户沟通、深入交流，了解并收集客户的真实需求。在对客户提供本银行的金融产品和服务后，依然要定期进行服务跟踪，向客户询问其对产品和服务的满意程度，并利用客户关系管理软件和技术建立客户资源动态数据仓库。
（二）重视客户的数据分析，创新对数据的技术防御
商业银行应充分利用现代系统的商业智能和数据挖掘的功能，对客户数据进行分析、处理，同时要打破现有系统数据按照业务范围进行储存的原则，从全局角度来审视客户情况[4].例如，不仅要对客户本身进行了解，还要看到客户与其他客户之间的关系，看到其所属的集团客户、相关子公司的情况。另一方面，商业银行对客户的大量数据进行分析处理时，会给其管理带来更大的难度，必须对数据防御技术进行创新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防损坏，合理确定大数据的整个生命周期，确保安全。同时，还可以建立规范化的应急预案、处置流程和外部风险监控机制，防止外部风险的传播。
（三）在营销上，实施差异化营销政策
大数据时代下数据挖掘等先进技术的广泛应用，使基于交易记录的客户需求偏好分析成为可能，在此基础上，商业银行应立即改变“做了再算”的营销模式，对产品进行投放测试。从客户关系管理角度分析，商业银行如果在竞争中取胜的话，就要准确判断出在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。如今，每一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务，在客户选择产品或服务时，它们都不存在绝对优势。因此满足客户的特殊需求才是决胜的关键。这需要对不同年龄、偏好、职业、受教育程度的客户进行细分，提供适合他们的金融产品和服务，做到“量身定做”,进行差异化营销。
（四）在服务上，利用大数据技术实现客户全流程服务
对于客户来讲，银行提供给他们怎样的服务和感受是至关重要的。倘若缺乏情感的联系，客户很难获得满意而达到忠诚。而推行大数据技术应用，对客户全流程的服务和管理便可能实现，可以提供给客户随时、随地、随心的服务体验。例如，在产品设计时，可以对大量客户的行为数据进行建模分析，为客户设计出差异化的产品和服务；在贷款申请时，根据客户的收入、学历、家庭资产等特征，对客户的信用变动进行预测，支持客户贷款无纸化申请和在线审批的发放；在贷后预警时，可以处理和分析银行现有的交易记录和非直接交易数据，构建客户档案，分析寻找相关行为趋势特征，预测风险发生。
六、结束语
在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下，商业银行需及时、合理地分析内外部环境，认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大数据时代下商业银行客户关系管理现状，并对商业银行客户关系管理的实施采取了策略建议，希望未来商业银行能合理地使用大数据技术抓住机遇，提高核心竞争力。
参考文献：
[1]陈侃，嵇祎。新形势下商业银行客户管理探究[J].中国商贸，（23）。
[2]吴飞虹，吕荣福。大数据时代下商业银行应对思考[J].国际商务财会，2014（12）。
[3]邢新影。我国商业银行客户关系管理策略探析[J].学理论，（34）。
[4]陈智群。我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策[J].漳州职业技术学院学报，（3）。
篇7：论电子商务环境下的库存管理
库存管理是企业管理中最为重要的环节，企业的库存管理实际上就是企业物资运动的管理(一般包括订货管理、订货处理、配送作业、运输、采购等)，是一项系统性较强的活动，需要制定周密的计划，主要包括:采用商业建模技术对企业的库存策略、提前期和运输变化的准确度进行评价;测算存货经济订货量时，考虑对供应链企业的影响;充分了解库存状态，确定适当的服务水平其集中表现在信息、供应链运作、供应链的战略与规划三个方面。
一、企业普遍存在库存量过高问题的原因
