假定顾客已经去过其他门店
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篇1：假定顾客已经去过其他门店
顾客刚刚进店，初步表达出购买意愿和基本需求之后，接下来就得要营业人员针对性的详细介绍产品了，那么，在详细介绍产品前，有些营业人员往往会把顾客当成新人，是个外行，严重缺乏产品知识，对品牌历史也不甚了解的新人。于是，先迫不及待的给顾客普及产品知识，介绍品牌背景，着重渲染当前这个产品的受欢迎程度如何，然后就是先下手为强，将相关竞争对手的缺点一一罗列出来，试图让客户直接打消再去其他店看看的想法，甚至会直接否定顾客原定的购买计划。
从营业人员的角度来说，进了我的店，就是我的顾客。顾客进店后停留时间有限，随时都有可能离开，自然要抓紧时间搞定。先灌输些有利于自己的思想给顾客，争取给顾客 ，让顾客形成有利于我的商品价值判断标准，从预防的角度将竞争对手的产品在顾客的购买意愿里给清理出来，最好是现场就确定下来。
但是，从顾客的角度来说，可又是另外一回事了。钱在我手里，选择权在我手里，又不是火急火燎的马上非得买，完全可以充分的货比N家再最后确定嘛，越着急推销的，越是不让我再去其他店看看，心里越是有鬼。再说了，完全把我当外行嘛，你以为我什么都不懂吗？我也去过其他店的，人家给我介绍过许多情况的。并且，人家介绍的比你还全面，甚至这个店里营业人员的介绍里还存在些误导的成份在里面，不诚信！闪……
首先，我们不能把责任推到顾客身上，只有不称职的营业人员，没有不称职的顾客，问题肯定是出在我们自己身上。
作为营业人员，我们得想清楚一个问题，顾客在进我们店之前，有没有可能曾经去过其他的店，只要是进了其他的店，就必然会有营业人员进行相关的情况介绍，很难保证其他店的营业人员在分析顾客需求和介绍产品时，真的能站在完全客观真实的立场上。可以预测的是，竞争对手的营业人员有四种可能的发生概率是比较高的：
1. 进行基本专业知识的普及工作；
2. 在分析顾客需求和介绍市场情况时，选择性的介绍有利于自家产品的情况；
3. 有可能会针对竞争对手的特点，进行揭露其中的缺点与问题，放大竞争对手的负面向，甚至会无中生有，颠倒黑白，误导顾客；
4. 竞争对手的营业人员必然也想直接把顾客搞定，会设法阻止顾客再前往其他门店看看的计划，
近年来流行各类现场快速成交的营业思想，也会促使营业人员不考虑顾客在选择方面的自由，在一定程度上压迫客户快速成交。
同时，现在有不少顾客也喜欢利用这点，利用这家店的营业人员来对付另外一家店的营业人员在听取营业人员进行情况介绍的时候，一是迅速强化自己的专业知识，用来在其他门店装内行，二是利用刚学来的专业知识和价格行情信息来对付另外一家店营业人员，三是充分利用营业人员之间的互相攻击，进行互相压制。
作为营业人员，我们应该充分考虑到这个实际情况。在接待刚进门的顾客时，先假定顾客已经去过其他门店（或是间接询问了解），已经接受过其他门店营业人员的教育 工作。那么，再接下来该做那些方面的调整和应对呢？
1. 先不急着把顾客定位成外行，顾客有可能接受过其他营业人员的专业知识普及工作，首先就得要探测顾客对专业知识的了解程度和水平，或者干脆假定顾客是内行的。毕竟，顾客也不愿意以一个外行身份出现在营业人员面前。在涉及到产品方面的专业介绍，一定要突出客观性和中立角度，以我们的客观中正，来衬托竞争对手营业人员缺乏客观理性的随意挥发。
2. 假定竞争对手的营业人员，已经将本店的产品缺点进行了全部罗列和攻击，在面对顾客时，也别藏着掖着，更不能闪烁其辞，避而不谈，那更会让顾客心生疑惑，更加确定了其他营业人员所言不假。而是要光明磊落的主动说出来，先声明这世界上没有完美的产品，也不能说是缺点，而是特点。选择产品，不是选购完美的东西，而是选择合适自己的。同时，在一定程度上提前将自己产品的缺点进行提前的预防性说明。
3. 考虑到竞争对手的营业人员往往会逼迫顾客尽量当场决定下单，这时就要充分给顾客自由选择的权利，主动请顾客多看看，货比三家不吃亏，营造出宽松的交易环境，更让顾客感受到自己作为上帝的自由选择权利。
4. 若是假定顾客已经去过其他门店，那么作为营业人员内心深处的竞争意识必然要强烈许多，更有挑战性，更要认真接待。同时，一些不负责的随便承诺，或是些过头的大话也要有所控制。
篇2：家居建材门店需要挖掘顾客哪些信息
在家居建材门店的销售中，只有真正的了解顾客的需求，店员才能够为顾客介绍满足顾客需求的产品，而对于顾客信息的挖掘成为能否成功推荐产品的关键，作为家居建材行业的销售人员，学会如何挖掘顾客信息的方法，就显得尤为重要。
那么需要从哪些方面来挖掘顾客的需求信息呢？
1. 居住的小区
顾客居住小区的档次，决定了顾客的基本购买能力。家居建材门店的店员要了解所在城市的房地产楼盘的基本情况，当能够了解到顾客居住小区的时候，了解顾客的基本消费能力就成为可能。
2. 房屋的面积
了解房屋的面积的大小一方面可以了解顾客的购买能力，另外一个方面可以了解在不同的装修面积里面，需要推荐多少个产品的组合。例如：涂料行业，就需要根据房屋面积的大小，决定建议顾客选择几种颜色。
3. 装修的风格
对装修风格的了解，便于根据顾客喜欢的装修风格，推荐与之匹配的家居建材产品，而且，店员也要掌握所在区域流行的装修风格。例如：我们需要了解欧式装修风格、美式装修风格、古典装修风格几种主要装修风格的特点。
4. 主要的色调
主要色调的选择是装修过程中的主色调，对于主色调的选择确定之后，我们就可以根据顾客的色调推荐不同风格的产品。可以选择两类的色彩组合建议。一类是统一色调的组合，由同类色、邻近色组成；另外一类是变化色调的组合，由对比色、互补色组成。
5. 房屋的采光
