道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程
“morii”通过精心收集，向本站投稿了10篇道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程，今天小编在这给大家整理后的道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程，我们一起来阅读吧!
篇1：道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程
1、主线操作：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
2、匝道站入口发卡：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
3、匝道站出口收费：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司机→唱找→钱、票(ETC专用通行卡)交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
收费窗口工作礼仪——物品摆放
(1)电脑显示器的底座贴紧桌面中间线孔左侧;
(2)读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧;
(3)对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上;
(4)个人茶杯放于点钞机右侧;
(5)所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔;
(6)钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内;
(7)密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门;
(8)饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁;
(9)垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁;
(10)衣服等个人物品挂在衣帽钩上。
(11)灭火器按照指定位置摆放。
相关要求
(1)除规定摆放的'物品外，不得增加其他物品;
(2)严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖;
(3)班组做好收费亭的日常保洁工作。
篇2：道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)面部表情：和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然露出牙齿。
(2)眼睛眼神：礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，收费员目光要精神饱满，注视部位在服务对象的双眼和嘴之间，要有明显的停顿感。
篇3：道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
(2)接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。
(3)送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。
收费窗口工作礼仪——仪容仪表：
(1)头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然;不戴有色眼镜，保持镜片清洁;女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍;男同志不留怪异发型，保持面部清洁;不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。
(2)统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿;着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜;在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿;男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。
(3)上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。
(4)操作时坐直不靠椅背;无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。
篇4：道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)使用普通话，声音适度，语速适中，吐字清晰，亲切自然。以一米内能听到语音为准。
(2)主线站与匝道站入口文明用语：您好!送别语：再见;出口文明用语：您好!请付××元，收您××元，找您××元，送别语：再见!
(3)业务用语：您好，请您配合一下;请出示XX证、行驶证;谢谢，对不起，麻烦您，需要我帮忙吗，我们正联系，请您稍等。
(4)节日问候语：元旦、春节：新年好!，五一、十一等：您好，节日好!(时间为放假第一天0点至最后一天24点)。
篇5：收费窗口工作礼仪的标准服务流程
1、主线操作：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、刷卡标识→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
2、匝道站入口发卡：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意)(或接过ETC专用通行卡)→输入车型、写通行卡(或ETC专用通行卡)→面向司机→通行卡交付司机同时讲“再见” →按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
3、匝道站出口收费：
车辆驶入车道→行举手礼→车辆停稳后放下手→自然面向司机讲“您好”(同时点头示意) →收通行卡→输入车型、读通行卡→唱收(ETC扣款)、撕票→面向司机→唱找→钱、票(ETC专用通行卡)交付司机同时讲“再见”→按“放行”键抬栏杆→打送车手势→目送司机离开(车辆驾驶室窗口离开收费窗口)。
篇6：收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)电脑显示器的'底座贴紧桌面中间线孔左侧;
(2)读写器、打印机、电脑键盘、点钞机从左到右依次放于靠近收费桌的边缘，并相互贴紧;
(3)对外话筒放于读写器后面，并相互贴紧，电源线接在桌面下方的插座上;
(4)个人茶杯放于点钞机右侧;
(5)所有电源线、数据线要通过穿线孔至桌面并拉直，长出部分塞入线孔;
(6)钱袋、扎带放于右侧抽屉内或密码箱内;
(7)密码箱横放于车道机柜门前，并贴紧柜门;
(8)饮水机放于收费亭左后侧，并贴紧亭左、后侧墙壁;
(9)垃圾篓放于收费亭右后侧，并贴紧亭右、后侧墙壁;
(10)衣服等个人物品挂在衣帽钩上。
(11)灭火器按照指定位置摆放。
相关要求
(1)除规定摆放的物品外，不得增加其他物品;
(2)严禁在收费亭任何部位乱涂、乱画、乱刻、乱帖;