1.未形成供应链管理要求的整体观念。许多供应链管理系统没有针对全局的供应链绩效评价指标，各节点企业各行其道，导致供应的整体效率低下。
2.信息传递系统效率低下。供应链库存管理强调协作和信息共享，供应链各成员企业的需求预测、库存状态、生产计划等，都是供应量库存管理的重要内容。企业要对客户需求做出迅速有效的反应，必须实时准确的传递分布在供应量UAN企业的信息。企业之间的信息不对称，由于缺少信息交流和共享，企业无法掌握下游的真正需求和上游的供货能力，只好自行多储货物。许多企业的信息传递系统尚未建立，供应商了解到的客户信息常常是延迟的或不准确的信息，使短期生产计划实施困难，供应链上无法实现存货互通有无和转运调拨，只能各自持有高额库存。
3.供应链的不确定性。供应链库存的形成原因可分为两类，一类是出于生产运作需要建立的一般库存，另一类则是为防范供应链上的不确定因素建立的保险库存。企业在制定计划时，无法顾及不确定因素的影响，不确定因素是企业建立保险库存的主要原因。研究和追踪不确定性对库存的影响是供应链管理面临的一大挑战。
4.库存失衡。传统的销售一般是由供应商将商品送交销售商，其库存责任仍然归供应商，待销售完成后再进行结算，商品却由分销商掌握和调度。这就导致了销售商普遍倾向于加大订货量掌握库存控制权，加剧了订货需求加大。
二、电子商务环境下的库存管理的新特点
1.管理信息化。当今市场在急剧变化，企业要想在激烈竞争的环境中取得<优麦电子商务论文>持续发展，最主要的是要掌握用户需求的变化和在竞争中知已知彼。信息技术的应用是推进供应链系统中信息共享的关键，改进整个供应链的信息精度、及时性和流动速度，被认为是提高供应链绩效的必要措施。企业管理战略的一个重要内容就是制定供应链运作的信息支持平台，构建企业的供应链信息集成系统。
2.横向一体化与网络化。从上世纪80年代后期开始，“横向一体化”的供应链思想开始兴起，即利用企业外部资源快速响应市场需求，本企业只抓最核心的东西:产品方向的和市场。“横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿的所有企业的“链”;利用现代信息技术改造和集成业务流程、与供应商和客户建立协同的业务伙伴联盟。
3.生产经营的敏捷柔性化，
全球性市场竞争的加剧，单个企业已经难以依靠自身的资源进行自我调整，在上个世纪末，美国提出了以虚拟企业或动态联盟为基础的敏捷制造模式。敏捷制造面对的是全球化激烈竞争的买方市场，采用可以快速重构的生产单元构成的扁平组织结构，以充分自治的、分布式的协同工作代替金字塔式的多层管理结构，注重发挥人的创造性，变企业之间的生产竞争关系为“共赢”关系，强调信息的开放和共享、集成虚拟企业，电子商务的兴起为实现敏捷制造提供了可能。
4.物流系统化、专业化。在此前的企业经营管理中，物流作为商务活动的辅助职能而存在，其本身并不构成企业管理的重要领域，其业务管理也往往是分散进行，没有总体统一的协调和控制。在电子商务时代，物流上升为企业经营中重要的一环，其经营的绩效直接决定整体交易的完成和服务的水准，尤其是物流信息对于企业及时掌握市场需求和商品的流动具有举足轻重的作用，物流活动必须综合起来，进行系统化管理。在这种要求下，人们利用系统科学的思想和方法建立物流系统，包括社会物流系统和企业物流系统，使得物流活动能够从全方位、全过程、纵深化地得到管理和协调。
三、电子商务管理模式下企业实现“零库存”管理方法
1.配送方式。配送方式是根据电子商务的特点，对整个物流配送体系实行统一的信息管理和调度，按照采购方订货要求，在物流基地进行理货工作，并将配好的货物送交采购方的一种物流方式。这一先进、优化的流通方式可以有效地降低企业物流成本、优化库存配置，保证及时供应，使企业实现“零库存”。配送方式作为现代物流的一种有效的组织方式，代表了现代市场营销的主方向，是网络经济时代最有发展潜力和经济效益的物资供应体系。根据生产的需要，对有些物资实行了配送制，按照生产单位的实际需要，将物资直接送到第一生产现场，实行采购、发料一体化，大大节约了物资的储存、运送成本，使生产急需物资进一步靠近现场，保证了稳定、高效的生产。2.委托保管方式。通过一定的程序，将企业所属物资交由专门的公司保管，而由企业向受托方支付一定的代管费用，使企业不再保有库存，实现“零库存”。这种“零库存”形式优势在于:受托方利用其专业的优势，可以实现较高水平和较低费用的库存管理，企业不再设库，减去了仓库及库存管理的大量事务，集中力量于生产经营。这种“零库存”方式主要是靠库存转移实现，并不能使库存总量降低，这主要适用于需要专业保管的物资。