房屋的朝向可以决定房间的采光度，房屋的楼层也可以决定方面的采光度，对于采光度的了解便于我们推荐不同色调的家居建材产品，例如：朝西的房间，可以推荐冷色调为主的产品，以调节房间的光线；朝北的房间，可以推荐暖色调为主的产品，以提高房间的光线；对于光线不佳的房子，可以推荐暖色的产品，以提升房间的明亮度，
6. 装修的预算
装修预算的多少对于推荐哪一档次的产品比较重要。了解顾客的预算可以通过了解顾客对相关产品的选择来判断顾客的装修预算。例如：我们可以了解顾客的地板选择的哪个品牌和档次的。了解瓷砖使用的是哪个品牌和档次的等等。
7. 装修的用途
房间的装修具有不同的用途，有的用于自住、有的用于出租；对于不同的用途，顾客会采取不同的态度。对于自住的房子，顾客的关注程度会增加，而对于出租的房子，顾客在装修的时候则会更加关注预算。
以上都是在家居建材门店销售的过程中，需要挖掘顾客的信息，对于这些信息的了解，非常有助于店员的产品建议。而在了解顾客信息的时候，店员要采取循序渐进的方式，不要操之过急，避免顾客产生反感的情绪。
关于作者：
崔学良：崔学良，圣象管理学院院长，上海交通大学EMBA特聘教授，吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式：13801784088，邮箱：cuixueliang@126.com查看崔学良详细介绍 浏览崔学良所有文章
篇3：门店销售礼仪之顾客异议处理
正确认识顾客异议
门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。
任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。
顾客的抱怨是最珍贵的反馈
门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。
顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。否则，顾客就不会对商品发生兴趣。此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。
不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。
顾客对哪方面有异议
篇4：门店销售礼仪之顾客异议处理
需求方面的异议
当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。
商品质量方面的异议
这是顾客对门店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也成为产品异议，这是一种常见的顾客异议，其产生的原因非常复杂，有可能由于产品自身客观存在的不足，也有可能源于顾客自身的主观因素，如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是门店人员面料的一个重大障碍，且一旦行程就不易说服。
服务方面的异议
这是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见，这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯，处理这类异议，关键在于提高服务水平。
价格方面的异议
“你这价格太高了”，这是门店销售过程当中，经常会遇到的问题，在门店销售过程中，价格方面的异议是门店人员最常碰到的异议，价格方面的异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。
一般来说，顾客在接触到商品后，都会询问其价格，因为价格与顾客的切身利益密切相关，所以对商品的价格最为敏感，及时商品的定价比较合理，顾客仍会抱怨，在顾客看来，讨价还价是天经地义的事情。
当然，顾客提出价格方面的异议，也是对产品感兴趣的一个信号，说明顾客对产品的其他方面，如性能、质量、款式等比较满意。
购买时间方面的异议
这个异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间，或对门店人员提出的交货时间表示反对的意见，当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在这一方面提出了异议。
这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是在价格、质量、付款能力等方面存在问题，在这种情况下，门店人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定到货的具体时间。
门店人员方面的异议
这主要是顾客对门店人员的行为提出的反对意见，这种异议往往是由门店人员自身造成的，门店人员态度不好，或自吹自擂，过分夸大门店商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感，从而拒绝购买门店商品。因此门店人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，并注意自身素质的培养，给顾客留下良好的印象，从而顺利的开展销售与服务工作。
支付能力方面的异议
顾客由于没有钱购买而提出的反对意见，这种异议往往并不直接的表现出来，而间接的表现为质量方面的异议或进货渠道的异议等，门店人员应善于识别，一旦察觉确实存在支付能力的情况，应停止销售，但态度要和蔼，以免失去其成为未来顾客的机会。
处理顾客异议的原则
顾客异议在门店销售过程中是客观存在的，不可避免的，他是成交的障碍，但他也是顾客对门店商品产生兴趣的信号，若处理得当，反而能使门店销售工作进一步深入下去。
轻松应对异议