(3)班组做好收费亭的日常保洁工作。
篇7：收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)头发不遮挡五官，头发不染烫夸张色彩，整洁自然;不戴有色眼镜，保持镜片清洁;女同志不化浓妆，盘发规范无碎发、短发拢在耳后，不戴装饰性发箍;男同志不留怪异发型，保持面部清洁;不留长指甲，不涂肉色以外指甲油。
(2)统一着规定服装上岗，并保持服装平整、干净，不得混穿;着衬衫、西服、短袖时，男同志戴领带，女同志戴丝巾，袖口须扣上，衬衫和短袖下摆扎在裤内，衬衫内不得有其它衣服外8露，穿西装时衬衫外可穿V领羊毛衫，颜色以黑、灰等暗色为宜;在外值勤人员着反光背心，秋冬季季节较冷时可外穿制式棉袄，但不得裸穿;男同志系黑色皮带，穿深色正装皮鞋，女同志穿深色中低跟皮鞋，并保持鞋面干净。
(3)上岗期间不得戴耳环、项链、戒指等耳部、腕部、颈部饰物。
(4)操作时坐直不靠椅背;无车时，无伸懒腰、东张西望等不雅动作。
篇8：收费窗口工作礼仪的标准服务流程
(1)迎车手势：肘关节不低于窗台或衬板，指尖不低于眉毛，小臂与地面垂直，手掌与小臂成一线，五指并拢，掌心面向司机，肘关节放在窗台上，大小臂夹角约呈90度，与身体处于同一平面。
(2)接递钱、票、卡：接收钱、卡时，收费员左手小臂外旋，掌心向上，四指并拢，大拇指配合将钱、卡握牢收回。递送钱、票、卡时将置于钱、票、卡并拢的四指上，拇指压住，掌心向上，稳准递送与司机手中，禁止“二指夹”、反手接递等散漫操作。
(3)送车手势：钱、票、卡交与司机后，五指并拢，自然作“请走好”手势，约两秒后收回，作自然迎车手势(无车时收回作自然状态)。
篇9：窗口服务礼仪培训流程
窗口服务礼仪培训流程
一、仪容仪表规范
“三秒钟”印象
表情
1、表情亲切自然而不紧张拘泥；
2、神态真诚热情而不过分亲昵。
微笑
微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。
眼神
1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。
2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。
3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。
4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
女士着装规范
1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。
2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
男士着装规范
1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。
2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。
3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。
二、指引手势
递送手势
（1）递送时，上身略向前倾。
（2）眼睛注视客户手部。
（3）以文字正向方向递交。
（4）双手递送，轻拿轻放。
签字指示手势
（1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。
（2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。
（3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。
接物手势
（1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。
（2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
服务人员的指示手势禁忌
三、三姿举止
站姿禁忌
1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；
2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；
3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。
4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、
只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。
坐姿规范
1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。
2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。
3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。
4、双手自然交叠，请放在柜台上。
5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。
6、女士如因左立时间长 而感到有所疲劳时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可享有或向左自然倾斜。
7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避免座椅发出噪音。
坐姿禁忌
1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；
2、不得叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；
3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。
行姿规范
1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。
2、双肩平正，目光平视。
3、双臂伸直放松，手臂摆动，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动。
4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。
5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应优美。
6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。
行姿禁忌
1、摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；
2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。
3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；
4、不可以双腿叉开而蹲；
四、语言话术
（一）、常用服务礼貌语言
1.请
2.对不起
3.麻烦您
4.打扰了
5.您
6.您好
7.X先生或女士
8.欢迎光临
再见（再会）请慢走
10.请稍等（候）
11.非常感谢（谢谢）
12.没关系
13.不客气
14.见到您（你）很高兴
（二）话术禁忌
1、不行!
2、不可能!
3、你搞错了吧?