3.即时供应体系。在即时供应体系下，企业可以随时提出购入要求，采取需要多少就购入多少的方式，供应者以自己的库存和有效供应系统承担即时供应的责任，使采购方实现“零库存”，适于这种供应形式实现“零库存”的物资主要是工具及标准件。这种供应体系对信息环境的要求较高，要求供求双方的业务系统是完全自动化、端到端的集成，才能最大限度地体现这种库存方式的优越性。
长期来看，电子商务同供应商库存管理相结合的模式必将成为企业发展的未来趋势。我国大部分企业缺乏对客户需求的系统整理，缺乏“顾客为本”的网络交易原则。帮助这些企业树立起供应商库存管理的理念， 应积极组织各种研讨活动，企业应积极开展各种宣传培训活动，让企业职工真正了解电子商务和供应商库存管理的思想。供应商库存管理的关键就在于将生产商和零售企业作为一个整体，这无疑对中国企业提出了挑战。尤其在电子商务的环境中，更需要企业坚持诚信经营，社会加强信用监管。
近年来，各种电子商务行业认证中心相继成立，与安全标准、数字签名等相关的核心技术的开发得到了前所未有的重视，电子商务的安全问题仍是阻碍其广泛应用的最大因素。只有进一步加强网络安全技术的开发建设，才能鼓励更多企业参与到网络交易中，更大规模的促进供应链管理的应用和发展。同时，健全的法律制度，也能保护供应商和零售商各自的正当权益，保证供应链管理的有效和高质量，增加企业经济收益。
篇8：社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策论文
社会化客户关系管理下客户关系保持的挑战与对策论文
一、背景
在过去的十多年时间里，客户关系管理（CustomerRelationship Management,简称 CRM）已成为众多企业经营战略之一。
自 年后，随着社交网络的兴起，传统的 CRM 受到了巨大的冲击，企业与客户沟通、交流的途径发生了极大的改变。，美国学者提出，当今时代下，客户们将原本与企业的沟通通过社交媒体进行了倾诉，他们的声音不再属于任何一家特定的企业，企业应该打破围墙，倾听用户在社交媒体中的声音，进而提出了社会化客户关系管理（Social CRM,简称 SCRM）的概念。
二、社会化客户关系管理（SCRM）
SCRM 是用来描述一种新的获取与保持客户关系的方法，营销学派将 SCRM 定义为面向客户活动的整合，包括应用的流程、体系及技术等，运用实时社交媒体，在合作与互动中获取客户，维护客户关系，维护企业信誉，控制风险等，还可以根据用户的行为，进行分析，得到客户的习惯与兴趣等信息，然后应用于客户关系管理。在此基础上，有学者将传统的 CRM 与 SCRM 进行对比，提出可应用于企业的 SCRM 结构框架。国内学者肖芃对 SCRM 产生的背景及 SCRM 的理念进行了剖析，陈海燕等人探讨了数据挖掘与文本分析在 SCRM 中的应用，还有学者针对具体的企业或行业应用 SCRM 进行了探讨。
与传统 CRM 概念框架下的客户关系保持相比，适用于 SCRM的客户保持策略、思想与技术产生了一系列适应性变化，前面学者的探讨主要针对 SCRM 模型的构建及其技术应用，少有提及社交网络的出现对客户保持的影响以及 SCRM 中客户保持的具体策略。文章以客户关系生命周期为线索，回顾传统 CRM 体系下客户保持的方法、探讨社交网络的新环境给其带来的冲突，在第三部分提出了针对不同时期管理思想与内容的调整策略。
三、社交网络背景下客户关系保持面临的新挑战
1、考察期，消费者面临信息渠道增多