门店人员要认识到异议是必然存在的，在心理上不可有反常的反应，当听到顾客提出异议后，要保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对的行为，而必须继续以笑脸相迎。了解反对意见的内容及重点。
学会倾听和接纳异议
门店人员听到顾客所提的异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，要聚精会神的倾听，千万不可加以阻挠，另外，门店人员必须承认顾客的意见，以示对其尊重。
拒绝争辩
不管顾客如何批评我们，门店人员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”。与顾客争辩，失败的永远是门店人员，一句经商的行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的`亏越大”。
重述异议
门店人员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解，必要时可询问准顾客，自己的重述是否正确，也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
审慎回答，保持友善
门店人员对准顾客所提的异议，必须审慎回答，一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、规定或证明，以口述或书面方面送交准顾客。措词须恰当，语调需温和，并再和谐友好的气氛下进行协商，以解决问题。
要给顾客留面子
门店人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去，门店人员也不可赤裸裸的直接反驳顾客，如果粗鲁的反对其意见，甚至指责其愚昧无知，你将与准顾客之间的关系将永远无法弥补。
门店人员要尊重顾客的意见，顾客的意见无论是对是错，是深刻还是幼稚，门店人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦，轻蔑，走神，东张西望等。
对顾客异议答复的最佳时机
篇5：门店销售礼仪之顾客异议处理
优秀的门店人员，对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复，懂得在何时回答顾客异议的门店人员会取得更大的成绩。
先发制人
门店人员完全有可能预先揣摩到顾客的异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露。门店人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
提出异议后立刻回答
绝大多数异议需要立即回答，这样既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。
避而不谈
许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难；推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见；按自己的思路说下去；答非所问；悄悄扭转话题最后不了了之。
门店销售礼仪之顾客异议处理提醒广大门店人员面对顾客异议，必须正确对待，顾客异议既是成交的障碍，也是成交的信号。
篇6：顾客变动下的门店型企业运作
一家拥有优秀营业状况的门店是一定是具备市场意识的公司，会密切关注市场因素的变化而调整经营方针，门店型企业在经营中经常受到各种内外因素的质约，常规来说，能造成顾客变动的因素有三种，即收入变动、价格变动及替代品的变动，这三种变动均对门店的运营起着关联作用，本文从影响销售变动的角度来推理分析门店的运作模式，
先看一下顾客收入的变动带来的影响，在经营中必须要了解到目标消费者的消费资金来源的薪资水平，了解这个因素我们先来认识一下商品的高、低档之称。所谓的高档低档商品并非是由定价关联的，而是与顾客的收入有直接关联的，例如一种商品销量随着顾客的收入增加而增加时，则此类商品归为高档用品，因为是顾客收入达到一定层次时才会产生的消费。反之，当一种物品的销量随着顾客收入增长而降低或随着顾客收入降低而增长，则该商品就属于低档商品，此类商品是顾客购买行业中最没有忠诚度的商品，是随时会被抛弃的类型，
[例]A门店位于某二线城市，开业有两年多，定位是中低档为主，刚营业时时凭借优惠的价格力度迅速在城内打开了市场，但一年后经营者发现，经营额在不断下降，老客户在陆续流失，为了挽回销售额A门店每周都会开展大型的换购、买赠及折扣活动，但销量并没有太好的起色，在坚持了3个月后，A门店只好贴出了店面转让的通知。
上面这个案例是一个比较普遍的现象，很多经营者都会有类似的经历，好好的门店开着开着顾客就流失了，于是经营者尝试从服务质量提升、开展促销活动来挽回销量，不过这种方式往往事与愿违，主要原因就是经营者的分析中缺少了顾客收入变动因素，即顾客收入变化后对商品购买的变化；由此可见，经营者在门店运作中，要始终做好顾客的调研工作，除了顾客对服务、购物环境、商品的要求外，还必须切实做好顾客的收入变动跟踪，消费群的收入变动会直接影响到顾客的选择来源，做好当地顾客收入变动情况，及时对销售的商品或服务进行相应升级，能最大化的减少经营风险，是最好的市场应对方式。
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1.门店管理制度
2.顾客感谢信
3.门店人员管理制度
4.门店礼仪培训
5.门店促销方案
7.优秀门店颁奖词
8.门店欢迎词范文
9.门店租赁合同范本
10.门店转让合同
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