4、别问我，不知道！
5、我知道——（语气不耐烦）
6、我也没办法。
7、这是规定……
8、告诉你了还问……
9、你还没搞清楚呀？
10、我不是告诉你了吗？
11、这不归我管，你去问她(他)
12、下班了，办不了了
五、窗口员工服务营销流程7步曲+1
1、站相迎
2、笑相问
3、双手接
4、及时办
5、巧营销
6、提醒递
7、目相送
8、邀评价
1、站相迎
首先当叫号后，柜员应站立迎接或举手示意（网点统一）。举手示意时，上臂与小臂成九十度，掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后，将手放下。
当客户走近柜台时，规范请入座手势，五指并拢，手指朝下，并 配合亲切语：“你好，请坐！
2、笑相问
主动询问客户需求，目光注视，表情自然，态度热情，语气亲切、“您好，请问您办理什么业务？”；“请问有什么可以帮您？”
建议：操作流程与第一步站相迎结合，“您好，请坐，请问您办理什么业务？“并配合请入座指引手势
3、双手接
要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。
4、巧营销
在办理业务过程中，柜员可根据客户所办业务或账户信息，挖掘客户潜在需求，推荐网点主打或服务，要求一句话营销。
“这是我行新推出的理财产品，您可以了解一下。”
建议：根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时，可进行推广营销
5、提醒递
办完业务后，柜员要双手递出，提醒客户清点核对，保管好现金和单证，注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料）” 、“您还需要其他帮助吗”等。
6、目相送
办理完业务后，工作人员用话语邀请客户对服务进行评价，机器邀请评价不算，快速窗口无需邀请客户评价（若柜台暂时无法评价，则不考核）。如：“请您对我的服务做出评价”。
客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用送语，例如“再见”、“请慢走”等，客户未离柜转身，不能回头做其他事情
六、话务接听
在接到客户电话时，随时使用礼貌用语，使用”请、您好、对不起、谢谢、再见“金十字用语
询问客户时用语需诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头，语气委婉友好。
对于规章制度的执行，客户不理解时需耐心讲解
要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，认真做好记录，让客户感觉受到了重视。
确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的'要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。
在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取获得谅解。
七、客户投诉
客户安抚
为等候的客户提供必要的安抚服务（如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等），及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。
发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。
对于客户投诉，及时响应并妥善解决，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式及时答复客户。
咨询解答
熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并能准确熟练向客户介绍。
接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范。
当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。
窗口单位服务九大标准
一心：用心服务每一位客户；
二快：办理业务快，查找信息快；
三声：来有迎声，问有答声，走有送声；
四有：有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传；
五先：VIP优先，老人优先，残疾人优先，带小孩优先，孕妇优先；
六一样：各种客户一样欢迎，各种业务一样办理，忙时闲时一样认真，假日平时一样服务，生疏熟络一样亲切，表扬批评一样诚恳；
七主动：客户有困难时主动帮助，客户有疑问时主动解释，客户取款时主动提示安全，客户拿不定主意时主动当参谋，客户遗留财物时主动归还，发生工作差错时主动向客户道歉，客户有需求时主动营销；
八规范：仪容规范，仪表规范，仪态规范，服务语言规范，服务行为规范，环境设施规范，产品营销规范，服务管理规范；
九一点：嘴巴甜一点，说话柔一点，做事勤一点，肚量大一点，微笑多一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，脾气小一点。
篇10：收费窗口规范化服务考核工作自查报告
收费窗口规范化服务考核工作自查报告
收费窗口规范化服务自查报告及昌泰公司的指示和要求，我所决定在收费窗口开展规范化服务达标活动。我所根据局《关于做好2009年度收费窗口规范化服务考核工作的通知》的精神及要求标准，在第一时间成立了考核机构并制订了《收费窗口规范化服务考核细则》，并按规范服务操作、推进班组考核、提升业务水平要求标准对征费室从硬件、软件等各方面进行了
全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：
其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。每星期利用二、五学习的时间，认真组织全所员工学习了《收费窗口规范化服务考核细则》，全体员工对此都高度重视，利用二、五学习时间逐章逐条的学习，大家认真聆听考核细则，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。同时，组织员工站在车主的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和车主的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的'维护工作。我所对收费岗亭、广场环境及设施进行了检查和维护，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保设备能够正常使用。对内部岗亭卫生，加强值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织全所员工对收费岗亭的环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为车主和员工营造一个整洁干净的收费场所。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。调查车主对我所文明服务的满意程度，并征求相应的意见建议，进行车主服务满意度的问卷调查。
综上所述，我所经过细致的总结和评估，认为已符合达标条件，现向行领导提请达标申请，望领导批准。
【道路收费窗口工作礼仪的标准服务流程】相关文章：
5.服务窗口承诺书
6.窗口服务事迹材料
7.窗口服务心得体会
8.窗口服务演讲稿
10.医院收费窗口个人总结
文档为doc格式