社交网络出现以前，不确定性是考察期最重要的特征，企业竞争激烈，客户自身评估能力不足，会根据以往的购买经验或亲友的推荐尝试性消费。传统的 CRM 框架下，该阶段所要做的是建立、管理并充分利用客户数据库，基于用户的交易信息以及年龄、性别等基本信息建立用户档案，主动与客户建立联系。
然而社交网络时代，面对众多的信息渠道，消费者被大量的信息包围着，信息间跳转的成本几乎为零。信息的来源不再仅仅是亲友，社交网络的出现，让人们交流与活动所连接的对象更宽广、更遥远，诸如 Facebook、Linkedin、Twitter 等社交媒体让具有共同点的人群聚集在了一起，影响着我们的“社会参与体验”,在“社会控制”的力量下，我们逐渐接近参照群体的态度和行为，在潜移默化中对外部环境产生不自觉调整。简而言之，在社交网络中，与个体相关的每个节点都会或多或少地相给传递信息，产生一定影响，这种影响来源范围广泛，更具复杂性与不确定性。
显然，仅基于用户数据库的单向建立关系的传统 CRM 客户关系保持策略难以适应，在 SCRM 框架下，通过数据分析，选择合适的传播媒介与内容，最大程度吸引用户，在数量庞多的信息中脱颖而出，提高与用户建立连接的概率显得尤为重要。
2、形成期，良性循环建立难度加大
形成期的主要目的是更好地为客户提供产品与服务，满足客户的需求，保证客户不被竞争对手吸引。CRM 所采取的措施主要是通过客户关怀来提高客户满意进而提升客户忠诚度；降低交易成本，提高转换成本；形成“信任-重复购买-满意-信任”的良性循环。
社交网络的环境下，CRM 理想的客户保持良性循环容易被打破，替代性产品与服务琳琅满目，与新的企业重新建立联系的成本大大降低；即便用户对产品与服务感到满意，社交网络中其他关联节点传递的信息也很容易动摇消费者的信心。企业若仅通过单向的客户关怀反而会处于被动地位。
SCRM 体系下，日趋激烈的市场竞争中，仅仅凭借优质的产品与服务吸引消费者，建立顾客忠诚，显得余力不足，在形成期如何更好地与消费者沟通，建立良性关系，让消费者成为企业宝贵的“猎犬”具有重大的现实意义。
3、稳定期，客户情感传递渠道增加
稳定期意味着客户对企业有着更高的信任水平，这段时期的客户保持策略的.选择与执行直接影响客户生命周期的长短。CRM体系下的稳定期，客户保持的重点聚焦于根据客户交易记录，判断客户重要程度并采取相应服务策略；利用客户投诉或抱怨，分析引发客户不满的原因，维护客户心理平衡，改进产品与服务。
如今，用户不满发泄与倾诉的渠道不再像过去，仅向身边的亲友倾诉，或直接向企业投诉。他们可以在短时间内通过Facebook、Twitter、微博、微信等社交媒体表达自己的心情。
由于信息的不对称性，实事容易被夸大甚至扭曲，加之小世界网络本身拓扑性质（社交网络是典型的小世界网络），信息在网络上传播的速度非常快，影响范围广泛，且造成的影响力也更大。
这里的影响是中性的，不论正面还是负面的影响在社交网络环境下都会有多米诺效应，企业若沿用过去的简单按照客户购买频次及数量的方式判断客户重要性，被动地响应单个客户所反馈的抱怨显得不尽科学。在 SCRM 体系下，稳定期对客户重要性评判尺度，抱怨搜集及处理机制亟待适应性调整。
四、基于 SCRM 的客户关系保持策略
1、考察期：全面挖掘客户特征
在 SCRM 中，考察期所需利用的用户数据库需要由过去的静态转为动态维护，数据库中的内容不在交易记录的基础上，还需要补充用户在社交网络中的个人形象及特征，以及用户在各社交网络中面对不同话题与互动活动的参与程度。所用技术原理在过去的数据分析基础上，增加了 Web 数据挖掘，其搜集范围与难度均有所上升，在信息搜集及处理过程中，所投入的时间及人力物力成本也会有所增加。
这些数据的搜集是为了能够更为全面地了解与刻画用户特征、消费习惯与潜在需求，只有充分地了解用户，才能更准确地把握用户接收信息的习惯及兴趣点，从而更有效地吸引用户；通过了解其在不同社交媒体中所处的地位，也能进一步判断用户的潜在价值，为发展期建立深层次的信任与互动关系做好铺垫，也为后期客户保持所投入的成本有更准确的判断，减小盲目性。
2、发展期：互动与合作
在发展期，要将过去的企业单向关怀的关系保持模式，转变为双向合作与互动的保持模式，企业需要用更高的娱乐性与更丰富的体验激发消费者参与互动的激情，让他们不自觉成为我们的猎犬。
企业与用户的角色正由过去的以客户为中心，向以客户为导向与伙伴的趋势发展。 年世界杯期间，耐克在自己的Facebook 主页上发布了三分钟视频广告“踢出传奇”,粉丝们被鼓励通过在线工具编辑这段广告，之后还将作品进行投票竞赛，5 周后，广告浏览量达到两千万次。
耐克此次互动的成功就得益于其活动开展的可参与性与娱乐性，让客户感到新鲜有趣，愿意参与，乐意分享与传播，于是在社交网络上便掀起了一场互动的热潮。与客户建立了一种亲切愉悦的氛围，打造了“吸引-互动-购买-猎犬-吸引”的配合模式良性循环。
3、稳定期：面向“社区”改进服务
稳定期，搜集信息的来源不仅仅是客户，应扩大范围，面向客户所出的社区。关注点以客户为圆心，拓展到与客户相关联的其他节点；能够成为或者影响社区中的意见领袖，有效地搜集与传达信息；社区中重要节点应给予高度关注，保持好客户关系，努力让其成为企业的支持者，以对品牌形象及口碑传播起到一定的帮助。
在技术上可以使用 Google Alerts、Social Mention、Spy等工具收集新闻、网页、博客、微博、视频等不同渠道的关于企业评论的信息，对收集来的信息再使用 Web 数据挖掘技术进行分析与处理，及时面向社区与个人响应并反馈，进而改进产品与服务。
五、结束语
随着社交网络高度嵌入人们日常消费的过程，信息渠道多样化导致企业与客户关系影响因素复杂化。为了更好地适应新环境，客户关系保持策略需要进行适应性调整，在原有数据分析的基础上，需增加 Web 数据挖掘技术，以更全面地了解客户，把握客户的习惯及需求，同时掌握与之相关的节点信息，从而选择更恰当的方式与之传递信息；注重参与及体验，让客户与企业互动，彼此互利共赢；充分发挥社交网络传播信息迅速，影响力大的特征，面向社区收集与处理建议，提高客户信任感与忠诚度。
信息渠道丰富的社交网络时代为我们提供了机遇与挑战，企业应更好地进行客户关系保持，延长客户生命周期，创造更大的效益。
参考文献：
[1]Paul Greenberg. Social CRM Comes of Age, Sponsoredby Oracal.
[2]Greanberg, P. The impack of CRM 2.0 on customerinsight [J]. The Jounal of Business and IndustrialMarketing, 2010, 25（6）， 410-419.
[3]Trainor, K.J.Relating social media technologies toperformance: A capabilities-based perspective. Journal ofPersonal Selling and Sales Management, , 32（3），317-331.
[4]Mosadegh,M.J.,Behboudi,M. Using Social NetworkParadigm for Developing a Conceptual Framework in CRM[J].Australian Journal of Bussiness and Management Research,,1（4）：63-71.
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[6]陈海燕， 莫玉纯， 肖世校。 基于社交网络平台用户行为动力学分析的客户抱怨监控系统研究[J].现代电子技术，2014,37（23）：149-151.
[7]李薇。基于微信的新媒体品牌传播--以“她生活”为例[J].新媒体，2014,（6）：50-52.
[8]付小苏，沈阳。 出版企业微信 CRM 建设研究[J].数字时代，2014,（4）：39-41.
[9]尼古拉斯·克里斯塔基斯（古乐朋），詹姆斯·富勒。大连接[M].北京：中国人民大学出版社，:92.
[10]杨东念。品牌传播战略：数字时代的整合传播计划[M].北京：科学出版社，2013:13-14.
篇9：论和谐校园视野下高校学生公寓管理
论和谐校园视野下高校学生公寓管理
随着高校后勤社会化改革的全面实施和深入发展,学生公寓呈现出规模化、多元化、现代化和多功能等一系列特点.创建安全健康文明温馨的`大学生公寓环境和氛围是构建和谐校园的基础和保障.本文就学生公寓管理的重要性和面临的新问题进行了客观的阐述,提出了增强“以人为本”服务意识,强化学生公寓管理队伍和学生自律队伍建设,抓好党团组织、文化建设、安全保卫进公寓的学生公寓管理新思路.
作 者：宋铁华 作者单位：沈阳医学院,辽宁,沈阳,110034 刊 名：文教资料 英文刊名：DATA OF CULTURE AND EDUCATION 年，卷(期)： “”(7) 分类号：G64 关键词：和谐校园 高校学生公寓管理 新问题 具体措施篇10：论电子商务下的批发商职能电子商务管理论文
论电子商务下的批发商职能电子商务管理论文
电子商务是信息技术在经济中广泛应用的产物，是网络经济的重要组成部分。近些年来电子商务飞速发展，各种网络销售手段在产品直销中得到了非常广泛的运用，严重影响了只从事产品批发的批发商经营活动，其经营面临着前所未有的挑战。
1电子商务对批发商职能的弱化。
电子商务的出现，极大的弱化了批发商的职能，主要表现在以下几个方面：
1.1电子商务下客户与厂家的联系更直接。
由于电子商务所依赖的网络信息具有成本低、方便快捷的优势，这使得商品的相关信息在互联网上很容易获取，因此生产商所制造的产品很容易在互联网上发现潜在客户。特别是第三方的电子交易平台在经济活动中的广泛应用，更加便利了客户与厂家的直接联系。这给资金薄弱、经营规模相对较小的企业和公司提供了便利，销售产品的渠道不再受本企业资金和规模制约，它们能够在第三方交易平台上得到准确而足够多的相关产品信息。企业越过批发商这个中间环节，使厂家能够直接销售自己的产品，从而可以将批发商所赚取的那部分利润直接争取过来，扩大本企业的实力，为企业的商品赢得价格优势。同时客户也可以利用电子商务在打范围内直接与生产商沟通，直接向厂家下订单购买产品，从而摆脱批发商的制约。wwW.133229.cOm
1.2第三方交易平台代替批发商的职能。
第三方交易平台的出现集中表现了电子商务对批发商的威胁，第三方交易平台在经济生活中的广泛应用能在某种程度上代替批发商在经济活动中的职能[2]
。由于厂家和客户的商品信息易于获得，能够通过第三方交易平台直接进行交易，从而有效降低商品的成本，为厂家和客户赢得价格优势，使商品在市场上更具有竞争力。第三方交易平台在经济活动中的广泛出现，给传统批发商带来了前所未有的压力，传统批发商的业务呈急剧缩小的趋势。快递公司在世界范围内的出现，以支付宝为例的互联网电子支付系统在远程交易中的使用，以及连锁企业所使用的电话电视会议等，这些现代化设施使得经济交易可以摆脱时空限制，使批发商这一传统经济交易中必不可少的中间环节的职能遭到弱化。
1.3电子商务改变生产商与零售商经营模式。
传统经济活动中的生产商想要出售自己的产品，必须依赖批发商这一中间环节，但是批发商不可能只销售一家生产商的产品，它们将不同厂家所生产的产品的价格和质量相互比较，最后决定销售哪一家的产品。生产者无法将其所有的商品都销售给批发商，必须再找寻其他销售渠道。因此，批发商和厂商之间产生了无法调和的矛盾。这迫使生产商建立自己的销售渠道，尽量摆脱批发商的限制，甚至建立各种形式的厂家直销渠道，这种直销方式具有很大的价格优势，能最大化的扩大企业的盈利，增强企业的实力。
现代零售业经过长期的发展，在市场上以便利店、超级市场和专卖店等新的模式出现。许多发达国家的零售业巨头纷纷采用了连锁店的方式，力图在全球建立起自己的销售体系。我国实力强大的零售商也纷纷效仿，开始在国内建立连锁店。采用连锁形式经营的零售商直接向厂家下订单，由厂家直接配送商品，使传统批发商的销售额急剧减少。另外，大批专卖店和专营店出现在市场上，也给批发商带来新的压力。连锁店和专卖店在全国范围内规定统一的销售价格，其商品具有很大的价格优势，而且这类零售点还建立其了全国联保等完善的售后服务体系，取得了广大消费者的信任。
而这类优势，是传统批发商所不具备的.。
2电子商务下增强批发商职能的策略。
在电子商务背景下，批发商可以采取以下策略来重构自身的职能：
2.1满足厂家与客户新需求。
由于现代销售商获得了大批顾客的欢迎，在市场竞争中占据主动地位。批发商要想在这种新的竞争环境中立足，就必须重构其职能，创新自己的服务内容和形式，满足厂家和客户的新需求。首先，批发商要力争与厂商和客户建立良好的合作关系，加强沟通，力争与其的价值链联系起来。其次，要不断开发出新的服务内容。
例如给零售商提供销售方面信息，指导其销售。有一定实力的批发商还可以提供给零售商资金帮助，延迟回收货款的时间，与零售商建立起密切的合作关系。同时重视与厂家的沟通，合理设定商品的收购价格，给厂家提供市场反馈信息，与厂家共同开发新的销售市场。在电子商务这一新的形式下，批发商需要与厂家和客户建立起紧密而稳定的市场联系，重新定位自身的职能，满足厂家和客户的在新环境下的要求，才能在激烈的竞争中求得生存，使批发商在经济活动中的地位不被动摇[3]。
2.2坚持走规模化道路。
电子商务的环境下的批发商想要实现本企业的经济效益，必须利用电子商务这一新的经济手段，不断扩大企业的经营规模，企业规模直接关系到企业的竞争力和经济效益。批发商要想再造新的职能，在新的竞争环境中求生存，需要根据新的市场竞争规则，制定出新的销售策略，并采取差异化的市场战略来扩大企业的规模。对于规模很小的摊位制的小市场，批发商需要需要扩大规模，增加销售品种，力争减低商品价格才能取胜。对于中等规模的批发市场，不仅需要扩大规模，还需要控制商品种类、提高商品的价格，并且需要有自己的特色。对于大型批发市场，批发商可以借鉴零售商的经营方式，采用连锁方式扩大企业规模，建立起跨地区、跨行业的大型批发商贸中心。
2.3创新批发业务流程。
批发业在长期的发展过程中，形成了专门的分销的渠道和供应体系，并进一步建立了物流配送中心，进而强化了批发商传统的商品集散职能。但是在新的环境下，这种商品集散功能必须依靠互联网的支持，扩大其服务的覆盖范围和领域，增大其影响力[4]。因此，批发商需要重视创新企业批发业务流程，充分利用互联网的便捷性和及时性，将其与自身的物流优势相结合，从而使批发商达到有效的降低由于商品信息滞后所带来的经济损失，同时提升自身批发企业的商品集散、信息传送物流配送以及企业资金流通方面的效率，大大提高批发商的市场适应性和竞争力。
3结语。
电子商务对批发商来说，既是一个挑战，也是一个机遇。一方面电子商务挤占批发商的生存空间；另一方面，批发商可以借电子信息手段改善企业的经营方式。在电子商务环境下，批发商必须积极的采取相关措施，对自身的职能进行重新定位，积极面对新的挑战，为本企业在新的经济竞争环境中赢得相对主动的地位。
参考资料。
[1]马月婷。批发商在网络销售下新的生存模式[j].辽宁经济职业技术学院学报，2004（01）。
[2]黄学锦，冯樱樱。网络经济对批发商的挑战及批发商职能再造[j].重庆邮电大学学报（社会科学版），2008（11）。
[3]郭馨梅，宋伟伟。我国批发业对外开放以来的发展与效益分析[j].北京工商大学学报（社会科学版），2010（25）。
[4]尚慧丽。重塑批发业在中国经济发展中的重要地位[j].商业研究，2007（06）。
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